10 suggerimenti per migliorare il servizio clienti

Praticamente tutti coloro che hanno un'attività, online o fisica, trattano quotidianamente i clienti, ma ti sei mai fermato a pensare all'efficacia del tuo servizio clienti ?

Fai una pausa e pensa: quali sono le cose più importanti che puoi fare nell'assistenza clienti che influenzeranno davvero la tua redditività e manterranno l'intero team sano e produttivo?

Servizio clienti: 10 tecniche chiave per attrarre e trattenere i consumatori

Che ci crediate o no, il Brasile, un paese noto per la sua gente amichevole e allegra, è stato il penultimo in una classifica sul servizio clienti iniziata con un sorriso.

Un sondaggio della società svedese Better Business World Wide, intitolato " Smiling Report ", ha rivelato dati allarmanti sulla qualità del servizio clienti in Brasile.

Con 1,7 milioni di valutazioni effettuate in 69 paesi in Africa, Asia, Europa, Nord America e Sud America, è emerso che il venditore brasiliano è uno dei meno amichevoli al mondo, dietro solo al Giappone.

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Ma ammettiamolo, non solo il Brasile ha questo problema. È abbastanza comune vedere persone di cattivo umore dietro i banconi.

Per cambiarlo, devi considerare l'esperienza cumulativa che i tuoi clienti hanno quando visitano il tuo negozio o sito web , cosa pensano e sentono e cosa puoi fare per rendere questa esperienza la migliore possibile.

Dai un'occhiata a 10 linee guida semplici da implementare che possono portare il tuo servizio clienti a un livello superiore.

1. Automatizzare i processi

I fornitori del servizio clienti sanno una cosa: le domande vengono continuamente ripetute.

La maggior parte delle volte, i tuoi clienti vengono da te con un problema o una domanda che hai già sentito e probabilmente sentirai ancora .. e ancora … e ancora …

Diciamo che il tuo team di supporto trascorre quattro ore alla settimana in attività ripetitive (probabilmente di più, ma non vogliamo spaventare nessuno).

Dedicando alcune ore alla configurazione dell'automazione nel processo di supporto ed eliminando queste attività, puoi salvare ogni persona del tuo team più di 200 ore all'anno.

Per una squadra di tre agenti, si tratta di più di 600 ore in più all'anno. Sono 600 ore che il tuo team di supporto può dedicare a casi specifici, migliorando e costruendo relazioni significative con i clienti.

Le prime tre automazioni che possono farti risparmiare tempo, denaro e sanità mentale sono:

• FAQ
• Invio di risposte automatiche a domande comuni
• Guida all'uso del prodotto/servizio

Impostare queste tre cose può essere un duro lavoro, ma una volta fatto, possono eliminare molte attività ripetitive nel processo di supporto.

Tuttavia, quando si tratta di automazione, c'è qualcosa di molto importante da tenere a mente: nel servizio clienti, dovresti solo automatizzare i processi, non le relazioni.

Le relazioni sono una cosa profondamente umana e cercare di automatizzare questa parte del servizio clienti può facilmente far perdere interesse alle persone per la tua attività.

Automatizza i possibili processi e lascia che il tuo team dedichi tempo prezioso a costruire una relazione migliore con i tuoi clienti.

2. La personalizzazione è tutto

Un servizio personalizzato mira a far sentire il tuo cliente come se stesse facendo affari con un vero essere umano, non un'azienda senza volto.

Perché è importante?

Perché quando i tuoi clienti sentono di essere ascoltati e considerati, diventano clienti migliori , il che è una vittoria per entrambe le parti.

Esistono molti modi per rendere il servizio clienti più personale, ad esempio:

• Usare i nomi (loro e tuo);
• Invia gesti di ringraziamento personalizzati;
• Conosci il record del cliente con la tua azienda.

Offrire un "servizio personale" è un concetto importante e prezioso che può aiutarti ad aumentare la fidelizzazione e far crescere la tua attività.

Fornire supporto personalizzato non è molto difficile e può significare risultati molto positivi per la tua azienda.

