10 dicas para melhorar seu atendimento ao cliente

Praticamente todo mundo que tem um negócio, online ou físico, lida com clientes todos os dias, mas você já parou para pensar na eficácia do seu atendimento ?

Faça uma pausa e pense: Quais são as coisas mais importantes que você pode fazer no suporte ao cliente que realmente afetarão sua lucratividade e manterão toda a sua equipe saudável e produtiva?

Atendimento ao cliente: 10 técnicas-chave para atrair e reter consumidores

Acredite ou não, o Brasil, um país conhecido por seu povo amigável e alegre, ficou em penúltimo lugar em um ranking de atendimento ao cliente que começou com um sorriso.

Uma pesquisa da empresa sueca Better Business World Wide, intitulada “ Relatório Sorridente ”, revelou dados alarmantes sobre a qualidade do atendimento ao cliente no Brasil.

Com 1,7 milhão de avaliações feitas em 69 países da África, Ásia, Europa, América do Norte e América do Sul, constatou-se que o vendedor brasileiro é um dos menos amigáveis ​​do mundo, atrás apenas do Japão.

– Como fidelizar o cliente

Mas convenhamos, não é só o Brasil que tem esse problema. É bastante comum ver pessoas de mau humor atrás dos balcões.

Para mudar isso, você precisa considerar a experiência cumulativa que seus clientes têm quando visitam sua loja ou site , o que eles pensam e sentem e o que você pode fazer para tornar essa experiência a melhor possível.

Confira 10 diretrizes simples de implementar que podem levar o seu atendimento ao cliente para o próximo nível.

1. Automatize processos

Os provedores de atendimento ao cliente sabem de uma coisa: as perguntas são constantemente repetidas.

Na maioria das vezes, seus clientes vêm até você com um problema ou pergunta que você já ouviu antes e provavelmente ouvirá novamente... e novamente... e novamente...

Digamos que sua equipe de suporte gaste quatro horas por semana em tarefas repetitivas (provavelmente mais, mas não queremos assustar ninguém).

Ao passar algumas horas configurando a automação no processo de suporte e eliminando essas tarefas, você pode economizar mais de 200 horas por ano para cada pessoa de sua equipe.

Para uma equipe de três agentes, isso representa mais de 600 horas extras por ano. São 600 horas que sua equipe de suporte pode gastar em casos específicos, melhorando e construindo relacionamentos significativos com os clientes.

As três principais automações que podem economizar tempo, dinheiro e sanidade são:

• Perguntas frequentes
• Envio de respostas automáticas para perguntas comuns
• Guia de uso do produto/serviço

Configurar essas três coisas pode ser um trabalho árduo, mas, uma vez feito, pode eliminar muitas tarefas repetitivas em seu processo de suporte.

No entanto, quando se trata de automação, há algo muito importante para se ter em mente: no atendimento ao cliente, você deve apenas automatizar processos, não relacionamentos.

Relacionamentos são uma coisa profundamente humana, e tentar automatizar essa parte do seu atendimento ao cliente pode facilmente fazer com que as pessoas percam o interesse pelo seu negócio.

Automatize processos possíveis e permita que sua equipe gaste um tempo valioso construindo um melhor relacionamento com seus clientes.

2. Personalização é tudo

Um atendimento personalizado visa fazer com que seu cliente se sinta como se estivesse negociando com um ser humano real, não com uma empresa sem rosto.

Por que isso é importante?

Porque quando seus clientes sentem que estão sendo ouvidos e considerados, eles se tornam melhores clientes , o que é uma vitória para ambos os lados.

Há muitas maneiras de tornar o atendimento ao cliente mais pessoal, como:

• Usando nomes (deles e seu);
• Envie gestos de agradecimento personalizados;
• Conheça o cadastro do cliente com sua empresa.

Oferecer “serviço personalizado” é um conceito importante e valioso que pode ajudá-lo a aumentar a retenção e expandir seus negócios.

Entregar suporte personalizado não é muito difícil e pode significar resultados muito positivos para sua empresa.

– 5 Passos para Construir um Programa de Fidelização de Clientes

3. Fique de olho no ROI e nas métricas de suporte

Há duas coisas que você deve sempre prestar atenção: suas métricas de suporte e o ROI real de seus processos de suporte.

