Тенденции цифрового взаимодействия с клиентами, которых придерживаются лидеры производства в 2021 году

Инженеры, менеджеры по закупкам и ТОиР сталкиваются со многими трудностями в своей работе. Навигация по веб-сайту поставщика для поиска информации или поддержки, необходимой им для принятия решения о покупке, не должна быть одной из них. Эти покупатели B2B привыкли к превосходному цифровому опыту от брендов, с которыми они работают в своей личной жизни, и они привносят эти точные ожидания на рабочее место, оценивая потенциальных поставщиков для своих компаний.

Чтобы удовлетворить потребности покупателей B2B и меняющееся покупательское поведение, производственные компании вкладывают средства в трансформацию своих стратегий роста и цифрового обслуживания клиентов — и пожинают плоды. По данным BCG, бренды, которые создают персонализированный опыт путем интеграции передовых цифровых технологий и данных для клиентов, увеличили выручку на 6-10%.

Что такое «цифровой клиентский опыт»

Цифровой клиентский опыт относится к общему количеству взаимодействий потенциального клиента с вашим брендом в цифровом пространстве. Сюда входят посещения вашего веб-сайта и цифровых профилей, входящие сообщения от кампаний по электронной почте, взаимодействие со службой поддержки клиентов через чат и даже загрузка и применение данных и моделей цифровых продуктов.

Сегодняшний опыт работы с клиентами B2B может быть сложным — компаниям необходимо не только учитывать все области, в которых потенциальные клиенты взаимодействуют с их брендом, но и учитывать, какие устройства они используют.

Как правило, внедрение цифровых стратегий дает вашему бизнесу возможность служить ресурсом для ваших клиентов и просто упрощает ведение бизнеса, что само по себе является отличной стратегией роста.

Совет Томаса: 76% промышленных покупателей назвали трудную навигацию самой важной причиной ухода с веб-сайта, не подумав о покупке. Наиболее важным компонентом улучшения качества обслуживания клиентов в цифровом формате является наличие обновленного современного веб-сайта. Узнайте, как обстоят дела с вашим сайтом, с помощью бесплатной цифровой проверки работоспособности.

Какие тенденции цифрового взаимодействия с клиентами способствуют успеху руководителей производства?

Итак, что обеспечивает надежное цифровое обслуживание клиентов в 2021 году? И понимаете ли вы путь вашего клиента с вашей компанией, или вы доставляете товар, а затем ждете, пока зазвонит телефон, когда ему что-то понадобится?

Создание успешного цифрового клиентского опыта начинается с тщательного выбора цифровых инструментов, которые лучше всего подходят для привлечения ваших потенциальных клиентов с учетом их потребностей и поведения. Вот что делают лидеры отрасли, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов в Интернете:

1. Публикация центра знаний или страницы часто задаваемых вопросов

Из-за большого количества сложных компонентов, конфигураций и материалов, из которых должен выбирать средний покупатель B2B, важно создать качественный онлайн-центр знаний, который позволит покупателям найти правильные решения в свободное время. Эффективный контент и часто задаваемые вопросы также позволяют вам привлекать покупателей на раннем этапе их пути к покупке, позволять потенциальным клиентам учиться в своем собственном темпе и не давать представителям службы поддержки тратить время на ответы на наиболее распространенные вопросы.

Вот несколько примеров вопросов, которые могут предоставить быструю информацию, которая поможет покупателям на рынке принять решение о покупке:

• Нужны ли мне специальные инструменты или мне подойдет стандартный продукт из каталога?
• Какой материал я должен использовать для своего проекта?
• Сколько времени занимает изготовление пресс-формы для литья под давлением?
• С какой классификацией чистых помещений вы работаете?

Совместите свой контент с общими вопросами ваших клиентов или проблемами, с которыми они сталкиваются при работе над проектами. Предоставляя единое место для ответов на распространенные вопросы, вы даете посетителям вашего веб-сайта начальное место, куда они могут пойти, вместо того, чтобы тратить время на поиск вашего веб-сайта или сдаваться и обращаться к конкуренту.

Опыт работы с клиентами История успеха: Air Innovations создает индивидуальные решения для систем управления экологическими процессами. Air Innovations опубликовала два новых ресурса веб-сайта: часто задаваемые вопросы и базу знаний с образовательным контентом, чтобы удовлетворить спрос клиентов на поиск дополнительной информации в конце воронки продаж.

