2021 年製造業領導者正在擁抱的數字化客戶體驗趨勢

工程師、採購經理和 MRO 在工作中面臨許多挑戰。 瀏覽供應商的網站以查找他們做出購買決定所需的信息或支持不應該是其中之一。 這些 B2B 買家已經習慣了他們在個人生活中參與的品牌帶來的出色數字體驗，並且在評估公司的潛在供應商時，他們將這些確切的期望帶到了工作場所。

為了支持 B2B 買家的需求和不斷變化的購買行為，製造公司正在投資轉變他們的增長戰略和數字客戶體驗——他們正在收穫回報。 據 BCG 稱，通過為客戶集成先進的數字技術和數據來創造個性化體驗的品牌收入增長了 6% 至 10%。

什麼是“數字客戶體驗”

數字客戶體驗是指潛在客戶在數字空間中與您的品牌的總互動。 這包括訪問您的網站和數字檔案、來自電子郵件活動的入站消息、通過聊天與客戶支持進行交互，甚至下載和應用數字產品數據和模型。

今天的 B2B 客戶體驗可能很複雜——企業不僅需要考慮潛在客戶與他們的品牌互動的所有領域，他們甚至需要考慮他們正在使用哪些設備。

通常，實施數字戰略為您的企業提供了機會，可以作為客戶的資源，並且更容易開展業務，這本身就是一個很好的增長戰略。

Thomas Tip： 76% 的工業買家將導航困難列為不考慮購買就離開網站的最重要原因。 改善數字客戶體驗的最重要組成部分是擁有一個更新的現代網站。 了解您的網站在免費數字健康檢查方面的表現。

推動製造業領導者成功的數字化客戶體驗趨勢是什麼？

那麼，是什麼造就了 2021 年穩固的數字客戶體驗呢？ 您是否了解您的客戶與您的公司的旅程，或者您是否交付然後在他們需要時等待電話響起？

創建成功的數字客戶體驗首先要根據潛在客戶的需求和行為仔細選擇最適合吸引他們的數字工具。 以下是該領域的領導者為改善客戶在線體驗所做的工作：

1. 發布知識中心或常見問題頁面

由於 B2B 購買者必須從許多複雜的組件、配置和材料中進行選擇，因此建立一個高質量的在線知識中心，讓購買者在自己的時間研究正確的解決方案非常重要。 有效的內容和常見問題解答還可以讓您在購買過程的早期吸引買家，讓潛在客戶按照自己的節奏學習，並讓您的客戶服務代表不用花時間回答最常見的問題。

以下是各種示例問題，可以提供快速信息以幫助有購買意向的客戶做出購買決定：

• 我需要定制工具還是標準目錄產品適合我的需求？
• 我的項目應該使用什麼材料？
• 製作一個注塑模具需要多長時間？
• 您使用哪種潔淨室分類？

將您的內容與客戶在完成項目時遇到的常見問題或面臨的挑戰保持一致。 通過提供一個地方來回答常見問題，您可以為您的網站訪問者提供一個初始位置，而不是花時間搜索您的網站，或者放棄並轉向競爭對手。

客戶體驗成功案例： Air Innovations 為環境過程控制系統構建定制解決方案。 Air Innovations 發布了兩個新的網站資源：常見問題解答和教育內容知識庫，以滿足客戶在購買漏斗末端尋找更多信息的需求。

Air Innovations 豐富的媒體內容讓訪問者可以在他們瀏覽買家旅程時根據自己的時間進行學習。 客戶可以看到 Air Innovations 如何投資於提供定制解決方案，從而建立對品牌的信任感。 因此，Air Innovations 看到優質網站線索、客戶體驗和網站點擊量同比增長 2,060%。 [查看更多內容創意]

2. 以您的潛在客戶需要的格式提供產品數據

據 HubSpot 稱，93% 的客戶可能會重複購買提供出色客戶體驗的公司。 這意味著確保產品按客戶期望的時間和格式交付。

提供可下載的 CAD/BIM 文件以及跨多個分銷商站點和銷售平台的一致性能數據和技術規格的製造商更有可能獲得新業務。 這是因為研究表明，下載 CAD/BIM 文件的工程師是有價值的潛在客戶，其中 82% 的 CAD/BIM 下載轉化為銷售機會。 至關重要的是，您提供的產品文件是完整的，並且包含適當的性能數據以在指定者的數字計劃中工作。

集中訪問產品設計數據可以幫助工程師更快、更輕鬆地完成工作。 以數字方式管理變更不僅有助於確保訪問最新的物料清單 (BOM) 信息，而且避免了手動跟踪變更所涉及的固有延遲和錯誤。 它最大限度地減少了設計錯誤，提高了效率，並避免了重複工作。

93% 的客戶可能會重複購買提供出色客戶體驗的公司

3.為電子商務添加產品配置功能

在線搜索供應商零件時，一項工業銷售調查顯示，49% 的工程師希望配置產品選項，46% 的工程師希望搜索零件編號。 就像在您的網站上提供完整的產品數據一樣，添加產品配置功能對於數字客戶體驗很重要，因為它可以幫助買家了解您的產品如何滿足他們的特定需求。