As métricas ajudam você a ter uma visão clara de como você está realmente se saindo e a garantir que você tenha todas as informações necessárias para reagir rapidamente se as coisas começarem a dar errado.

Também é muito importante medir o retorno do investimento (ROI) no suporte por dois motivos principais:

1. A experiência positiva do cliente impulsiona as vendas, portanto, se você descobrir como pode melhorá-la, é provável que suas vendas aumentem.
2. O atendimento ao cliente é muitas vezes esquecido e sobrecarregado, e provar o valor de investir nele pode mudar isso.

Pode ser um desafio estabelecer métricas de serviço de suporte rígidas pela primeira vez. No entanto, o que é medido melhora .

– Aprenda a usar o NPS para avaliar o desempenho do seu curso online

4. Use uma linguagem positiva

A linguagem positiva é uma ótima maneira de evitar conflitos acidentais gerados por falhas de comunicação . Embora a mudança seja sutil, os efeitos são drásticos.

Digamos que o lançamento do novo módulo do seu curso online tenha um atraso de um mês e você precise repassar essa informação para os alunos que já adquiriram o curso. Considere as seguintes respostas:

• Linguagem negativa: “O novo módulo não será lançado este mês. Não há uma data precisa para seu lançamento, darei mais informações em breve.”
• Linguagem positiva: “O novo módulo estará disponível em breve. Estou trabalhando duro para entregar o melhor material possível. Aguarde que vem algo muito bom! ”.

– Lista de tarefas para criar cursos online

Redirecionando a comunicação de lugares negativos para positivos, foque a conversa na solução.

Quando o resultado é a estrela da conversa, reduz as chances de os clientes ficarem chateados.

- Como melhorar a comunicação com os alunos

5. A proatividade é fundamental

O tempo em que oferecer um preço decente era suficiente para diferenciar seu negócio da concorrência, definitivamente acabou.

Agora, além de um ótimo produto a um preço acessível, o consumidor também exige um excelente atendimento.

Uma grande parte dessa excelência é apagar incêndios antes mesmo de começarem. As empresas inteligentes estão à frente dos problemas, fornecendo atendimento ao cliente proativo, em vez de reativo.

Um serviço de suporte proativo antecipa as necessidades de seus clientes e mantém comunicação regular com eles para identificar quaisquer problemas emergentes.

Um componente vital do atendimento proativo ao cliente é a disposição de pedir feedback ; não apenas quando você está resolvendo um problema, mas também quando ocorrem interações positivas.

6. Saiba como encerrar uma conversa

Toda vez que você terminar uma ligação, pense no seguinte: você não está fechando uma venda, você está encerrando a conversa com um cliente.

Deixar um problema sem solução cria problemas desnecessários.

Pesquisas mostram que apenas 4% dos clientes insatisfeitos vão se manifestar. Ou seja, nem todo mundo vai comunicar o que está incomodando e isso acontece muitas vezes porque você não deixou claro que se importa.

Sua disposição de encerrar uma conversa corretamente mostra ao cliente três coisas importantes:

• Você se preocupa em acertar.
• Você está disposto a continuar até acertar.
• Você quer que o cliente se sinta satisfeito.

“Há mais alguma coisa que eu possa fazer por você hoje? Fico feliz em ajudar! “Sempre procure pequenas oportunidades como esta.

Treine sua equipe para que todos sempre se esforcem para chegar ao ponto em que o cliente diga: “Sim, tudo bem!”.

7. Peça feedback

Quando se trata de feedback, não estamos falando de relatórios de bugs, que nada mais são do que um cliente dizendo “esse produto ou serviço pelo qual estou pagando não está funcionando”.

Isso não é feedback, é uma emergência que precisa ser corrigida.

Aqui estamos falando sobre o tipo de feedback que ajudará você a desenvolver seu produto ao máximo , estamos falando sobre solicitações de recursos.

Se você cria cursos online, provavelmente já passou por isso, como alguns alunos pedindo material extra, uma vídeo aula, coisas assim. Deus sabe que aqui no Coursify.me nossa equipe de suporte recebe diariamente as mais diversas necessidades.

Em geral, uma solicitação de recurso é quando um cliente entra em contato com você pedindo para criar um novo recurso que ele gostaria muito de usar.

