Trendy w zakresie cyfrowego doświadczenia klienta, które liderzy produkcji ogarną w 2021 r.

Inżynierowie, menedżerowie ds. zakupów i MRO napotykają wiele wyzwań w swojej pracy. Poruszanie się po witrynie dostawcy w celu znalezienia informacji lub wsparcia, których potrzebują do podjęcia decyzji o zakupie, nie powinno być jednym z nich. Ci nabywcy B2B przyzwyczaili się do doskonałych doświadczeń cyfrowych marek, z którymi angażują się w swoim życiu osobistym, i przenoszą dokładnie te oczekiwania do miejsca pracy, oceniając potencjalnych dostawców dla swoich firm.

Aby zaspokoić potrzeby nabywców B2B i zmieniające się zachowania zakupowe, firmy produkcyjne inwestują w transformację swoich strategii rozwoju i cyfrowych doświadczeń klientów — i czerpią z tego korzyści. Według BCG marki, które tworzą spersonalizowane doświadczenia poprzez integrację zaawansowanych technologii cyfrowych i danych dla klientów, odnotowały wzrost przychodów o 6% do 10%.

Co to jest „cyfrowe doświadczenie klienta”

Cyfrowe doświadczenie klienta odnosi się do wszystkich interakcji, jakie potencjalny klient ma z Twoją marką w przestrzeni cyfrowej. Obejmuje to wizyty w Twojej witrynie i profilach cyfrowych, wiadomości przychodzące z kampanii e-mail, interakcje z obsługą klienta za pośrednictwem czatu, a nawet pobieranie i stosowanie danych i modeli produktów cyfrowych.

Dzisiejsze wrażenia klientów B2B mogą być złożone — firmy muszą nie tylko brać pod uwagę wszystkie obszary, w których potencjalni klienci angażują się w ich markę, ale nawet muszą zastanowić się, z jakich urządzeń korzystają.

Ogólnie rzecz biorąc, wdrażanie strategii cyfrowych daje Twojej firmie możliwości, aby służyć jako zasób dla Twoich klientów i po prostu ułatwiać prowadzenie biznesu, co samo w sobie jest świetną strategią wzrostu.

Porada Thomasa: 76% nabywców przemysłowych wymieniło trudną nawigację jako najważniejszy powód opuszczenia strony internetowej bez rozważenia zakupu. Najważniejszym elementem poprawy cyfrowych doświadczeń klientów jest posiadanie zaktualizowanej, nowoczesnej strony internetowej. Zobacz, jak radzi sobie Twoja witryna, korzystając z bezpłatnej cyfrowej kontroli stanu.

Jakie są trendy związane z cyfrowym doświadczeniem klienta, które przyczyniają się do sukcesu liderów produkcji?

Co zatem zapewnia solidne cyfrowe doświadczenie klienta w 2021 roku? A czy rozumiesz drogę klienta do Twojej firmy, czy też dostarczasz, a potem czekasz, aż zadzwoni telefon, gdy czegoś potrzebują?

Tworzenie udanego cyfrowego doświadczenia klienta zaczyna się od starannego wyboru narzędzi cyfrowych, które najlepiej nadają się do angażowania potencjalnych klientów w oparciu o ich potrzeby i zachowania. Oto, co robią liderzy w branży, aby poprawić wrażenia online swoich klientów:

1. Publikowanie centrum wiedzy lub strony z często zadawanymi pytaniami

Przy wielu skomplikowanych komponentach, konfiguracjach i materiałach, z których musi wybierać przeciętny nabywca B2B, ważne jest, aby stworzyć wysokiej jakości centrum wiedzy online, które pozwoli kupującym znaleźć właściwe rozwiązania we własnym czasie. Skuteczne treści i często zadawane pytania pozwalają również zaangażować kupujących na wczesnym etapie ich ścieżki zakupowej, pozwolić potencjalnym klientom uczyć się we własnym tempie i powstrzymać przedstawicieli obsługi klienta od spędzania czasu na odpowiadaniu na najczęstsze pytania.

Oto różne przykładowe pytania, które mogą dostarczyć szybkich informacji, aby pomóc klientom na rynku w podjęciu decyzji o zakupie:

• Czy potrzebuję niestandardowego oprzyrządowania, czy standardowy produkt z katalogu będzie odpowiadał moim potrzebom?
• Jakiego materiału powinienem użyć do mojego projektu?
• Jak długo trwa budowa formy wtryskowej?
• Z jaką klasyfikacją pomieszczeń czystych pracujesz?

Dopasuj swoje treści do typowych pytań klientów lub wyzwań, przed którymi stoją podczas pracy nad projektami. Zapewniając jedno miejsce, w którym można odpowiedzieć na często zadawane pytania, dajesz odwiedzającym swoją witrynę pierwsze miejsce, do którego powinni się udać, zamiast spędzać czas na przeszukiwaniu witryny lub poddawać się i zwracać się do konkurenta.

