Tendências de experiência digital do cliente que os líderes de manufatura estão adotando em 2021
Publicados: 2022-04-27Engenheiros, gerentes de compras e MROs enfrentam muitos desafios em seus trabalhos. Navegar no site de um fornecedor para encontrar as informações ou o suporte necessário para tomar uma decisão de compra não deve ser uma delas. Esses compradores B2B se acostumaram com excelentes experiências digitais das marcas com as quais se envolvem em suas vidas pessoais e estão trazendo essas expectativas exatas para o local de trabalho à medida que avaliam fornecedores em potencial para suas empresas.
Para atender às necessidades dos compradores B2B e às mudanças no comportamento de compra, as empresas de manufatura estão investindo na transformação de suas estratégias de crescimento e experiências digitais dos clientes — e estão colhendo os frutos. De acordo com o BCG, as marcas que criam experiências personalizadas integrando tecnologias digitais avançadas e dados para os clientes tiveram um aumento de receita de 6% a 10%.
O que é uma “experiência digital do cliente”
A experiência digital do cliente refere-se ao total de interações que um cliente em potencial tem com sua marca no espaço digital. Isso inclui visitas ao seu site e perfis digitais, mensagens recebidas de campanhas de e-mail, interações com o suporte ao cliente por meio de bate-papo e até download e aplicação de dados e modelos de produtos digitais.
A experiência do cliente B2B de hoje pode ser complexa - as empresas não apenas precisam considerar todas as áreas em que os clientes em potencial estão se envolvendo com sua marca, mas também precisam considerar quais dispositivos estão usando.
Geralmente, a implementação de estratégias digitais oferece oportunidades para o seu negócio servir como um recurso para seus clientes e simplesmente ser mais fácil de fazer negócios, o que é uma ótima estratégia de crescimento por si só.
Dica de Thomas: 76% dos compradores industriais listaram a dificuldade de navegação como o motivo mais importante para sair de um site sem considerar a compra. O componente mais importante para melhorar a experiência do cliente digital é ter um site atualizado e moderno. Veja como seu site está se saindo com um exame de saúde digital gratuito.
Quais são as tendências de experiência digital do cliente que impulsionam o sucesso dos líderes de manufatura?
Então, o que contribui para uma sólida experiência digital do cliente em 2021? E você entende a jornada do seu cliente com a sua empresa, ou você entrega e depois espera o telefone tocar quando ele precisa de algo?
A criação de uma experiência de cliente digital bem-sucedida começa selecionando cuidadosamente as ferramentas digitais mais adequadas para envolver seus clientes em potencial com base em suas necessidades e comportamentos. Veja o que os líderes do setor estão fazendo para melhorar a experiência online de seus clientes:
1. Publicação de um Centro de conhecimento ou página de perguntas frequentes
Com os muitos componentes, configurações e materiais complicados que o comprador B2B médio deve escolher, é importante estabelecer um centro de conhecimento on-line de qualidade que permita que os compradores pesquisem as soluções certas em seu próprio tempo. Conteúdo eficaz e perguntas frequentes também permitem que você envolva os compradores no início de sua jornada de compra, permita que os clientes em potencial aprendam em seu próprio ritmo e evite que seus representantes de atendimento ao cliente gastem tempo respondendo às perguntas mais comuns.
Aqui estão vários exemplos de perguntas que podem fornecer informações rápidas para ajudar os clientes no mercado a tomar uma decisão de compra:
- Preciso de ferramentas personalizadas ou um produto de catálogo padrão atenderá às minhas necessidades?
- Qual material devo usar no meu projeto?
- Quanto tempo leva para construir um molde de injeção?
- Com qual classificação de sala limpa você trabalha?
Alinhe seu conteúdo com perguntas comuns que seus clientes têm ou desafios que enfrentam ao trabalhar em projetos. Ao fornecer um único local para responder a perguntas comuns, você oferece aos visitantes do seu site um local inicial para ir em vez de gastar tempo pesquisando em seu site ou desistir e recorrer a um concorrente.
História de sucesso da experiência do cliente: A Air Innovations cria soluções personalizadas para sistemas de controle de processos ambientais. A Air Innovations publicou dois novos recursos do site: um FAQ e uma Base de Conhecimento de conteúdo educacional para satisfazer a demanda dos clientes em buscar mais informações no final do funil de compras.