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3. Tieni d'occhio il ROI e le metriche di supporto

Ci sono due cose a cui dovresti sempre prestare attenzione: le tue metriche di supporto e il ROI effettivo dei tuoi processi di supporto.

Le metriche ti aiutano a ottenere un quadro chiaro di come stai davvero e ad assicurarti di avere tutte le informazioni necessarie per reagire rapidamente se le cose iniziano ad andare storte.

È anche molto importante misurare il ritorno sull'investimento (ROI) a sostegno per due motivi principali:

1. L'esperienza positiva del cliente guida le vendite, quindi se capisci come migliorarla, è probabile che le tue vendite aumentino.
2. Il servizio clienti è spesso trascurato e sopraffatto e dimostrare che il valore dell'investimento in esso può cambiarlo.

Può essere difficile stabilire per la prima volta metriche rigorose del servizio di supporto. Tuttavia, ciò che viene misurato migliora .

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4. Usa un linguaggio positivo

Il linguaggio positivo è un ottimo modo per evitare conflitti accidentali generati da problemi di comunicazione . Mentre il cambiamento è sottile, gli effetti sono drastici.

Diciamo che il lancio del nuovo modulo del tuo corso online sarà posticipato di un mese e dovrai trasmettere queste informazioni agli studenti che hanno già acquistato il corso. Considera le seguenti risposte:

• Linguaggio negativo: “Il nuovo modulo non verrà rilasciato questo mese. Non c'è una data precisa per la sua uscita, vi darò presto maggiori informazioni".
• Linguaggio positivo: “Il nuovo modulo sarà presto disponibile. Sto lavorando sodo per fornire il miglior materiale possibile. Aspetta che arrivi qualcosa di molto buono! ”.

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Reindirizzando la comunicazione da punti negativi a positivi, concentra la conversazione sulla soluzione.

Quando il risultato è il protagonista della conversazione, riduce le possibilità che i clienti si arrabbino.

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5. La proattività è fondamentale

Il tempo in cui offrire un prezzo decente è stato sufficiente per differenziare la tua attività dalla concorrenza è decisamente passato.

Ora, oltre a un ottimo prodotto a un prezzo accessibile, il consumatore richiede anche un eccellente servizio clienti.

Gran parte di questa eccellenza è spegnere gli incendi prima ancora che inizino. Le aziende intelligenti anticipano i problemi fornendo un servizio clienti proattivo, anziché reattivo.

Un servizio di supporto proattivo anticipa le esigenze dei propri clienti e mantiene una comunicazione regolare con loro per identificare eventuali problemi emergenti.

Una componente vitale del servizio clienti proattivo è la disponibilità a chiedere feedback ; non solo quando si risolve un problema, ma anche quando si verificano interazioni positive.

6. Sapere come terminare una conversazione

Ogni volta che finisci una chiamata, pensa a quanto segue: non stai chiudendo una vendita, stai terminando la conversazione con un cliente.

Lasciare un problema irrisolto crea problemi inutili.

I sondaggi mostrano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti parlerà. Cioè, non tutti comunicheranno cosa li infastidisce e succede spesso perché non hai chiarito che ci tieni.

La tua disponibilità a chiudere correttamente una conversazione mostra al cliente tre cose importanti:

• Ti preoccupi di farlo bene.
• Sei disposto a continuare finché non lo fai bene.
• Vuoi che il cliente si senta soddisfatto.

“C'è qualcos'altro che posso fare per te oggi? Sono felice di aiutare! “Cerca sempre piccole opportunità come questa.

Forma la tua squadra in modo che tutti si sforzino sempre di arrivare al punto in cui il cliente dice: "Sì, va bene!".

7. Chiedi un feedback

Quando si tratta di feedback, non stiamo parlando di segnalazioni di bug, che non sono altro che un cliente che dice "questo prodotto o servizio per cui sto pagando non funziona".

Questo non è un feedback, è un'emergenza che deve essere risolta.