Claro que nem sempre é possível atender a todos os pedidos, alguns podem ser realmente incompreensíveis, mas faça uma lista do que é viável fazer e responda aos seus clientes agradecendo a sugestão, explicando que ela será considerada pela equipe de desenvolvimento , e assim que tiver uma posição mais sólida, você entrará em contato.

Se você começar a observar as tendências nessas solicitações, poderá fazer com que seu produto ou serviço seja exatamente o que seus clientes desejam.

– Como obter mais avaliações para vender cursos online

8. Transforme erros em oportunidades

Oferecer um bom atendimento ao cliente não significa que você será capaz de eliminar todos os erros.

Falhas imprevistas ainda acontecerão, mas você pode aproveitar a oportunidade criada por um erro para melhorar o relacionamento com o cliente.

A Disney, conhecida por seu excelente suporte ao cliente, tem uma ótima abordagem para recuperação de serviços .

É um processo de cinco etapas, facilmente lembrado com a sigla HEARD :

• Ouvir
• Simpatize
• Desculpar-se
• Resolver
• Diagnosticar

Seguir todos esses passos ajudará você a transformar um erro em uma nova oportunidade de conquistar um cliente.

É fácil deixar os consumidores irritados saírem pela porta e, às vezes, eles vão embora de qualquer maneira, não importa o que você faça para tentar mantê-los.

Mas as empresas de sucesso sabem que os serviços de recuperação são um dos elementos mais importantes na retenção de clientes.

9. Coloque seus esforços nos canais que funcionam para você

As empresas que oferecem um excelente atendimento ao cliente o fazem nos canais onde seus clientes estão.

Se seu público é um usuário regular de e-mail, você precisará fornecer um ótimo suporte por e-mail para mantê-los satisfeitos.

– Como usar o MailChimp para criar campanhas de e-mail

Se eles forem mais ativos no Twitter, você precisará estar acessível lá.

O mesmo vale para todos os canais, sejam sociais ou pessoais, como e-mail e telefone.

Provavelmente existem mais maneiras de se comunicar e se relacionar com o consumidor do que você imagina. O que você precisa fazer é descobrir quais canais funcionam para o seu público.

10. “Demitir” clientes ruins

A esmagadora maioria dos clientes é educada e tem perguntas genuínas, ou aponta problemas que você realmente precisa resolver.

Esses clientes conduzem o trabalho e, quando obtêm sucesso com seu produto ou serviço, você sente que a vitória também é sua.

Mas entre eles há sempre algumas maçãs podres.

Aqueles que constantemente apresentam pedidos enormes e completamente irracionais, abusam de sua equipe, pedem descontos a cada cinco segundos e tentam chantageá-lo com críticas negativas.

Esses clientes estão corroendo sua equipe, custando tempo e dinheiro, arruinando sua reputação e atrapalhando a satisfação de seus bons compradores.

Existe uma maneira de lidar com essas pessoas: encerre a ligação, você não precisa mais aguentar.

Informar educadamente que você não tem a solução que eles procuram, nos termos que eles procuram e, portanto, não pode mais ajudá-los.

Isso lhe dará paz e tempo para focar em quem realmente merece atenção e pode impactar positivamente o seu negócio.

Envolver os clientes e ajudá-los a aproveitar ao máximo seu produto lhes dará um motivo para voltar e contar a outras pessoas por que amam sua empresa.

Portanto, concentre-se no atendimento ao cliente, crie relacionamento com seus leads em potencial e quem já é seu aluno e, lentamente, veja sua escola online crescer e se solidificar.

– Como vender curso online

Plataforma completa de eLearning, o Coursify.me é a solução ideal para quem deseja criar, vender e divulgar cursos na internet sem precisar investir para abrir o próprio negócio.

Atendendo empresas e profissionais em mais de 60 países, o Coursify.me é um Learning Management System (LMS) dinâmico e personalizável.

– Sistema de Gestão de Aprendizagem: O que é?

O Coursify.me oferece três opções de planos para você decidir qual se adequa melhor às suas necessidades e a boa notícia é que o Plano Iniciante é gratuito!

Para saber mais, acesse nosso site , teste a plataforma e entenda porque somos a melhor escolha para o seu curso online.