Historia sukcesu w zakresie doświadczeń klientów: Air Innovations tworzy niestandardowe rozwiązania dla systemów kontroli procesów środowiskowych. Firma Air Innovations opublikowała dwa nowe zasoby witryny internetowej: często zadawane pytania i bazę wiedzy zawierającą treści edukacyjne, aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów na poszukiwanie większej ilości informacji na końcu ścieżki zakupowej.

Bogate w media treści Air Innovations pozwalają odwiedzającym uczyć się we własnym czasie, gdy poruszają się po drodze kupującego. Klienci mogą zobaczyć, jak Air Innovations inwestuje w dostarczanie niestandardowych rozwiązań, budując poczucie zaufania do marki. W rezultacie firma Air Innovations odnotowuje poprawę jakości potencjalnych klientów w witrynie, wrażenia klientów oraz wzrost liczby kliknięć w witrynie o 2060% rok do roku. [Zobacz więcej pomysłów na treści]

2. Oferowanie danych produktów w formatach, których potrzebują Twoi potencjalni klienci

Według HubSpot 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które oferują doskonałą obsługę klienta. Oznacza to upewnienie się, że produkty są dostarczane na czas i w formacie, którego oczekują klienci.

Producenci, którzy udostępniają do pobrania pliki CAD/BIM wraz ze spójnymi danymi dotyczącymi wydajności i specyfikacjami technicznymi w wielu witrynach dystrybutorów i platformach sprzedaży, mają większe szanse na zdobycie nowych klientów. Dzieje się tak, ponieważ badania pokazują, że inżynierowie, którzy pobierają pliki CAD/BIM, są cennymi potencjalnymi klientami, a 82% tych pobrań CAD/BIM zamienia się w możliwości sprzedaży. Bardzo ważne jest, aby pliki produktów, które oferujesz, były kompletne i zawierały odpowiednie dane dotyczące wydajności, aby działały w ramach cyfrowych planów specyfikatora.

Scentralizowany dostęp do danych projektowych produktu po prostu pomaga inżynierom szybciej i łatwiej wykonywać swoje zadania. Cyfrowe zarządzanie zmianami nie tylko pomaga zapewnić dostęp do najbardziej aktualnych informacji o zestawieniu materiałów (BOM), ale także pozwala uniknąć nieodłącznych opóźnień i błędów związanych z ręcznym śledzeniem zmian. Minimalizuje błędy projektowe, poprawia wydajność i pozwala uniknąć powielania wysiłków.

93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach, które oferują doskonałe wrażenia klientów

3. Dodanie funkcjonalności konfiguracji produktu dla eCommerce

Podczas wyszukiwania części dostawców online, badanie sprzedaży przemysłowej wykazało, że 49% inżynierów chce skonfigurować opcje produktu, a 46% chce wyszukać numer części. Podobnie jak dostarczanie pełnych danych produktu w witrynie, dodanie funkcji konfiguracji produktu jest ważne dla cyfrowego doświadczenia klienta, ponieważ pomaga kupującym zrozumieć, w jaki sposób Twoje produkty mogą odpowiadać ich konkretnym potrzebom.

Inżynierowie chcą skonfigurować, zbudować i dostosować Twój produkt cyfrowy, aby zobaczyć, jak będzie pasował do ich aplikacji. Stanowią one siłę napędową wyboru komponentów, dlatego producenci muszą oferować klientom cyfrowe wrażenia, które pozwolą im badać formę, dopasowanie i funkcjonalność poprzez dostarczanie potrzebnych danych i funkcji. Dostarczenie im dokładnych szczegółów produktu i ulepszonych funkcji eCommerce tworzy bardziej angażujące i intuicyjne wrażenia, które skłaniają ich do kupowania rozmów.

Co więcej, w badaniu Thomas Industrial Buyer's Search Habits Survey z 2021 r. 40% nabywców przemysłowych stwierdziło, że jakość strony internetowej dostawcy wpływa na ich decyzję o nawiązaniu współpracy z firmą. Funkcjonalność witryny jest ważna dla doświadczenia użytkownika i konwersji leadów. Pewien agent ds. zakupów stwierdził: „Posiadanie większej ilości informacji online, takich jak specyfikacje, ceny, czas realizacji i poziom zapasów, jest ważne, gdy sprawdzam nowych dostawców. Wolałbym współpracować z firmami, które dają mi możliwość zamawiania produktów bezpośrednio za pomocą internetowego katalogu produktów”. [Pobierz pełny raport]

4. Inwestowanie w funkcjonalność Chatbota

Kupujący dzisiaj chcą i oczekują natychmiastowego dostępu do informacji. Zamiast rozmawiać z agentem przez telefon, zwracają się bardziej do cyfrowej samoobsługi — chatbot to szybki sposób na dostarczenie tego, czego szukają.

Technologia Chatbot zapewnia stałą, całodobową obsługę klienta w przypadku podstawowych pytań, może kierować użytkowników do odpowiednich treści, a nawet skłonić odwiedzających witrynę do szybszego podjęcia decyzji. Chatboty mogą również zbierać dane z ich interakcji i dzięki tym danym pomóc zespołom wsparcia i sprzedaży wykorzystać te informacje do personalizacji interakcji z klientami.

