고객 서비스 개선을 위한 10가지 팁

온라인이든 오프라인이든 비즈니스를 하는 거의 모든 사람이 매일 고객과 거래하지만 고객 서비스 의 효율성에 대해 생각해본 적이 있습니까?

휴식을 취하고 생각해 보십시오. 수익성에 실제로 영향을 미치고 전체 팀을 건강하고 생산적으로 유지하기 위해 고객 지원에서 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇입니까?

고객 서비스: 소비자 유치 및 유지를 위한 10가지 핵심 기술

믿거 나 말거나 친절하고 쾌활한 사람들로 유명한 브라질은 미소로 시작된 고객 서비스 순위에서 2 위였습니다.

스웨덴 회사인 Better Business World Wide의 " 스마일링 리포트 " 설문조사에서 브라질의 고객 서비스 품질에 대한 놀라운 데이터가 밝혀졌습니다.

아프리카, 아시아, 유럽, 북미 및 남미의 69개국에서 170만 건의 평가가 이루어진 결과, 브라질 판매자는 일본 다음으로 세계에서 가장 친절하지 않은 판매자 중 하나인 것으로 나타났습니다.

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그러나 직시하자. 브라질만이 이 문제를 갖고 있는 것이 아니다. 카운터 뒤에서 기분이 나쁜 사람들을 보는 것은 매우 일반적입니다.

이를 바꾸 려면 고객이 매장이나 웹사이트를 방문할 때 경험하는 누적 경험, 고객이 생각하고 느끼는 것, 이 경험을 최대한 활용하기 위해 할 수 있는 일 을 고려해야 합니다 .

고객 서비스를 한 단계 끌어올릴 수 있는 구현하기 쉬운 10가지 지침을 확인하십시오.

1. 프로세스 자동화

고객 서비스 제공업체는 한 가지를 알고 있습니다. 질문이 끊임없이 반복되고 있다는 것입니다.

대부분의 경우 고객은 이전에 들어본 적이 있는 문제나 질문을 가지고 방문하며 아마도 다시 듣게 될 것입니다 .

귀하의 지원 팀이 반복적인 작업에 일주일에 4시간을 보낸다고 가정해 보겠습니다(아마 더 많을 수 있지만 누군가를 놀라게 하고 싶지는 않습니다).

지원 프로세스에서 자동화를 설정하고 이러한 작업을 제거하는 데 몇 시간을 투자하면 팀의 각 사람이 연간 200시간 이상을 절약할 수 있습니다.

3명의 상담원으로 구성된 팀의 경우 이는 연간 600시간 이상입니다. 이는 지원 팀이 특정 사례에 대해 600시간 을 투자하여 고객과의 의미 있는 관계를 개선하고 구축할 수 있는 시간입니다.

시간, 돈 및 정신을 절약할 수 있는 상위 3가지 자동화는 다음과 같습니다.

• 자주하는 질문
• 일반적인 질문에 자동 응답 보내기
• 제품/서비스 이용안내

이 세 가지를 설정하는 것은 어려운 작업일 수 있지만 일단 완료되면 지원 프로세스에서 많은 반복적인 작업을 제거할 수 있습니다.

그러나 자동화와 관련하여 명심해야 할 매우 중요한 사항 이 있습니다. 고객 서비스에서는 관계가 아닌 프로세스만 자동화해야 합니다.

관계는 매우 인간적인 일이며 고객 서비스의 이 부분을 자동화하려고 하면 사람들이 비즈니스에 대한 관심을 쉽게 잃을 수 있습니다.

가능한 프로세스를 자동화하고 팀이 고객과 더 나은 관계를 구축하는 데 귀중한 시간을 할애할 수 있습니다.

2. 개인화가 모든 것

개인화된 서비스는 고객이 얼굴 없는 회사가 아닌 실제 사람과 비즈니스를 하는 것처럼 느끼게 하는 것을 목표로 합니다.

왜 중요 함?

고객 이 자신이 경청되고 고려되고 있다고 느낄 때 더 나은 고객이 되기 때문 입니다. 이는 양측 모두에게 이익이 됩니다.

다음과 같이 고객 서비스를 보다 개인화하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 이름 사용(자신과 귀하의 이름)
• 개인화된 "감사합니다" 제스처를 보냅니다.
• 회사의 고객 기록을 파악하십시오.

"개인 서비스"를 제공하는 것은 유지율을 높이고 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 될 수 있는 중요하고 가치 있는 개념입니다.

개인화된 지원을 제공하는 것은 그리 어렵지 않으며 회사에 매우 긍정적인 결과를 의미할 수 있습니다.

