Tendencias de la experiencia del cliente digital que los líderes de fabricación están adoptando en 2021
Publicado: 2022-04-27Los ingenieros, gerentes de compras y MRO enfrentan muchos desafíos en sus trabajos. Navegar por el sitio web de un proveedor para encontrar la información o el apoyo que necesitan para tomar una decisión de compra no debería ser una de ellas. Estos compradores B2B se han acostumbrado a las excelentes experiencias digitales de las marcas con las que interactúan en su vida personal, y están trayendo esas expectativas exactas al lugar de trabajo mientras evalúan a los proveedores potenciales para sus empresas.
Para satisfacer las necesidades de los compradores B2B y el comportamiento de compra cambiante, las empresas de fabricación están invirtiendo en la transformación de sus estrategias de crecimiento y las experiencias digitales de los clientes, y están cosechando las recompensas. Según BCG, las marcas que crean experiencias personalizadas mediante la integración de tecnologías digitales avanzadas y datos para los clientes vieron aumentar sus ingresos entre un 6 % y un 10 %.
¿Qué es una "experiencia de cliente digital"?
La experiencia del cliente digital se refiere a las interacciones totales que un cliente potencial tiene con su marca en el espacio digital. Esto incluye visitas a su sitio web y perfiles digitales, mensajes entrantes de campañas de correo electrónico, interacciones con el servicio de atención al cliente a través del chat e incluso la descarga y aplicación de datos y modelos de productos digitales.
La experiencia del cliente B2B actual puede ser compleja: las empresas no solo deben considerar todas las áreas en las que los clientes potenciales interactúan con su marca, sino que también deben considerar qué dispositivos están utilizando.
En general, la implementación de estrategias digitales ofrece oportunidades para que su negocio sirva como un recurso para sus clientes y simplemente sea más fácil hacer negocios, lo que es una gran estrategia de crecimiento en sí misma.
Consejo de Thomas: el 76% de los compradores industriales mencionaron la navegación difícil como la razón más importante para abandonar un sitio web sin considerar la compra. El componente más importante para mejorar la experiencia del cliente digital es tener un sitio web actualizado y moderno. Vea cómo le está yendo a su sitio web con un control de salud digital gratuito.
¿Cuáles son las tendencias de la experiencia del cliente digital que impulsan el éxito de los líderes de fabricación?
Entonces, ¿qué hace que la experiencia del cliente digital sea sólida en 2021? ¿Y comprende el viaje de su cliente con su empresa, o entrega y luego espera a que suene el teléfono cuando necesita algo?
La creación de una experiencia de cliente digital exitosa comienza con la selección cuidadosa de las herramientas digitales que mejor se adapten a sus necesidades y comportamientos para involucrar a sus clientes potenciales. Esto es lo que están haciendo los líderes en el espacio para mejorar la experiencia en línea de sus clientes:
1. Publicación de un centro de conocimientos o una página de preguntas frecuentes
Con la gran cantidad de componentes, configuraciones y materiales complicados entre los que debe elegir el comprador B2B promedio, es importante establecer un centro de conocimiento en línea de calidad que permita a los compradores buscar las soluciones adecuadas en su propio tiempo. El contenido efectivo y las preguntas frecuentes también le permiten involucrar a los compradores en las primeras etapas de su viaje de compra, dejar que los prospectos aprendan a su propio ritmo y evitar que sus representantes de atención al cliente dediquen tiempo a responder las preguntas más comunes.
Aquí hay una variedad de preguntas de muestra que pueden proporcionar información rápida para ayudar a los clientes en el mercado a tomar una decisión de compra:
- ¿Necesito herramientas personalizadas o un producto de catálogo estándar se adaptará a mis necesidades?
- ¿Qué material debo utilizar para mi proyecto?
- ¿Cuánto tiempo lleva construir un molde de inyección?
- ¿Con qué clasificación de sala blanca trabaja?
Alinee su contenido con las preguntas comunes que tienen sus clientes o los desafíos que enfrentan cuando trabajan en proyectos. Al proporcionar un lugar único para responder preguntas comunes, brinda a los visitantes de su sitio web un lugar inicial para ir en lugar de perder tiempo buscando en su sitio web o darse por vencido y recurrir a un competidor.
Historia de éxito de la experiencia del cliente: Air Innovations crea soluciones personalizadas para sistemas de control de procesos ambientales. Air Innovations publicó dos nuevos recursos en el sitio web: una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimientos de contenido educativo para satisfacer la demanda de los clientes de buscar más información al final del proceso de compra.