Stają się popularne, ponieważ poprawiają cyfrowe wrażenia klientów — badanie Salesforce wykazało, że 68% firm korzystających z chatbotów twierdzi, że ich zespoły odnotowały skrócenie czasu połączenia, ponieważ skracają czas oczekiwania klientów.

️ Historia sukcesu w zakresie doświadczeń klientów: Rodon Group, firma zajmująca się formowaniem wtrysku tworzyw sztucznych na zamówienie, używa oprogramowania do tworzenia chatbotów HubSpot, aby kwalifikować potencjalnych klientów i kierować odwiedzających do potrzebnych im informacji. Ich chatbot przekierował prawie 1000 sesji na ich strony internetowe.

Z łatwością pozwala im poprawić jakość obsługi klienta i udzielać odpowiedzi na typowe pytania dotyczące pomocy technicznej, pozwalając ich zespołowi skoncentrować się na innych rozmowach, które mają największe znaczenie. W wyniku inwestycji we wszechstronny zestaw narzędzi do marketingu cyfrowego HubSpot, The Rodon Group odnotowuje 17% wzrost ogólnej liczby sesji na stronie internetowej i 53% wzrost liczby nowych kontaktów.

5. Wykorzystanie treści wideo

Filmy zwiększają zróżnicowanie marki, świadomość marki i świadomość produktu, a w niedawnej ankiecie 68% osób stwierdziło, że woli dowiedzieć się o nowym produkcie lub usłudze za pośrednictwem wideo. Aby korzystać z filmów, aby poprawić wrażenia klientów, skup się na opowiadaniu historii marki i edukacji potencjalnych klientów o swoich produktach i usługach. Miej łatwo dostępne filmy, które dotyczą typowych problemów lub najczęściej zadawanych pytań, aby Twoi klienci mogli wybrać sposób, w jaki chcą korzystać z Twoich informacji, np. przeczytać przewodnik lub obejrzeć prezentację produktu.

W branży produkcyjnej i przemysłowej potencjalni klienci i potencjalni klienci chcą mieć możliwość sprawdzenia:

1. Obiekt i hala sklepowa
2. Historia marki
3. Informacje o Firmie
4. Szczegóły Projektu

Po utworzeniu filmu opublikuj go we wszystkich kanałach medialnych, aby klienci mogli go zobaczyć. Obejmuje to reklamy w mediach społecznościowych, wiadomości e-mail, strony internetowe i profil firmy Thomasnet.com.

Porada Thomasa: Dostawcy reklamujący treści wideo na platformie Thomasnet.com zwiększyli zaangażowanie i zapytania o wycenę swojej firmy o 32% — a niektórzy obserwowali wzrost nawet o 70%. Otrzymaj darmowy film wyprodukowany przy zakupie programu reklamowego.

Stwórz silne cyfrowe doświadczenie klienta

Według Jeffa Ackela, dyrektora generalnego Sigma Thermal, jednym z pierwszych kroków do udanej transformacji jest mapowanie interakcji z klientami i ich podróży. W odcinku Thomas Industry Update Podcast Jeff rozmawiał z dyrektorem generalnym Thomasa i prezesem Tonym Uphoffem o swojej firmie i o tym, jak stała się pionierem w redefiniowaniu doświadczeń klientów w przemysłowej sprzedaży B2B.

„Z biegiem czasu zauważyliśmy, że mamy coraz większą liczbę niezadowolonych klientów i pod koniec dnia nie miało to nic wspólnego z produktem. Byli zdenerwowani czymś, co wydarzyło się po drodze z jednym z tych punktów styku (doświadczenie klienta - powiedział Ackel. „Naprawdę oszukujesz się myśląc, że jako firma B2B te rzeczy nie mają znaczenia. jesteśmy ogromną krzywdą jako dostawca dla naszych klientów”.

Producenci, którzy mogą skoncentrować się na cyfrowym doświadczeniu klienta jako kluczowej strategii w swojej witrynie internetowej i planach marketingowych, mają możliwość zarabiania na powtarzających się transakcjach, powiększania bazy klientów i zwiększania zysków. Badania przeprowadzone przez Aberdeen Group pokazują, że marki o najsilniejszych strategiach cyfrowego zaangażowania klientów zatrzymują średnio 89% swoich klientów w porównaniu do 33% firm o słabych strategiach.

Przedefiniowanie obsługi klienta będzie miało różne punkty styku w zależności od Twojej firmy. Aby dowiedzieć się, czego potrzebujesz, aby zaktualizować swoją witrynę internetową o ulepszone wrażenia klientów cyfrowych i obecność w Internecie, skontaktuj się z naszymi ekspertami ds. marketingu przemysłowego, aby uzyskać bezpłatną kontrolę stanu cyfrowego.

Dodatkowe zasoby dotyczące cyfrowego doświadczenia klienta dla producentów:

• Jaki jest sekret utrzymania stałych klientów zaangażowanych w Twoją firmę?
• Sukces klienta po sprzedaży
• Poradnik producenta dotyczący sprzedaży bezpośredniej konsumentowi