Üretim Liderlerinin 2021'de Benimsediği Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri

Mühendisler, tedarik yöneticileri ve MRO'lar işlerinde birçok zorlukla karşı karşıyadır. Satın alma kararı vermek için ihtiyaç duydukları bilgi veya desteği bulmak için bir tedarikçinin web sitesinde gezinmek bunlardan biri olmamalıdır. Bu B2B alıcıları, kişisel yaşamlarında yer aldıkları markalardan gelen mükemmel dijital deneyimlere alıştı ve şirketleri için potansiyel tedarikçileri değerlendirirken bu beklentileri tam olarak işyerine getiriyorlar.

B2B alıcılarının ihtiyaçlarını ve değişen satın alma davranışlarını desteklemek için üretim şirketleri, büyüme stratejilerini ve dijital müşteri deneyimlerini dönüştürmeye yatırım yapıyor ve bunun meyvelerini de alıyorlar. BCG'ye göre, müşteriler için gelişmiş dijital teknolojileri ve verileri entegre ederek kişiselleştirilmiş deneyimler yaratan markalar, gelirlerinde %6 ila %10 arasında bir artış gördü.

“Dijital Müşteri Deneyimi” Nedir?

Dijital müşteri deneyimi, bir potansiyel müşterinin dijital alanda markanızla sahip olduğu toplam etkileşimleri ifade eder. Bu, web sitenize ve dijital profillerinize yapılan ziyaretleri, e-posta kampanyalarından gelen mesajları, sohbet yoluyla müşteri desteğiyle etkileşimleri ve hatta dijital ürün verilerini ve modellerini indirip uygulamayı içerir.

Günümüzün B2B müşteri deneyimi karmaşık olabilir - işletmelerin yalnızca potansiyel müşterilerin markalarıyla ilgilendiği tüm alanları dikkate alması değil, aynı zamanda hangi cihazları kullandıklarını da düşünmeleri gerekir.

Genel olarak, dijital stratejilerin uygulanması, işletmenizin müşterileriniz için bir kaynak olarak hizmet etmesi ve kendi içinde harika bir büyüme stratejisi olan iş yapmanın daha kolay olması için fırsatlar sunar.

Thomas İpucu: Endüstriyel alıcıların %76'sı, satın almayı düşünmeden bir web sitesinden ayrılmanın en önemli nedeni olarak zor gezinmeyi belirtti. Dijital müşteri deneyiminizi geliştirmenin en önemli bileşeni, güncellenmiş, modern bir web sitesine sahip olmaktır. Ücretsiz Dijital Sağlık Kontrolü ile web sitenizin ne durumda olduğunu görün.

Üretim Liderlerinin Başarısını Sağlayan Dijital Müşteri Deneyimi Trendleri Nelerdir?

Peki 2021'de sağlam bir dijital müşteri deneyimi sağlayan nedir? Ve müşterinizin şirketinizle olan yolculuğunu anlıyor musunuz, yoksa bir şeye ihtiyaçları olduğunda teslimat yapıp telefonun çalmasını mı bekliyorsunuz?

Başarılı bir dijital müşteri deneyimi yaratmak, beklentilerinize ve davranışlarına göre potansiyel müşterilerinizi meşgul etmek için en uygun dijital araçları dikkatli bir şekilde seçerek başlar. İşte bu alandaki liderler, müşterilerinin çevrimiçi deneyimini geliştirmek için neler yapıyor:

1. Bir Bilgi Merkezi veya SSS Sayfası Yayınlama

Ortalama bir B2B alıcısının seçmesi gereken birçok karmaşık bileşen, konfigürasyon ve malzeme ile, alıcıların doğru çözümleri kendi zamanlarında araştırmalarına olanak tanıyan kaliteli bir çevrimiçi bilgi merkezi oluşturmak önemlidir. Etkili içerik ve SSS'ler ayrıca, alıcılarla satın alma yolculuğunun başlarında etkileşime geçmenize, potansiyel müşterilerin kendi hızlarında öğrenmelerine izin vermenize ve müşteri hizmetleri temsilcilerinizin en yaygın soruları yanıtlamak için zaman harcamasını önlemenize olanak tanır.

