10 sfaturi pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți

Practic, toți cei care au o afacere, online sau fizică, au de-a face cu clienții în fiecare zi, dar v-ați oprit vreodată să vă gândiți la eficiența serviciului dumneavoastră pentru clienți ?

Luați o pauză și gândiți-vă: Care sunt cele mai importante lucruri pe care le puteți face în asistența clienților care vă vor afecta cu adevărat profitabilitatea și vă vor menține întreaga echipă sănătoasă și productivă?

Serviciul clienți: 10 tehnici cheie pentru atragerea și păstrarea consumatorilor

Credeți sau nu, Brazilia, o țară cunoscută pentru oamenii săi prietenoși și veseli, a fost pe ultimul loc într-un clasament privind serviciul clienți care a început cu un zâmbet.

Un sondaj realizat de compania suedeză Better Business World Wide, intitulat „ Smiling Report ”, a dezvăluit date alarmante cu privire la calitatea serviciilor pentru clienți în Brazilia.

Cu 1,7 milioane de evaluări făcute în 69 de țări din Africa, Asia, Europa, America de Nord și America de Sud, s-a constatat că vânzătorul brazilian este unul dintre cei mai puțin prietenoși din lume, după doar Japonia.

– Cum să construiți loialitatea clienților

Dar să recunoaștem, nu numai Brazilia are această problemă. Este destul de comun să vezi oameni cu proastă dispoziție în spatele ghișeelor.

Pentru a schimba acest lucru, trebuie să luați în considerare experiența cumulată pe care o au clienții dvs. atunci când vă vizitează magazinul sau site-ul web , ceea ce gândesc și simt ei și ce puteți face pentru ca această experiență să fie cea mai bună posibilă.

Consultați 10 ghiduri simple de implementat care vă pot duce serviciul clienți la nivelul următor.

1. Automatizați procesele

Furnizorii de servicii pentru clienți știu un lucru: întrebările se repetă în mod constant.

De cele mai multe ori, clienții tăi vin la tine cu o problemă sau o întrebare pe care ai mai auzit-o și probabil o vor auzi din nou... și din nou... și din nou...

Să presupunem că echipa ta de asistență petrece patru ore pe săptămână pe sarcini repetitive (probabil mai multe, dar nu vrem să sperii pe nimeni).

Petrecând câteva ore pentru a configura automatizarea în procesul de asistență și eliminând aceste sarcini, puteți economisi fiecare persoană din echipa dvs. mai mult de 200 de ore pe an.

Pentru o echipă de trei agenți, aceasta înseamnă mai mult de 600 de ore în plus pe an. Adică 600 de ore pe care echipa ta de asistență le poate petrece în cazuri specifice, îmbunătățind și construind relații semnificative cu clienții.

Primele trei automatizări care vă pot economisi timp, bani și sănătatea dumneavoastră sunt:

• FAQ
• Trimiterea de răspunsuri automate la întrebări comune
• Ghid de utilizare a produsului/serviciului

Configurarea acestor trei lucruri poate fi o muncă grea, dar odată terminată, ele pot elimina multe sarcini repetitive din procesul de asistență.

Cu toate acestea, când vine vorba de automatizare, există ceva foarte important de reținut: în serviciul pentru clienți, ar trebui să automatizați doar procesele, nu relațiile.

Relațiile sunt un lucru profund uman, iar încercarea de a automatiza această parte a serviciului pentru clienți poate determina cu ușurință oamenii să-și piardă interesul pentru afacerea dvs.

Automatizați procesele posibile și permiteți echipei dvs. să petreacă timp prețios construind o relație mai bună cu clienții dvs.

2. Personalizarea este totul

Un serviciu personalizat are scopul de a-ți face clientul să se simtă ca și cum ar face afaceri cu o ființă umană reală, nu cu o companie fără chip.

De ce este important?

Pentru că atunci când clienții tăi simt că sunt ascultați și luați în considerare, ei devin clienți mai buni , ceea ce este un câștig pentru ambele părți.

Există multe modalități de a face serviciul pentru clienți mai personal, cum ar fi:

• Utilizarea numelor (ale lor și ale tale);
• Trimiteți gesturi personalizate de „mulțumire”;
• Cunoașteți evidența clienților cu compania dvs.

Oferirea de „servicii personale” este un concept important și valoros care vă poate ajuta să creșteți retenția și să vă dezvoltați afacerea.

Oferirea de suport personalizat nu este foarte dificilă și poate însemna rezultate foarte pozitive pentru compania dumneavoastră.

– 5 pași pentru construirea unui program de fidelizare pentru clienți

3. Urmărește rentabilitatea investiției și valorile de asistență

Există două lucruri la care ar trebui să fii mereu atent: valorile tale de asistență și rentabilitatea reală a investiției în procesele tale de asistență.

