10 conseils pour améliorer votre service client

Pratiquement tous ceux qui ont une entreprise, en ligne ou physique, traitent avec des clients tous les jours, mais vous êtes-vous déjà arrêté pour réfléchir à l'efficacité de votre service client ?

Faites une pause et réfléchissez : quelles sont les choses les plus importantes que vous puissiez faire dans le support client qui affecteront réellement votre rentabilité et maintiendront toute votre équipe en bonne santé et productive ?

Service client : 10 techniques clés pour attirer et fidéliser les consommateurs

Croyez-le ou non, le Brésil, un pays connu pour ses habitants amicaux et joyeux, était avant-dernier dans un classement sur le service client qui a commencé par un sourire.

Une enquête de la société suédoise Better Business World Wide, intitulée « Smiling Report », a révélé des données alarmantes sur la qualité du service client au Brésil.

Avec 1,7 million d'évaluations réalisées dans 69 pays d'Afrique, d'Asie, d'Europe, d'Amérique du Nord et d'Amérique du Sud, il a été constaté que le vendeur brésilien est l'un des moins sympathiques au monde, derrière le seul Japon.

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Mais avouons-le, le Brésil n'est pas le seul à avoir ce problème. Il est assez courant de voir des gens de mauvaise humeur derrière les comptoirs.

Pour changer cela, vous devez tenir compte de l'expérience cumulée de vos clients lorsqu'ils visitent votre magasin ou votre site Web , ce qu'ils pensent et ressentent, et ce que vous pouvez faire pour rendre cette expérience la meilleure possible.

Découvrez 10 directives simples à mettre en œuvre qui peuvent faire passer votre service client au niveau supérieur.

1. Automatisez les processus

Les prestataires de service client savent une chose : les questions sont constamment répétées.

La plupart du temps, vos clients viennent vous voir avec un problème ou une question dont vous avez déjà entendu parler et que vous entendrez probablement encore .. et encore … et encore …

Disons que votre équipe de support passe quatre heures par semaine sur des tâches répétitives (probablement plus, mais nous ne voulons effrayer personne).

En passant quelques heures à mettre en place l'automatisation du processus d'assistance et en éliminant ces tâches, vous pouvez faire économiser à chaque personne de votre équipe plus de 200 heures par an.

Pour une équipe de trois agents, c'est plus de 600 heures supplémentaires par an. Cela représente 600 heures que votre équipe d'assistance peut consacrer à des cas spécifiques, à l'amélioration et à l'établissement de relations significatives avec les clients.

Les trois principales automatisations qui peuvent vous faire gagner du temps, de l'argent et votre santé mentale sont :

• FAQ
• Envoi de réponses automatisées aux questions courantes
• Guide d'utilisation des produits/services

La mise en place de ces trois éléments peut être un travail difficile, mais une fois terminé, ils peuvent éliminer de nombreuses tâches répétitives dans votre processus de support.

Cependant, en matière d'automatisation, il y a quelque chose de très important à garder à l'esprit : dans le service client, vous ne devez automatiser que les processus, pas les relations.

Les relations sont une chose profondément humaine, et essayer d'automatiser cette partie de votre service client peut facilement amener les gens à se désintéresser de votre entreprise.

Automatisez les processus possibles et laissez votre équipe passer un temps précieux à établir une meilleure relation avec vos clients.

2. La personnalisation est primordiale

Un service personnalisé vise à donner à votre client l'impression de faire affaire avec un véritable être humain, et non une entreprise sans visage.

Pourquoi c'est important?

Parce que lorsque vos clients se sentent écoutés et considérés, ils deviennent de meilleurs clients , ce qui est un avantage pour les deux parties.

Il existe de nombreuses façons de rendre le service client plus personnel, par exemple :

• Utiliser des noms (les leurs et les vôtres) ;
• Envoyez des gestes de remerciement personnalisés ;
• Connaître le dossier client avec votre entreprise.

Offrir un « service personnalisé » est un concept important et précieux qui peut vous aider à augmenter la rétention et à développer votre entreprise.

