改善客户服务的 10 个技巧

几乎每个拥有在线或实体业务的人每天都与客户打交道，但您是否曾停下来思考客户服务的有效性？

休息一下，想一想：您在客户支持方面可以做的最重要的事情是什么，这些事情会真正影响您的盈利能力并保持整个团队的健康和高效？

客户服务：吸引和留住消费者的 10 项关键技术

信不信由你，巴西这个以其友好、开朗的人民而闻名的国家，在以微笑开头的客户服务排名中排名倒数第二。

瑞典公司 Better Business World Wide 进行的一项名为“微笑报告”的调查揭示了有关巴西客户服务质量的惊人数据。

在非洲、亚洲、欧洲、北美和南美的 69 个国家进行了 170 万次评价，发现巴西卖家是世界上最不友好的卖家之一，仅次于日本。

–如何建立客户忠诚度

但让我们面对现实吧，不仅仅是巴西有这个问题。 在柜台后面看到心情不好的人是很常见的。

要改变这一点，您需要考虑客户在访问您的商店或网站时的累积体验、他们的想法和感受，以及您可以采取哪些措施使这种体验达到最佳状态。

查看 10 条易于实施的指南，这些指南可以将您的客户服务提升到一个新的水平。

1.自动化流程

客户服务提供商知道一件事：不断重复的问题。

大多数情况下，您的客户会带着您以前听过的问题或问题来找您，并且可能会再次听到......一次又一次......一次又一次......

假设您的支持团队每周在重复性任务上花费四个小时（可能更多，但我们不想吓到任何人）。

通过花几个小时在支持流程中设置自动化并消除这些任务，您每年可以为团队中的每个人节省 200 多个小时。

对于一个由三名座席组成的团队，这比一年多 600 小时还要多。 您的支持团队可以在特定案例上花费600 小时，以改善和建立与客户的有意义的关系。

可以为您节省时间、金钱和理智的三大自动化是：

• 常问问题
• 发送对常见问题的自动回复
• 产品/服务使用指南

设置这三件事可能是一项艰巨的工作，但一旦完成，它们可以消除您支持过程中的许多重复性任务。

然而，在自动化方面，有一点需要牢记：在客户服务中，您应该只自动化流程，而不是关系。

人际关系是一件非常人性化的事情，试图自动化这部分客户服务很容易导致人们对你的业务失去兴趣。

自动化可能的流程，让您的团队花费宝贵的时间与您的客户建立更好的关系。

2.个性化就是一切

个性化服务旨在让您的客户感觉好像他正在与一个真正的人做生意，而不是一个不露面的公司。

它为什么如此重要？

因为当您的客户觉得他们被倾听和考虑时，他们就会成为更好的客户，这对双方来说都是双赢的。

有很多方法可以使客户服务更加个性化，例如：

• 使用名字（他们的和你的）；
• 发送个性化的“谢谢”手势；
• 了解贵公司的客户记录。

提供“个人服务”是一个重要且有价值的概念，可以帮助您提高保留率并发展业务。

提供个性化支持并不是很困难，对您的公司来说可能意味着非常积极的结果。

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3. 关注投资回报率和支持指标

您应该始终关注两件事：您的支持指标和支持流程的实际投资回报率。

指标可帮助您清楚地了解自己的实际工作情况，并确保您拥有在出现问题时快速做出反应所需的所有信息。

衡量投资回报率 (ROI) 以支持两个主要原因也非常重要：

1. 积极的客户体验推动销售，因此，如果您弄清楚如何改进它，您的销售额可能会增加。
2. 客户服务经常被忽视和不知所措，证明投资它的价值可以改变这一点。

首次建立严格的支持服务指标可能具有挑战性。 然而，测量得到改善。

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4. 使用积极的语言

积极的语言是避免因沟通不畅而产生意外冲突的好方法。 虽然变化是微妙的，但影响是巨大的。

假设您的在线课程新模块的发布将延迟一个月，您需要将此信息传递给已经购买该课程的学生。 考虑以下答案：

• 负面语言：“新模块本月不会发布。 没有确切的发布日期，我会尽快给你更多信息。”
• 积极的语言：“新模块将很快推出。 我正在努力提供最好的材料。 等待非常好的事情到来！ ”。

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将沟通从消极的地方转向积极的地方，将讨论的重点放在解决方案上。