Богатый медиа-контент Air Innovations позволяет посетителям учиться в свободное время, пока они путешествуют по покупателю. Клиенты могут видеть, как Air Innovations инвестирует в предоставление индивидуальных решений, создавая чувство доверия к бренду. В результате Air Innovations наблюдает улучшение качества лидов на веб-сайте, улучшение качества обслуживания клиентов и увеличение количества кликов на веб-сайте на 2060% по сравнению с прошлым годом. [Посмотреть больше идей контента]

2. Предлагайте данные о продуктах в форматах, которые нужны вашим потенциальным клиентам

По данным HubSpot, 93% клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличный клиентский опыт. Это означает, что продукты должны быть доставлены в то время и в том формате, в котором их ожидают клиенты.

Производители, которые предоставляют загружаемые файлы CAD/BIM с согласованными данными о производительности и техническими характеристиками на нескольких сайтах дистрибьюторов и торговых платформах, с большей вероятностью заработают новый бизнес. Это связано с тем, что исследования показывают, что инженеры, загружающие файлы CAD/BIM, являются ценными лидерами, и 82% этих загрузок CAD/BIM превращаются в возможности для продаж. Крайне важно, чтобы файлы продуктов, которые вы предлагаете, были полными и содержали надлежащие данные о производительности для работы в рамках цифровых планов спецификатора.

Централизованный доступ к проектным данным продукта просто помогает инженерам выполнять свою работу быстрее и проще. Управление изменениями в цифровом виде не только помогает обеспечить доступ к самой последней информации о спецификациях, но и позволяет избежать задержек и ошибок, связанных с отслеживанием изменений вручную. Это сводит к минимуму ошибки проектирования, повышает эффективность и позволяет избежать дублирования усилий.

93% клиентов, скорее всего, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличный клиентский опыт.

3. Добавление функциональности конфигурации продукта для электронной коммерции

При поиске деталей поставщиков в Интернете исследование промышленных продаж показало, что 49 % инженеров хотят настраивать параметры продукта, а 46 % — поиск по номеру детали. Подобно предоставлению полных данных о продуктах на вашем веб-сайте, добавление функций конфигурации продукта важно для цифрового взаимодействия с клиентами, поскольку помогает покупателям понять, как ваши продукты могут соответствовать их конкретным потребностям.

Инженеры хотят настроить, создать и настроить ваш цифровой продукт, чтобы увидеть, как он будет соответствовать их приложению. Они являются движущей силой выбора компонентов, поэтому производителям необходимо предлагать цифровое взаимодействие с клиентами, которое позволяет им исследовать форму, соответствие и функции, предоставляя необходимые данные и функциональные возможности. Предоставление им точной информации о продукте и расширенных возможностях электронной коммерции создает более привлекательный и интуитивно понятный опыт, который побуждает их к диалогу о покупке.

Более того, в опросе о поисковых привычках, проведенном Thomas Industrial Buyer в 2021 году, 40% промышленных покупателей заявили, что качество веб-сайта поставщика влияет на их решение о партнерстве с компанией. Функциональность веб-сайта важна для взаимодействия с пользователем и конверсии потенциальных клиентов. Один из агентов по закупкам заявил: «Когда я проверяю новых поставщиков, мне важно иметь больше онлайновой информации, такой как спецификации, цены, сроки поставки и уровень запасов. Я бы предпочел работать с компаниями, которые дают мне возможность заказывать товары напрямую через онлайн-каталог продукции». [Получить полный отчет]

4. Инвестиции в функциональность чат-бота

Покупатели сегодня хотят и ожидают немедленного доступа к информации. Они больше обращаются к цифровой поддержке самообслуживания, а не к разговору с агентом по телефону — чат-бот — это быстрый способ доставить то, что они ищут.

Технология чат-ботов обеспечивает постоянную круглосуточную поддержку клиентов по основным вопросам, может направлять пользователей к соответствующему контенту и даже может убедить посетителя веб-сайта принять решение быстрее. Чат-боты также могут собирать данные об их взаимодействиях и с помощью этих данных помогать вашим командам поддержки и продаж использовать эту информацию для персонализации своего взаимодействия с клиентами.