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3. ROI 및 지원 지표를 주시하십시오

항상 주의를 기울여야 하는 두 가지 사항이 있습니다. 지원 지표와 지원 프로세스 의 실제 ROI 입니다.

메트릭을 사용하면 실제로 어떻게 하고 있는지 명확하게 파악하고 일이 잘못되기 시작하는 경우 신속하게 대응하는 데 필요한 모든 정보가 있는지 확인할 수 있습니다.

또한 다음 두 가지 주요 이유로 투자 수익(ROI)을 측정하는 것이 매우 중요합니다.

1. 긍정적인 고객 경험은 판매를 촉진하므로 개선할 수 있는 방법을 파악하면 판매가 증가할 수 있습니다.
2. 고객 서비스는 종종 간과되고 압도되며 이에 대한 투자 가치를 입증하면 이를 바꿀 수 있습니다.

처음으로 엄격한 지원 서비스 메트릭을 설정하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 측정된 것은 향상됩니다 .

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4. 긍정적인 언어 사용

긍정적 인 언어는 잘못된 의사 소통으로 인해 발생하는 우발적 인 갈등을 피할 수 있는 좋은 방법 입니다. 변화는 미묘하지만 효과는 과감합니다.

온라인 과정 의 새 모듈 시작이 한 달 지연되고 이미 과정을 구매한 학생에게 이 정보를 전달해야 한다고 가정해 보겠습니다. 다음 답변을 고려하십시오.

• 부정적인 언어: “새 모듈은 이번 달에 출시되지 않습니다. 정확한 발매일은 미정이며, 곧 자세한 안내를 드리겠습니다.”
• 긍정적인 언어: “새 모듈은 곧 사용할 수 있습니다. 최고의 재료를 제공하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 아주 좋은 것이 올 때까지 기다리십시오! ".

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부정적인 곳에서 긍정적인 곳으로 의사 소통을 리디렉션하고 솔루션에 대화를 집중하십시오.

결과가 대화의 주인공이 되면 고객이 화를 낼 가능성이 줄어듭니다.

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5. 사전 예방이 중요합니다.

적절한 가격을 제공하는 것만으로도 귀하의 비즈니스를 경쟁업체와 차별화할 수 있었던 시대는 이미 지났습니다.

이제 소비자는 합리적인 가격의 훌륭한 제품과 더불어 우수한 고객 서비스를 요구하고 있습니다.

이 탁월함의 큰 부분은 시작도 하기 전에 불을 끄는 것입니다. 현명한 기업은 사후 대응이 아닌 사전 예방적인 고객 서비스를 제공하여 문제에 앞서 있습니다.

사전 예방적 지원 서비스는 고객의 요구를 예측하고 새로운 문제를 식별하기 위해 고객과 정기적인 커뮤니케이션을 유지합니다.

능동적인 고객 서비스의 핵심 요소는 피드백을 요청하려는 의지입니다 . 문제를 해결할 때뿐만 아니라 긍정적인 상호 작용이 발생할 때도 마찬가지입니다.

6. 대화를 끝내는 방법을 안다

통화를 마칠 때마다 다음을 생각하십시오. 판매를 종료하는 것이 아니라 고객과의 대화를 종료하는 것입니다.

문제를 해결하지 않고 방치하면 불필요한 문제가 발생합니다.

설문 조사 에 따르면 불만족한 고객의 4%만이 목소리를 냅니다. 즉, 모든 사람이 자신을 괴롭히는 것이 무엇인지 알릴 수는 없으며 귀하가 관심을 갖고 있다는 사실을 분명히 하지 않았기 때문에 자주 발생합니다.

대화를 마무리하려는 당신의 의지가 고객에게 세 가지 중요한 사실을 보여줍니다.

• 당신은 그것을 바로 얻을에 대해 걱정합니다.
• 당신은 당신이 그것을 얻을 때까지 계속할 용의가 있습니다.
• 고객이 만족하기를 원합니다.

“오늘 내가 당신을 위해 더 할 수 있는 일이 있습니까? 기꺼이 도와드리겠습니다! “항상 이런 작은 기회를 찾으세요.

모든 사람이 항상 고객이 "예, 괜찮습니다!"라고 말하는 지점에 도달할 수 있도록 팀을 훈련시키십시오.

7. 피드백 요청

피드백과 관련하여 우리는 버그 보고서에 대해 이야기하지 않습니다. 이는 고객이 "내가 지불하는 이 제품이나 서비스가 작동하지 않습니다"라고 말하는 것에 불과합니다.

이것은 피드백이 아니라 수정해야 할 긴급 상황입니다.

여기 에서는 제품을 최대한 개발하는 데 도움이 되는 피드백 유형에 대해 이야기하고 있으며 기능 요청에 대해 이야기하고 있습니다.