O conteúdo rico em mídia da Air Innovations permite que os visitantes aprendam em seu próprio tempo enquanto navegam na jornada do comprador. Os clientes podem ver como a Air Innovations investe no fornecimento de soluções personalizadas, criando um sentimento de confiança na marca. Como resultado, a Air Innovations está vendo uma melhoria nos leads de sites de qualidade, na experiência do cliente e um aumento de 2.060% ano a ano nos cliques no site. [Veja mais ideias de conteúdo]

2. Oferecendo dados do produto nos formatos que seus clientes potenciais precisam
De acordo com a HubSpot, 93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente experiência ao cliente. Isso significa garantir que os produtos sejam entregues no tempo e formato que os clientes esperam.
Os fabricantes que fornecem arquivos CAD/BIM para download completos com dados de desempenho consistentes e especificações técnicas em vários sites de distribuidores e plataformas de vendas têm maior probabilidade de obter novos negócios. Isso porque estudos mostram que engenheiros que baixam arquivos CAD/BIM são leads valiosos, e 82% desses downloads CAD/BIM se transformam em oportunidades de vendas. É fundamental que os arquivos do produto que você oferece estejam completos e incluam os dados de desempenho adequados para funcionar dentro dos planos digitais de um especificador.
O acesso centralizado aos dados de projeto do produto simplesmente ajuda os engenheiros a realizar seus trabalhos com mais rapidez e facilidade. Gerenciar alterações digitalmente não apenas ajuda a garantir o acesso às informações mais atualizadas da lista de materiais (BOM), mas também evita os atrasos e erros inerentes envolvidos no rastreamento manual das alterações. Minimiza erros de projeto, melhora a eficiência e evita a duplicação de esforços.
93% dos clientes provavelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente experiência ao cliente
3. Adicionando a funcionalidade de configuração do produto para comércio eletrônico
Ao pesquisar peças de fornecedores on-line, uma pesquisa de vendas industrial revelou que 49% dos engenheiros desejam configurar opções de produtos e 46% desejam uma pesquisa de número de peça. Assim como fornecer dados completos do produto em seu site, adicionar a funcionalidade de configuração do produto é importante para a experiência digital do cliente, pois ajuda os compradores a entender como seus produtos podem atender às suas necessidades específicas.
Os engenheiros desejam configurar, construir e personalizar seu produto digital para ver como ele se encaixa em sua aplicação. Eles são a força motriz por trás da seleção de componentes, de modo que os fabricantes precisam oferecer uma experiência digital ao cliente que lhes permita explorar a forma, o ajuste e a função, fornecendo os dados e a funcionalidade de que precisam. Fornecer a eles detalhes precisos do produto e recursos aprimorados de comércio eletrônico cria uma experiência mais envolvente e intuitiva que os leva a conversas de compra.

Além disso, em uma pesquisa de hábitos de pesquisa da Thomas Industrial Buyer de 2021, 40% dos compradores industriais disseram que a qualidade do site de um fornecedor afeta sua decisão de parceria com a empresa. A funcionalidade de um site é importante para a experiência do usuário e a conversão de leads. Um agente de compras declarou: “Ter mais informações on-line, como especificações, preços, prazo de entrega e níveis de estoque, é importante quando estou avaliando novos fornecedores. Prefiro trabalhar com empresas que me dão a opção de encomendar produtos diretamente com um catálogo de produtos online." [Obter o relatório completo]
4. Investir na funcionalidade do chatbot
Os compradores de hoje querem e esperam acesso imediato às informações. Eles estão se voltando mais para o suporte de autoatendimento digital em vez de falar com um agente por telefone – um chatbot é uma maneira rápida de fornecer o que eles estão procurando.
A tecnologia de chatbot fornece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para perguntas básicas, pode direcionar os usuários para conteúdo relevante e pode até persuadir um visitante do site a tomar uma decisão mais rapidamente. Os chatbots também podem coletar dados de suas interações e, com esses dados, ajudar suas equipes de suporte e vendas a usar essas informações para personalizar suas interações com os clientes.