Offrir un soutien personnalisé n'est pas très difficile et peut signifier des résultats très positifs pour votre entreprise.

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3. Gardez un œil sur le retour sur investissement et les mesures de support

Il y a deux choses auxquelles vous devez toujours prêter attention : vos métriques de support et le retour sur investissement réel de vos processus de support.

Les métriques vous aident à obtenir une image claire de la façon dont vous vous débrouillez réellement et à vous assurer que vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin pour réagir rapidement si les choses commencent à mal tourner.

Il est également très important de mesurer le retour sur investissement (ROI) de l'assistance pour deux raisons principales :

1. Une expérience client positive stimule les ventes, donc si vous trouvez comment vous pouvez l'améliorer, vos ventes sont susceptibles d'augmenter.
2. Le service client est souvent négligé et débordé, et prouver la valeur d'investir dans ce service peut changer cela.

Il peut être difficile d'établir des métriques de service d'assistance strictes pour la première fois. Cependant, ce qui est mesuré s'améliore .

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4. Utilisez un langage positif

Un langage positif est un excellent moyen d' éviter les conflits accidentels générés par une mauvaise communication . Bien que le changement soit subtil, les effets sont drastiques.

Supposons que le lancement du nouveau module de votre cours en ligne sera retardé d'un mois et que vous devez transmettre cette information aux étudiants qui ont déjà acheté le cours. Considérez les réponses suivantes :

• Langage négatif : « Le nouveau module ne sortira pas ce mois-ci. Il n'y a pas de date précise pour sa sortie, je vous donnerai plus d'informations prochainement."
• Langage positif : « Le nouveau module sera bientôt disponible. Je travaille dur pour fournir le meilleur matériel possible. Attendez que quelque chose de très bon arrive ! ”.

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Rediriger la communication des points négatifs vers les points positifs, concentrer la conversation sur la solution.

Lorsque le résultat est la vedette de la conversation, cela réduit les risques de mécontentement des clients.

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5. La proactivité est cruciale

Le temps où offrir un prix décent suffisait à différencier votre entreprise de la concurrence est définitivement révolu.

Désormais, en plus d'un excellent produit à un prix abordable, le consommateur exige également un excellent service client.

Une grande partie de cette excellence consiste à éteindre les incendies avant même qu'ils ne commencent. Les entreprises intelligentes anticipent les problèmes en fournissant un service client proactif plutôt que réactif.

Un service d'assistance proactif anticipe les besoins de ses clients et entretient une communication régulière avec eux pour identifier les problèmes émergents.

Un élément essentiel d'un service client proactif est la volonté de demander des commentaires ; non seulement lorsque vous résolvez un problème, mais aussi lorsque des interactions positives se produisent.

6. Savoir terminer une conversation

Chaque fois que vous terminez un appel, pensez à ce qui suit : vous ne concluez pas une vente, vous mettez fin à la conversation avec un client.

Laisser un problème non résolu crée des problèmes inutiles.

Les sondages montrent que seulement 4 % des clients insatisfaits s'exprimeront. Autrement dit, tout le monde ne communiquera pas ce qui les dérange et cela arrive souvent parce que vous n'avez pas clairement indiqué que vous vous en souciez.

Votre volonté de clore une conversation montre correctement au client trois choses importantes :

• Vous vous souciez de bien faire les choses.
• Vous êtes prêt à continuer jusqu'à ce que vous réussissiez.
• Vous voulez que le client se sente satisfait.

« Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ? Je suis heureux de vous aider ! «Recherchez toujours de petites opportunités comme celle-ci.

Formez votre équipe pour que tout le monde s'efforce toujours d'en arriver au point où le client dit : « Oui, ça va ! ».

7. Demandez des commentaires

En ce qui concerne les commentaires, nous ne parlons pas de rapports de bugs, qui ne sont rien de plus qu'un client disant "ce produit ou service pour lequel je paie ne fonctionne pas".

Ce n'est pas une rétroaction, c'est une urgence qui doit être corrigée.

Ici, nous parlons du type de commentaires qui vous aideront à développer votre produit au maximum , nous parlons de demandes de fonctionnalités.