当结果是谈话的明星时，它会减少客户不高兴的机会。

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5. 主动性至关重要

提供体面的价格足以让您的业务与竞争对手区分开来的时间肯定已经一去不复返了。

现在，除了价格实惠的优质产品外，消费者还需要出色的客户服务。

这种卓越的很大一部分是在火灾开始之前将其扑灭。 聪明的公司通过提供主动而非被动的客户服务来领先于问题。

积极主动的支持服务可以预见客户的需求，并与他们保持定期沟通，以识别任何新出现的问题。

主动客户服务的一个重要组成部分是愿意寻求反馈。 不仅在您解决问题时，而且在发生积极互动时。

6.知道如何结束对话

每次结束通话时，请考虑以下几点：您不是在结束销售，而是在结束与客户的对话。

留下未解决的问题会产生不必要的问题。

调查显示，只有 4% 的不满意客户会说出来。 也就是说，不是每个人都会交流困扰他们的事情，而且这种情况经常发生，因为你没有明确表示你在乎。

您正确结束对话的意愿向客户展示了三件重要的事情：

• 你担心做对了。
• 你愿意继续，直到你做对了。
• 您希望客户感到满意。

“今天我还有什么可以为你做的吗？ 我很乐意提供帮助！ “总是寻找这样的小机会。

培训您的团队，让每个人都努力达到客户说“是的，没关系！”的地步。

7. 寻求反馈

当谈到反馈时，我们不是在谈论错误报告，这只不过是客户说“我支付的这个产品或服务不起作用”。

这不是反馈，而是需要修复的紧急情况。

在这里，我们谈论的是可以帮助您充分开发产品的反馈，我们谈论的是功能请求。

如果您创建在线课程，您可能已经经历过这种情况，例如一些学生要求额外的材料、视频课程等。 天知道，在Coursify.me ，我们的支持团队每天都会收到最多样化的需求。

一般来说，功能请求是当客户联系您要求创建他非常想使用的新功能时。

当然，并非总是能够满足所有要求，有些可能真的令人难以置信，但列出可行的做法并通过感谢客户的建议来回应客户，并解释说开发团队将考虑，一旦你有更稳固的位置，你会取得联系。

如果您开始查看这些请求中的趋势，您可以使您的产品或服务完全符合客户的需求。

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8. 把错误变成机会

提供良好的客户服务并不意味着您将能够消除所有错误。

意外的失败仍然会发生，但您可以利用错误创造的机会来改善客户关系。

迪士尼以其出色的客户支持而闻名，它在服务恢复方面拥有出色的方法。

这是一个五步过程，使用首字母缩略词HEARD很容易记住：

• 听到
• 移情
• 道歉
• 解决
• 诊断

遵循所有这些步骤将帮助您将错误转化为赢得客户的新机会。

让愤怒的消费者出门很容易，有时他们无论如何都会离开，不管你怎么做才能留住他们。

但成功的公司知道，恢复服务是保留客户的最重要因素之一。

9.把你的努力放在适合你的渠道上

提供优质客户服务的公司会在客户所在的渠道上这样做。

如果您的受众是普通的电子邮件用户，您将需要提供出色的电子邮件支持以让他们满意。

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如果他们在 Twitter 上更活跃，您将需要在那里可以访问。

所有渠道都是如此，无论是社交渠道还是个人渠道，例如电子邮件和电话。

与消费者沟通和建立联系的方式可能比您想象的要多。 您需要做的是找出哪些频道适合您的观众。

10.“解雇”不良客户

绝大多数客户都很有礼貌并且有真正的问题，或者指出您真正需要解决的问题。

这些客户推动工作，当他们在您的产品或服务上取得成功时，您也会觉得胜利属于您。

但其中总有一些烂苹果。

那些不断提出巨大且完全不合理的要求的人，虐待您的员工，每五秒钟要求一次折扣，并试图以负面评论勒索您。

这些客户正在侵蚀您的团队，浪费时间和金钱，破坏您的声誉并破坏您的好买家的满意度。

对付这些人有一个办法：挂断电话，你不必忍受。

根据他们正在寻找的条款，礼貌地告知您没有他们正在寻找的解决方案，因此无法再帮助他们。

这将使您平静下来，有时间专注于真正值得关注的人，并对您的业务产生积极影响。

吸引客户并帮助他们充分利用您的产品将使他们有理由回来并告诉其他人他们为什么喜欢您的业务。

因此，专注于客户服务，与您的潜在潜在客户以及已经是您的学生的人建立融洽的关系，并慢慢看到您的在线学校成长和巩固。

–如何销售在线课程

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