El contenido rico en medios de Air Innovations permite a los visitantes aprender en su propio tiempo mientras navegan por el viaje del comprador. Los clientes pueden ver cómo Air Innovations invierte en brindar soluciones personalizadas, creando una sensación de confianza en la marca. Como resultado, Air Innovations está viendo una mejora en la calidad de los clientes potenciales del sitio web, la experiencia del cliente y un aumento del 2060 % año tras año en los clics en el sitio web. [Ver más ideas de contenido]
2. Ofrecer datos de productos en los formatos que necesitan sus prospectos
Según HubSpot, es probable que el 93 % de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente. Esto significa asegurarse de que los productos se entreguen en el momento y en el formato que los clientes esperan.
Los fabricantes que proporcionan archivos CAD/BIM descargables completos con datos de rendimiento y especificaciones técnicas consistentes en múltiples sitios de distribuidores y plataformas de ventas tienen más probabilidades de obtener nuevos negocios. Esto se debe a que los estudios muestran que los ingenieros que descargan archivos CAD/BIM son clientes potenciales valiosos, y el 82 % de esas descargas CAD/BIM se convierten en oportunidades de ventas. Es fundamental que los archivos de productos que ofrece estén completos e incluyan los datos de rendimiento adecuados para trabajar dentro de los planes digitales de un especificador.
El acceso centralizado a los datos de diseño de productos simplemente ayuda a los ingenieros a realizar su trabajo de forma más rápida y sencilla. La gestión de cambios digitalmente no solo ayuda a garantizar el acceso a la información más actualizada de la lista de materiales (BOM), sino que también evita los retrasos y errores inherentes que implica el seguimiento manual de los cambios. Minimiza los errores de diseño, mejora la eficiencia y evita la duplicación de esfuerzos.
Es probable que el 93% de los clientes realicen compras repetidas con empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente
3. Adición de la funcionalidad de configuración del producto para el comercio electrónico
Al buscar repuestos de proveedores en línea, una encuesta de ventas industriales reveló que el 49 % de los ingenieros desea configurar opciones de productos y el 46 % desea buscar el número de repuesto. Al igual que proporcionar datos completos del producto en su sitio web, agregar la funcionalidad de configuración del producto es importante para la experiencia del cliente digital porque ayuda a los compradores a comprender cómo sus productos pueden satisfacer sus necesidades específicas.
Los ingenieros quieren configurar, construir y personalizar su producto digital para ver cómo encajaría con su aplicación. Son la fuerza impulsora detrás de la selección de componentes, por lo que los fabricantes deben ofrecer una experiencia de cliente digital que les permita explorar la forma, el ajuste y la función mediante la entrega de los datos y la funcionalidad que necesitan. Brindarles detalles precisos del producto y capacidades mejoradas de comercio electrónico crea una experiencia más atractiva e intuitiva que los impulsa a comprar conversaciones.
Además, en una Encuesta de hábitos de búsqueda de compradores industriales de Thomas de 2021, el 40 % de los compradores industriales dijo que la calidad del sitio web de un proveedor influye en su decisión de asociarse con la empresa. La funcionalidad de un sitio web es importante para la experiencia del usuario y la conversión de clientes potenciales. Un agente de compras afirmó: “Tener más información en línea, como especificaciones, precios, tiempo de entrega y niveles de existencias, es importante cuando estoy evaluando nuevos proveedores. Preferiría trabajar con empresas que me den la opción de pedir productos directamente con un catálogo de productos en línea". [Obtenga el informe completo]
4. Invertir en la funcionalidad de Chatbot
Los compradores de hoy quieren y esperan acceso inmediato a la información. Están recurriendo más al soporte de autoservicio digital en lugar de hablar con un agente por teléfono: un chatbot es una forma rápida de ofrecer lo que están buscando.
La tecnología de chatbot brinda atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana para preguntas básicas, puede dirigir a los usuarios a contenido relevante e incluso puede persuadir a un visitante del sitio web para que tome una decisión más rápido. Los chatbots también pueden recopilar datos de sus interacciones y, con esos datos, ayudar a sus equipos de soporte y ventas a usar esa información para personalizar sus interacciones con los clientes.