Eles estão se tornando populares por melhorar a experiência digital do cliente – um estudo de pesquisa da Salesforce descobriu que 68% das empresas que usam chatbots dizem que suas equipes viram o tempo de chamada reduzido porque diminuem o tempo de espera do cliente.
️ História de sucesso da experiência do cliente: O Grupo Rodon, um moldador de injeção de plástico personalizado, usa o software de criação de chatbot da HubSpot para qualificar leads e direcionar os visitantes às informações de que precisam. O chatbot deles está gerando quase 1.000 sessões nas páginas do site.
Ele permite que eles melhorem facilmente a experiência do cliente e forneçam respostas a perguntas comuns de suporte, permitindo que sua equipe se concentre nas outras conversas mais importantes. Como resultado do investimento no conjunto de ferramentas de marketing digital tudo-em-um da HubSpot, o The Rodon Group está vendo um aumento de 17% nas sessões gerais do site e um aumento de 53% em novos contatos.
5. Aproveitando o conteúdo de vídeo
Os vídeos aumentam a diferenciação da marca, o reconhecimento da marca e o reconhecimento do produto e, em uma pesquisa recente, 68% das pessoas disseram que preferem aprender sobre um novo produto ou serviço por meio de vídeo. Para usar vídeos para melhorar a experiência do cliente, concentre-se em contar a história da sua marca e educar os clientes em potencial sobre seus produtos e serviços. Tenha vídeos prontamente disponíveis que abordem problemas comuns ou perguntas frequentes para que seus clientes possam escolher como desejam se envolver com suas informações, ou seja, lendo um guia ou assistindo a uma demonstração do produto.
No espaço de fabricação e industrial, os clientes em potencial e os clientes desejam avaliar seu:
- Instalações e chão de fábrica
- História da marca
- Visão Geral da Empresa
- Detalhes do Projeto
Depois de criar um vídeo, publique-o em todos os seus canais de mídia para que seus clientes vejam. Isso inclui publicidade em mídias sociais, e-mails, páginas do site e seu perfil da empresa Thomasnet.com.
Dica Thomas: Os fornecedores que anunciam com conteúdo de vídeo na plataforma Thomasnet.com aumentaram o engajamento e as solicitações de cotação para seus negócios em 32% - com alguns chegando a aumentar em até 70%. Obtenha um vídeo gratuito produzido com a compra de um programa de publicidade.
Crie uma experiência digital forte para o cliente
De acordo com Jeff Ackel, CEO da Sigma Thermal, um dos primeiros passos para uma transformação bem-sucedida é mapear as interações com o cliente e sua jornada. Em um episódio do Thomas Industry Update Podcast, Jeff conversou com o CEO e presidente da Thomas, Tony Uphoff, sobre sua empresa e como ela se tornou pioneira na redefinição da experiência do cliente em vendas B2B industriais.
"Percebemos ao longo do tempo que tínhamos um número crescente de clientes insatisfeitos, e isso não tinha nada a ver com o produto no final do dia. Eles estavam chateados com algo que aconteceu ao longo do caminho com um desses pontos de contato (experiência do cliente) ", disse Ackel. "Você está realmente se enganando ao pensar que, como uma empresa B2B, essas coisas não importam. Elas importam tanto quanto em um negócio voltado para o consumidor, e se as ignoramos, estamos fazendo nós mesmos um tremendo desserviço como fornecedor para nossos clientes."
Os fabricantes que podem se concentrar em uma experiência digital do cliente como uma estratégia-chave para seu site e planos de marketing têm oportunidades de ganhar novos negócios, aumentar sua base de clientes e aumentar seus resultados. Uma pesquisa do Aberdeen Group mostra que as marcas com as estratégias mais fortes de engajamento digital do cliente retêm uma média de 89% de seus clientes em comparação com 33% das empresas com estratégias fracas.
Redefinir a experiência do cliente terá diferentes pontos de contato dependendo da sua empresa. Para saber o que você precisa para atualizar seu site com uma experiência digital aprimorada do cliente e presença online, entre em contato com nossos especialistas em marketing industrial para uma verificação de saúde digital gratuita.
Recursos adicionais de experiência digital do cliente para fabricantes:
- Qual é o segredo para manter os clientes fiéis comprometidos com o seu negócio?
- Sucesso do cliente após a venda
- O manual do fabricante para vender direto ao consumidor