Valorile vă ajută să vă faceți o imagine clară a modului în care vă descurcați cu adevărat și să vă asigurați că aveți toate informațiile de care aveți nevoie pentru a reacționa rapid dacă lucrurile încep să meargă prost.

De asemenea, este foarte important să măsurați rentabilitatea investiției (ROI) în sprijin din două motive principale:

1. Experiența pozitivă a clienților stimulează vânzările, așa că, dacă vă dați seama cum o puteți îmbunătăți, vânzările dvs. vor crește probabil.
2. Serviciul pentru clienți este adesea trecut cu vederea și copleșit, iar demonstrarea valorii investiției în el poate schimba acest lucru.

Poate fi o provocare să stabiliți pentru prima dată valori stricte ale serviciului de asistență. Totuși, ceea ce este măsurat se îmbunătățește .

– Aflați cum să utilizați NPS pentru a vă evalua performanța cursului online

4. Folosește un limbaj pozitiv

Limbajul pozitiv este o modalitate excelentă de a evita conflictele accidentale generate de comunicarea greșită . În timp ce schimbarea este subtilă, efectele sunt drastice.

Să presupunem că lansarea noului modul al cursului dvs. online va fi amânată cu o lună și trebuie să transmiteți aceste informații studenților care au achiziționat deja cursul. Luați în considerare următoarele răspunsuri:

• Limbă negativă: „Noul modul nu va fi lansat luna aceasta. Nu există o dată precisă pentru lansare, vă voi oferi mai multe informații în curând.”
• Limbaj pozitiv: „Noul modul va fi disponibil în curând. Lucrez din greu pentru a livra cel mai bun material posibil. Așteaptă să vină ceva foarte bun! ”.

– Lista de activități pentru a crea cursuri online

Redirecționarea comunicării de la locurile negative la cele pozitive, concentrați conversația pe soluție.

Când rezultatul este vedeta conversației, se reduce șansele ca clienții să se supere.

– Cum să îmbunătățiți comunicarea cu elevii

5. Proactivitatea este crucială

Momentul în care oferirea unui preț decent a fost suficient pentru a vă diferenția afacerea de concurență, cu siguranță a dispărut.

Acum, pe lângă un produs grozav la un preț accesibil, consumatorul cere și un serviciu excelent pentru clienți.

O mare parte din această excelență este stingerea incendiilor chiar înainte de a începe. Companiile inteligente sunt înaintea problemelor oferind servicii pentru clienți proactiv, mai degrabă decât reactiv.

Un serviciu de asistență proactiv anticipează nevoile clienților săi și menține o comunicare regulată cu aceștia pentru a identifica orice probleme emergente.

O componentă vitală a serviciului proactiv pentru clienți este dorința de a cere feedback ; nu numai atunci când rezolvi o problemă, ci și atunci când apar interacțiuni pozitive.

6. Aflați cum să închei o conversație

De fiecare dată când terminați un apel, gândiți-vă la următoarele: nu închideți o vânzare, închei conversația cu un client.

Lăsarea unei probleme nerezolvate creează probleme inutile.

Sondajele arată că doar 4% dintre clienții nemulțumiți vor vorbi. Adică nu toată lumea va comunica ceea ce îi deranjează și se întâmplă des pentru că nu ai lăsat clar că îți pasă.

Disponibilitatea ta de a încheia corect o conversație arată clientului trei lucruri importante:

• Îți faci griji să faci bine.
• Sunteți dispus să continuați până când remediați.
• Vrei ca clientul să se simtă mulțumit.

„Pot să fac altceva pentru tine astăzi? Sunt fericit să ajut! „Căutați întotdeauna mici oportunități ca aceasta.

Antrenează-ți echipa astfel încât toată lumea să se străduiască întotdeauna să ajungă la punctul în care clientul spune: „Da, este în regulă!”.

7. Cereți feedback

Când vine vorba de feedback, nu vorbim de rapoarte de erori, care nu sunt altceva decât un client care spune „acest produs sau serviciu pentru care plătesc nu funcționează”.

Acesta nu este feedback, este o urgență care trebuie rezolvată.

Aici vorbim despre tipul de feedback care vă va ajuta să vă dezvoltați produsul la maximum , vorbim despre solicitările de funcții.

Dacă creezi cursuri online, probabil că ai trecut prin asta, ca unii studenți care cer materiale suplimentare, o lecție video, lucruri de genul ăsta. Dumnezeu știe că aici, la Coursify.me , echipa noastră de asistență primește zilnic cele mai diverse cerințe.

În general, o solicitare de caracteristică este atunci când un client vă contactează solicitând să creați o funcție nouă pe care ar dori foarte mult să o folosească.