온라인 과정을 만드는 경우 추가 자료, 비디오 강의 등을 요청하는 일부 학생들과 같이 이 과정을 겪었을 것입니다. 신은 여기 Coursify.me 에서 우리 지원 팀이 매일 가장 다양한 요구 사항을 받는다는 것을 알고 있습니다.

일반적으로 기능 요청은 고객이 매우 사용하고 싶은 새 기능을 생성해 달라고 귀하에게 연락하는 경우입니다.

물론 모든 요청을 이행하는 것이 항상 가능한 것은 아니며 일부 요청은 정말 정신이 멍해질 수 있지만 제안에 대해 감사하고 개발 팀에서 고려할 것이라고 설명하여 고객에게 응답하고 수행 가능한 작업 목록을 작성하십시오. , 그리고 더 확고한 위치를 갖게 되면 연락을 드릴 것입니다.

이러한 요청의 추세를 살펴보기 시작하면 고객이 원하는 제품이나 서비스를 정확하게 만들 수 있습니다.

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8. 실수를 기회로 만드세요

좋은 고객 서비스를 제공한다고 해서 모든 오류를 제거할 수 있는 것은 아닙니다.

예상치 못한 실패는 계속 발생하지만 실수로 인해 발생한 기회를 고객 관계 개선에 활용할 수 있습니다.

뛰어난 고객 지원으로 유명한 Disney는 서비스 복구 에 대한 훌륭한 접근 방식을 가지고 있습니다.

HEARD 라는 약어로 쉽게 기억할 수 있는 5단계 프로세스입니다 .

• 듣다
• 공감하다
• 사과하다
• 해결하다
• 진단

이 모든 단계를 따르면 실수를 고객을 확보할 수 있는 새로운 기회로 바꾸는 데 도움이 됩니다.

화난 소비자를 문밖으로 내보내는 것은 쉬운 일이며, 그들을 유지하기 위해 무엇을 하든 간에 때때로 그들은 어쨌든 떠날 것입니다.

그러나 성공적인 기업은 복구 서비스가 고객 유지에서 가장 중요한 요소 중 하나라는 것을 알고 있습니다.

9. 자신에게 맞는 채널에 노력을 기울이십시오.

우수한 고객 서비스를 제공하는 회사는 고객이 있는 채널에서 그렇게 합니다.

청중이 일반 이메일 사용자인 경우 고객 만족을 유지하기 위해 훌륭한 이메일 지원을 제공해야 합니다.

– MailChimp를 사용하여 이메일 캠페인을 만드는 방법

그들이 트위터에서 더 활동적이라면 거기에서 액세스할 수 있어야 합니다.

이메일 및 전화와 같이 소셜이든 개인이든 모든 채널에 대해서도 마찬가지입니다.

당신이 생각하는 것보다 아마도 더 많은 방법으로 소비자와 소통하고 관계를 맺을 것입니다. 당신이 해야 할 일은 어떤 채널이 당신의 청중에게 효과가 있는지 알아내는 것입니다.

10. 나쁜 고객을 "해고"

압도적 다수의 고객은 예의 바르고 진솔한 질문을 하거나 실제로 해결해야 할 문제를 지적합니다.

이러한 고객은 작업을 주도하며 제품이나 서비스로 성공하면 승리도 당신의 것이라고 생각합니다.

그러나 그들 중에는 항상 썩은 사과가 있습니다.

끊임없이 거창하고 완전히 불합리한 요구를 하고, 직원을 학대하고, 5초마다 할인을 요구하고, 부정적인 리뷰로 협박하려고 합니다.

이러한 고객은 팀을 침식하고, 시간과 비용을 낭비하고, 평판을 망치고, 좋은 구매자의 만족을 방해합니다.

이러한 사람들을 처리하는 방법이 있습니다. 전화를 끊으세요. 참을 필요가 없습니다.

그들이 찾고 있는 조건에 맞는 솔루션이 없으므로 더 이상 도울 수 없음을 정중하게 알립니다.

이렇게 하면 진정으로 관심을 기울일 가치가 있고 비즈니스에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 사람에 집중할 수 있는 여유와 시간을 얻을 수 있습니다.

고객의 참여를 유도하고 제품을 최대한 활용할 수 있도록 지원하면 고객이 다시 방문하고 고객이 귀하의 비즈니스를 사랑하는 이유를 다른 사람들에게 알릴 수 있습니다.

따라서 고객 서비스에 집중하고 잠재적인 잠재 고객 및 이미 학생인 사람과 관계를 구축하고 천천히 온라인 학교가 성장하고 굳건해지는 것을 확인하십시오.

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