Qui stiamo parlando del tipo di feedback che ti aiuterà a sviluppare il tuo prodotto al meglio , stiamo parlando di richieste di funzionalità.

Se crei corsi online, probabilmente ci sei passato, come alcuni studenti che chiedono materiale extra, una lezione video, cose del genere. Dio solo sa che qui su Coursify.me il nostro team di supporto riceve quotidianamente i requisiti più diversi.

In generale, una richiesta di funzionalità si verifica quando un cliente ti contatta chiedendoti di creare una nuova funzionalità che gli piacerebbe molto utilizzare.

Ovviamente non è sempre possibile esaudire tutte le richieste, alcune possono essere davvero sbalorditive, ma fai un elenco di cosa è possibile fare e rispondi ai tuoi clienti ringraziandoli per il suggerimento, spiegando che sarà preso in considerazione dal team di sviluppo , e una volta che avrai una posizione più solida, ti contatterai.

Se inizi a guardare le tendenze in queste richieste, puoi rendere il tuo prodotto o servizio esattamente quello che vogliono i tuoi clienti.

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8. Trasforma gli errori in opportunità

Fornire un buon servizio clienti non significa che sarai in grado di eliminare tutti gli errori.

I fallimenti imprevisti accadranno comunque, ma puoi cogliere l'occasione creata da un errore per migliorare la relazione con il cliente.

Disney, nota per l'eccellente assistenza clienti, ha un ottimo approccio al ripristino del servizio .

È un processo in cinque fasi, facilmente ricordabile con l'acronimo HEARD :

• Ascoltare
• Empatizzare
• Scusarsi
• Risolvere
• Diagnosticare

Seguire tutti questi passaggi ti aiuterà a trasformare un errore in una nuova opportunità per conquistare un cliente.

È facile lasciare che i consumatori arrabbiati escano dalla porta e a volte se ne andranno comunque, qualunque cosa tu faccia per cercare di mantenerli.

Ma le aziende di successo sanno che i servizi di recupero sono uno degli elementi più importanti nella fidelizzazione dei clienti.

9. Metti i tuoi sforzi sui canali che funzionano per te

Le aziende che offrono un eccellente servizio clienti lo fanno sui canali in cui si trovano i loro clienti.

Se il tuo pubblico è un normale utente di posta elettronica, dovrai fornire un ottimo supporto e-mail per renderli felici.

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Se sono più attivi su Twitter, dovrai essere accessibile lì.

Lo stesso vale per tutti i canali, social o personali, come e-mail e telefono.

Probabilmente ci sono più modi per comunicare e relazionarsi con il consumatore di quanto pensi. Quello che devi fare è scoprire quali canali funzionano per il tuo pubblico.

10. "Licenziare" i cattivi clienti

La stragrande maggioranza dei clienti è educata e fa domande autentiche o segnala problemi che devi davvero risolvere.

Questi clienti guidano il lavoro e quando hanno successo con il tuo prodotto o servizio, senti che la vittoria è anche tua.

Ma tra loro ci sono sempre delle mele marce.

Quelli che fanno costantemente richieste enormi e del tutto irragionevoli, abusano del tuo personale, chiedono sconti ogni cinque secondi e cercano di ricattarti con recensioni negative.

Questi clienti stanno erodendo la tua squadra, costando tempo e denaro, rovinando la tua reputazione e interrompendo la soddisfazione dei tuoi buoni acquirenti.

C'è un modo per trattare con queste persone: termina la chiamata, non devi sopportarlo.

Informa gentilmente che non hai la soluzione che cercano, alle condizioni che cercano e quindi non puoi più aiutarli.

Questo ti darà pace e tempo per concentrarti su chi merita davvero attenzione e può avere un impatto positivo sulla tua attività.

Coinvolgere i clienti e aiutarli a ottenere il massimo dal tuo prodotto darà loro un motivo per tornare e dire agli altri perché amano la tua attività.

Quindi, concentrati sul servizio clienti, crea un rapporto con i tuoi potenziali contatti e chi è già tuo studente e osserva lentamente la tua scuola online crescere e consolidarsi.

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