Они становятся популярными для улучшения цифрового обслуживания клиентов — исследование Salesforce показало, что 68% компаний, использующих чат-боты, говорят, что их команды наблюдают сокращение времени звонков, потому что они сокращают время ожидания клиентов.

️ История успеха с точки зрения клиентского опыта: Rodon Group, компания, занимающаяся литьем пластмасс под давлением, использует программное обеспечение HubSpot для создания чат-ботов, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и направлять посетителей к необходимой им информации. Их чат-бот провел почти 1000 сеансов на страницах своего веб-сайта.

Это позволяет им легко улучшать качество обслуживания клиентов и давать ответы на распространенные вопросы о поддержке, позволяя их команде сосредоточиться на других, наиболее важных разговорах. В результате инвестиций в универсальный набор инструментов цифрового маркетинга HubSpot, The Rodon Group наблюдает увеличение общего числа посещений веб-сайта на 17% и увеличение числа новых контактов на 53%.

5. Использование видеоконтента

Видео повышает дифференциацию бренда, узнаваемость бренда и осведомленность о продукте, и в недавнем опросе 68% людей заявили, что предпочитают узнавать о новом продукте или услуге с помощью видео. Чтобы использовать видео для улучшения качества обслуживания клиентов, сосредоточьтесь на рассказе истории своего бренда и информировании потенциальных клиентов о ваших продуктах и ​​услугах. Обеспечьте доступность видеороликов, в которых рассматриваются распространенные проблемы или ответы на часто задаваемые вопросы, чтобы ваши клиенты могли выбирать, как они хотят взаимодействовать с вашей информацией, например, читать руководство или смотреть демонстрацию продукта.

В сфере производства и промышленности потенциальные клиенты и клиенты хотят иметь возможность ознакомиться с вашими:

1. Объект и цех
2. История бренда
3. Обзор компании
4. Детали проекта

После того, как вы создадите видео, опубликуйте его на всех своих медиа-каналах, чтобы ваши клиенты могли его увидеть. Сюда входит реклама в социальных сетях, электронные письма, страницы веб-сайтов и профиль вашей компании на Thomasnet.com.

Совет Томаса: Поставщики, размещающие рекламу с видеоконтентом на платформе Thomasnet.com, увеличили вовлеченность и количество запросов на расценки для своего бизнеса на 32%, а у некоторых рост достигал 70%. Получите бесплатное видео, произведенное при покупке рекламной программы.

Создайте надежный цифровой клиентский опыт

По словам Джеффа Акеля, генерального директора Sigma Thermal, одним из первых шагов к успешной трансформации является составление схемы взаимодействия с клиентами и их путешествия. В эпизоде ​​подкаста Thomas Industry Update Джефф поговорил с генеральным директором и президентом Thomas Тони Апхоффом о своей компании и о том, как она стала пионером в изменении качества обслуживания клиентов в промышленных продажах B2B.

«Со временем мы заметили, что у нас растет число недовольных клиентов, и в конце дня это никак не связано с продуктом. ", - сказал Акел. «Вы действительно обманываете себя, думая, что для компании B2B эти вещи не имеют значения. Они важны так же, как и в бизнесе, ориентированном на потребителя, и если мы игнорируем их, то мы делаем оказываем себе огромную медвежью услугу в качестве поставщика для наших клиентов».

Производители, которые могут сосредоточиться на цифровом опыте работы с клиентами в качестве ключевой стратегии своего веб-сайта и маркетинговых планов, имеют возможность зарабатывать на повторных сделках, расширять свою клиентскую базу и увеличивать свою прибыль. Исследование Aberdeen Group показывает, что бренды с самыми сильными цифровыми стратегиями привлечения клиентов удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% компаний со слабыми стратегиями.

Переосмысление вашего клиентского опыта будет иметь разные точки соприкосновения в зависимости от вашей компании. Чтобы узнать, что вам нужно для обновления вашего веб-сайта с помощью расширенного цифрового обслуживания клиентов и присутствия в Интернете, свяжитесь с нашими экспертами по промышленному маркетингу для бесплатной проверки цифрового состояния.

Дополнительные ресурсы по цифровому опыту работы с клиентами для производителей:

• В чем секрет удержания постоянных клиентов приверженными вашему бизнесу?
• Успех клиента после продажи
• Руководство производителя по прямым продажам потребителю