工程師希望設置、構建和定制您的數字產品，以了解它如何適合他們的應用程序。 它們是組件選擇背後的驅動力，因此製造商需要提供數字化客戶體驗，讓他們通過提供所需的數據和功能來探索形式、適合性和功能。 為他們提供準確的產品詳細信息和增強的電子商務功能可以創造一種更具吸引力和直觀的體驗，從而推動他們進行購買對話。

此外，在 2021 年 Thomas 工業買家搜索習慣調查中，40% 的工業買家表示，供應商網站的質量會影響他們與該公司合作的決定。 網站的功能對於用戶體驗和潛在客戶轉換很重要。 一位採購代理表示：“在我審查新供應商時，了解更多在線信息，如規格、定價、交貨時間和庫存水平非常重要。 我更願意與允許我選擇通過在線產品目錄直接訂購產品的公司合作。” [獲取完整報告]

4. 投資聊天機器人功能

今天的買家希望並期望立即獲得信息。 他們更多地轉向數字自助服務支持，而不是通過電話與代理交談——聊天機器人是提供他們正在尋找的東西的一種快速方式。

聊天機器人技術為基本問題提供全天候 24/7 的客戶支持，可以將用戶引導至相關內容，甚至可以說服網站訪問者更快地做出決定。 聊天機器人還可以從他們的互動中收集數據，並利用這些數據幫助您的支持和銷售團隊使用這些信息來個性化他們與客戶的互動。

它們因改善數字客戶體驗而變得越來越流行——Salesforce 的一項研究發現，68% 的使用聊天機器人的企業表示，他們的團隊看到通話時間減少，因為它們減少了客戶等待時間。

️ 客戶體驗成功案例：定制塑料注塑成型商 Rodon Group 使用 HubSpot 的聊天機器人構建器軟件來確定潛在客戶並引導訪問者獲取他們需要的信息。 他們的聊天機器人已經為他們的網站頁面帶來了近 1000 次會話。

它可以輕鬆地讓他們改善客戶體驗並提供常見支持問題的答案，讓他們的團隊專注於其他最重要的對話。 由於投資 HubSpot 的一體化數字營銷工具集，Rodon Group 的整體網站訪問量增加了 17%，新聯繫人增加了 53%。

5. 利用視頻內容

視頻提高了品牌差異化、品牌知名度和產品知名度，在最近的一項調查中，68% 的人表示他們更喜歡通過視頻了解新產品或服務。 要使用視頻來改善您的客戶體驗，請專注於講述您的品牌故事並讓潛在客戶了解您的產品和服務。 準備好解決常見問題或常見問題解答的視頻，以便您的客戶可以選擇他們希望如何使用您的信息，即閱讀指南或觀看產品演示。

在製造和工業領域，潛在客戶和客戶希望能夠審查您的：

1. 設施和車間
2. 品牌故事
3. 公司簡介
4. 項目詳情

創建視頻後，將其發佈到您的所有媒體渠道上供客戶觀看。 這包括在社交媒體、電子郵件、網站頁面和您的 Thomasnet.com 公司簡介上投放廣告。

托馬斯提示：在 Thomasnet.com 平台上投放視頻內容的供應商將其業務的參與度和報價請求增加了 32%，其中一些增加了高達 70%。 通過購買廣告程序獲得免費視頻。

打造強大的數字客戶體驗

根據 Sigma Thermal 首席執行官 Jeff Ackel 的說法，成功轉型的第一步是規劃客戶互動及其旅程。 在 Thomas Industry Update Podcast 中，Jeff 與 Thomas 首席執行官兼總裁 Tony Uphoff 就他的公司以及它如何成為重新定義工業 B2B 銷售客戶體驗的先驅進行了交談。

“隨著時間的推移，我們注意到我們有越來越多的不滿意的客戶，這與一天結束時的產品無關。他們對其中一個（客戶體驗）接觸點沿途發生的事情感到不安”阿克爾說。 “你真的在自欺欺人地認為，作為一家 B2B 公司，這些事情並不重要。它們與面向消費者的業務一樣重要，如果我們忽略這些，那麼我們正在做作為我們客戶的供應商，我們自己是一個巨大的傷害。”

可以將數字客戶體驗作為其網站和營銷計劃的關鍵戰略的製造商有機會贏得回頭客、擴大客戶群並增加利潤。 Aberdeen Group 的研究表明，擁有最強數字客戶參與戰略的品牌平均保留了 89% 的客戶，而戰略薄弱的公司則為 33%。

重新定義您的客戶體驗將有不同的接觸點，具體取決於您的公司。 要了解通過增強的數字客戶體驗和在線形象更新您的網站所需的內容，請聯繫我們的行業營銷專家以獲取免費的數字健康檢查。

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