Se están volviendo populares por mejorar la experiencia digital del cliente: un estudio de investigación de Salesforce encontró que el 68 % de las empresas que usan chatbots dicen que sus equipos han visto un tiempo de llamada reducido porque reducen los tiempos de espera de los clientes.
️ Historia de éxito de la experiencia del cliente: The Rodon Group, un moldeador de inyección de plástico personalizado, utiliza el software de creación de bots de chat de HubSpot para calificar a los clientes potenciales y dirigir a los visitantes a la información que necesitan. Su chatbot ha estado conduciendo casi 1000 sesiones a las páginas de su sitio web.
Les permite mejorar fácilmente la experiencia del cliente y proporcionar respuestas a preguntas comunes de soporte, lo que permite que su equipo se concentre en las otras conversaciones que más importan. Como resultado de invertir en el conjunto de herramientas de marketing digital todo en uno de HubSpot, The Rodon Group está experimentando un aumento del 17 % en las sesiones generales del sitio web y un aumento del 53 % en los nuevos contactos.
5. Aprovechar el contenido de video
Los videos aumentan la diferenciación de la marca, el conocimiento de la marca y el conocimiento del producto, y en una encuesta reciente, el 68% de las personas dijeron que prefieren aprender sobre un nuevo producto o servicio a través del video. Para usar videos para mejorar la experiencia del cliente, concéntrese en contar la historia de su marca y educar a los prospectos sobre sus productos y servicios. Tenga videos disponibles que aborden problemas comunes o preguntas frecuentes para que sus clientes puedan elegir cómo quieren interactuar con su información, es decir, leyendo una guía o viendo una demostración del producto.
En el espacio industrial y de fabricación, los clientes potenciales y los clientes desean poder revisar su:
- Instalaciones y taller
- Historia de la marca
- Resumen de la empresa
- Detalles del proyecto
Después de crear un video, publíquelo en todos sus canales de medios para que lo vean sus clientes. Esto incluye publicidad en redes sociales, correos electrónicos, páginas de sitios web y su perfil de empresa de Thomasnet.com.
Consejo de Thomas: los proveedores que anuncian con contenido de video en la plataforma Thomasnet.com aumentaron la participación y las solicitudes de cotización para su negocio en un 32 %, y algunos vieron aumentos de hasta el 70 %. Obtenga un video gratis producido con la compra de un programa de publicidad.
Cree una sólida experiencia de cliente digital
Según Jeff Ackel, CEO de Sigma Thermal, uno de los primeros pasos para una transformación exitosa es mapear las interacciones con los clientes y su recorrido. En un episodio de Thomas Industry Update Podcast, Jeff habló con el CEO y presidente de Thomas, Tony Uphoff, sobre su empresa y cómo se ha convertido en pionera en la redefinición de la experiencia del cliente en las ventas industriales B2B.
"Nos dimos cuenta con el tiempo de que teníamos un número cada vez mayor de clientes insatisfechos, y al final del día no tenía nada que ver con el producto. Estaban molestos con algo que sucedió en el camino con uno de esos puntos de contacto (experiencia del cliente) ”, dijo Ackel. "Realmente se está engañando a sí mismo al pensar que, como empresa B2B, esas cosas no importan. Importan tanto como lo hacen en un negocio orientado al consumidor, y si las ignoramos, entonces estamos haciendo nosotros mismos un tremendo perjuicio como proveedor de nuestros clientes".
Los fabricantes que pueden enfocarse en una experiencia de cliente digital como una estrategia clave para su sitio web y sus planes de marketing tienen oportunidades para ganar negocios repetidos, hacer crecer su base de clientes y aumentar sus resultados. La investigación de Aberdeen Group muestra que las marcas con las estrategias de interacción con el cliente digital más sólidas retienen un promedio del 89 % de sus clientes en comparación con el 33 % de las empresas con estrategias débiles.
Redefinir la experiencia de su cliente tendrá diferentes puntos de contacto dependiendo de su empresa. Para obtener información sobre lo que necesita para actualizar su sitio web con una experiencia digital mejorada para el cliente y presencia en línea, comuníquese con nuestros expertos en marketing industrial para obtener un control de salud digital gratuito.
Recursos adicionales de experiencia del cliente digital para fabricantes:
- ¿Cuál es el secreto para mantener a los clientes habituales comprometidos con su negocio?
- Éxito del cliente después de la venta
- El libro de jugadas del fabricante para vender directamente al consumidor