Si vous créez des cours en ligne, vous êtes probablement déjà passé par là, comme certains étudiants qui demandent du matériel supplémentaire, une leçon vidéo, des choses comme ça. Dieu sait qu'ici, chez Coursify.me, notre équipe d'assistance reçoit quotidiennement les exigences les plus diverses.

En général, une demande de fonctionnalité se produit lorsqu'un client vous contacte pour vous demander de créer une nouvelle fonctionnalité qu'il aimerait beaucoup utiliser.

Bien sûr, il n'est pas toujours possible de répondre à toutes les demandes, certaines peuvent être vraiment époustouflantes, mais faites une liste de ce qu'il est possible de faire et répondez à vos clients en les remerciant pour la suggestion, en expliquant qu'elle sera prise en compte par l'équipe de développement , et une fois que vous aurez une position plus solide, vous entrerez en contact.

Si vous commencez à observer les tendances de ces demandes, vous pouvez faire en sorte que votre produit ou service réponde exactement aux attentes de vos clients.

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8. Transformez les erreurs en opportunités

Offrir un bon service client ne signifie pas que vous serez en mesure d'éliminer toutes les erreurs.

Des échecs imprévus se produiront toujours, mais vous pouvez saisir l'opportunité créée par une erreur pour améliorer la relation client.

Disney, connu pour son excellent support client, a une excellente approche de la reprise de service .

C'est un processus en cinq étapes, facile à retenir avec l'acronyme HEARD :

• Écouter
• Empathie
• S'excuser
• Résoudre
• Diagnostiquer

Suivre toutes ces étapes vous aidera à transformer une erreur en une nouvelle opportunité de gagner un client.

Il est facile de laisser partir les consommateurs en colère et parfois ils partiront de toute façon, peu importe ce que vous faites pour essayer de les garder.

Mais les entreprises qui réussissent savent que les services de récupération sont l'un des éléments les plus importants de la fidélisation de la clientèle.

9. Mettez vos efforts sur les canaux qui fonctionnent pour vous

Les entreprises qui offrent un excellent service client le font sur les canaux où se trouvent leurs clients.

Si votre public est un utilisateur régulier de messagerie, vous devrez fournir une excellente assistance par e-mail pour les satisfaire.

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S'ils sont plus actifs sur Twitter, vous devrez y être accessible.

Il en va de même pour tous les canaux, qu'ils soient sociaux ou personnels, tels que le courrier électronique et le téléphone.

Il existe probablement plus de façons de communiquer et d'entrer en relation avec le consommateur que vous ne le pensez. Ce que vous devez faire, c'est découvrir quels canaux fonctionnent pour votre public.

10. « Virez » les mauvais clients

La grande majorité des clients sont polis et ont de vraies questions, ou signalent des problèmes que vous devez vraiment résoudre.

Ces clients dirigent le travail et lorsqu'ils réussissent avec votre produit ou service, vous sentez que la victoire vous appartient également.

Mais parmi eux, il y a toujours des pommes pourries.

Ceux qui présentent constamment des demandes énormes et complètement déraisonnables, abusent de votre personnel, demandent des réductions toutes les cinq secondes et essaient de vous faire chanter avec des critiques négatives.

Ces clients érodent votre équipe, coûtent du temps et de l'argent, ruinent votre réputation et perturbent la satisfaction de vos bons acheteurs.

Il existe un moyen de traiter avec ces personnes : mettez fin à l'appel, vous n'avez pas à le supporter.

Informez poliment que vous n'avez pas la solution qu'ils recherchent, dans les conditions qu'ils recherchent et que vous ne pouvez donc plus les aider.

Cela vous donnera la paix et le temps de vous concentrer sur qui mérite vraiment l'attention et peut avoir un impact positif sur votre entreprise.

Engager les clients et les aider à tirer le meilleur parti de votre produit leur donnera une raison de revenir et de dire aux autres pourquoi ils aiment votre entreprise.

Alors, concentrez-vous sur le service client, établissez des relations avec vos prospects potentiels et qui est déjà votre élève, et voyez lentement votre école en ligne se développer et se solidifier.

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