Desigur, nu este întotdeauna posibil să îndepliniți toate solicitările, unele pot fi cu adevărat uluitoare, dar faceți o listă cu ceea ce este fezabil de făcut și răspundeți clienților dumneavoastră mulțumindu-le pentru sugestie, explicând că aceasta va fi luată în considerare de echipa de dezvoltare , iar odată ce veți avea o poziție mai solidă, veți lua legătura.

Dacă începi să te uiți la tendințele acestor solicitări, poți să faci produsul sau serviciul tău exact ceea ce își doresc clienții tăi.

– Cum să obțineți mai multe recenzii pentru a vinde cursuri online

8. Transformă greșelile în oportunități

Oferirea unui serviciu bun pentru clienți nu înseamnă că veți putea elimina toate erorile.

Eșecuri neprevăzute se vor întâmpla în continuare, dar poți profita de oportunitatea creată de o greșeală pentru a îmbunătăți relația cu clienții.

Disney, cunoscută pentru asistența excelentă pentru clienți, are o abordare excelentă a recuperării serviciului .

Este un proces în cinci etape, ușor de reținut cu acronimul HEARD :

• Auzi
• Empatizați
• Scuza
• Rezolva
• Diagnostica

Urmarea tuturor acestor pași te va ajuta să transformi o greșeală într-o nouă oportunitate de a câștiga un client.

Este ușor să lași consumatorii supărați să iasă pe ușă și uneori vor pleca oricum, indiferent ce faci pentru a încerca să-i ții.

Dar companiile de succes știu că serviciile de recuperare sunt unul dintre cele mai importante elemente în reținerea clienților.

9. Pune-ți eforturile pe canalele care funcționează pentru tine

Companiile care oferă servicii excelente pentru clienți o fac pe canalele în care se află clienții lor.

Dacă audiența dvs. este un utilizator obișnuit de e-mail, va trebui să oferiți asistență excelentă prin e-mail pentru a-i face fericit.

– Cum să utilizați MailChimp pentru a crea campanii de e-mail

Dacă sunt mai activi pe Twitter, va trebui să fiți accesibil acolo.

Același lucru este valabil și pentru toate canalele, fie ele sociale sau personale, cum ar fi e-mailul și telefonul.

Probabil că există mai multe moduri de a comunica și de a relaționa cu consumatorul decât crezi. Ceea ce trebuie să faceți este să aflați ce canale funcționează pentru publicul dvs.

10. „Concedați” clienții răi

Majoritatea covârșitoare a clienților sunt politicoși și au întrebări autentice sau subliniază probleme pe care chiar trebuie să le rezolvați.

Acești clienți conduc munca și atunci când reușesc cu produsul sau serviciul tău, simți că victoria este și a ta.

Dar printre ele sunt mereu niște mere putrede.

Cei care vin în mod constant cu solicitări uriașe și complet nerezonabile, abuzează de personalul tău, cer reduceri la fiecare cinci secunde și încearcă să te șantajeze cu recenzii negative.

Acești clienți îți erodează echipa, costă timp și bani, îți distrug reputația și perturbă satisfacția cumpărătorilor tăi buni.

Există o modalitate de a trata acești oameni: Încheiați apelul, nu trebuie să îl suportați.

Informați politicos că nu aveți soluția pe care o caută, în condițiile pe care o caută și, prin urmare, nu îi mai puteți ajuta.

Acest lucru vă va oferi liniște și timp pentru a vă concentra pe cine merită cu adevărat atenție și poate avea un impact pozitiv asupra afacerii dvs.

Atragerea clienților și ajutarea acestora să profite la maximum de produsul dvs. le va oferi un motiv să revină și să spună altora de ce vă place afacerea.

Așadar, concentrează-te pe serviciul pentru clienți, construiește relații cu potențialii clienți potențiali și cine este deja elevul tău și vezi încet școala ta online cum crește și se consolidează.

– Cum să vinzi curs online

Platformă eLearning completă, Coursify.me este soluția ideală pentru oricine dorește să creeze, să vândă și să facă publicitate cursurilor pe internet fără a fi nevoit să investească pentru a-și începe propria afacere.

Servind companii și profesioniști din peste 60 de țări, Coursify.me este un sistem de management al învățării (LMS) dinamic și personalizabil.

– Sistemul de management al învățării: ce este?

Coursify.me oferă trei opțiuni de plan pentru ca tu să decizi care se potrivește cel mai bine nevoilor tale, iar vestea bună este că Planul pentru începători este gratuit!

Pentru a afla mai multe, vizitați site-ul nostru web , testați platforma și înțelegeți de ce suntem cea mai bună alegere pentru cursul dvs. online.