Pazardaki müşterilerin satın alma kararı vermesine yardımcı olmak için hızlı bilgi sağlayabilecek çeşitli örnek sorular şunlardır:

• Özel takımlara ihtiyacım var mı yoksa standart bir katalog ürünü ihtiyaçlarımı karşılar mı?
• Projem için hangi materyali kullanmalıyım?
• Bir enjeksiyon kalıbı oluşturmak ne kadar sürer?
• Hangi temiz oda sınıflandırmasıyla çalışıyorsunuz?

İçeriğinizi, müşterilerinizin ortak soruları veya projeler üzerinde çalışırken karşılaştıkları zorluklarla uyumlu hale getirin. Sık sorulan soruları yanıtlamak için tek bir yer sağlayarak, web sitenizde arama yapmak veya vazgeçip bir rakibe dönüşmek için zaman harcamak yerine web sitenizin ziyaretçilerine gidecekleri ilk yer sağlarsınız.

Müşteri Deneyimi Başarı Öyküsü: Air Innovations, çevresel proses kontrol sistemleri için özel çözümler oluşturur. Air Innovations iki yeni web sitesi kaynağı yayınladı: Müşterilerin satın alma hunisinin sonunda daha fazla bilgi arama talebini karşılamak için bir SSS ve bir eğitim içeriği Bilgi Tabanı.

Air Innovations'ın medya açısından zengin içeriği, ziyaretçilerin alıcı yolculuğunda gezinirken kendi zamanlarında öğrenmelerine olanak tanır. Müşteriler, Air Innovations'ın markaya güven duygusu yaratarak özel çözümler sunmaya nasıl yatırım yaptığını görebilir. Sonuç olarak, Air Innovations kaliteli web sitesi olası satışlarında, müşteri deneyiminde ve web sitesi tıklamalarında yıldan yıla %2.060'lık bir artış görüyor. [Daha Fazla İçerik Fikrini Gör]

2. Ürün Verilerini Beklentilerinizin İhtiyaç Duyduğu Biçimlerde Sunma

HubSpot'a göre, müşterilerin %93'ü mükemmel müşteri deneyimi sunan şirketlerle tekrar alışveriş yapıyor. Bu, ürünlerin müşterilerin beklediği zamanda ve biçimde teslim edildiğinden emin olmak anlamına gelir.

Birden fazla distribütör sitesinde ve satış platformunda tutarlı performans verileri ve teknik özelliklerle eksiksiz indirilebilir CAD/BIM dosyaları sağlayan üreticilerin yeni işler kazanma olasılığı daha yüksektir. Bunun nedeni, çalışmaların CAD/BIM dosyalarını indiren mühendislerin değerli potansiyel müşteriler olduğunu ve bu CAD/BIM indirmelerinin %82'sinin satış fırsatlarına dönüştüğünü göstermesidir. Sunduğunuz ürün dosyalarının eksiksiz olması ve bir belirleyicinin dijital planlarında çalışmak için uygun performans verilerini içermesi çok önemlidir.

Ürün tasarım verilerine merkezi erişim, mühendislerin işlerini daha hızlı ve daha kolay yapmasına yardımcı olur. Değişiklikleri dijital olarak yönetmek, yalnızca en güncel malzeme listesi (BOM) bilgilerine erişim sağlamaya yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda değişikliklerin manuel olarak izlenmesiyle ilgili doğal gecikmeleri ve hataları önler. Tasarım hatalarını en aza indirir, verimliliği artırır ve tekrarlanan çalışmaları önler.

Müşterilerin %93'ünün mükemmel müşteri deneyimi sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapma olasılığı yüksektir.

3. E-Ticaret İçin Ürün Yapılandırma İşlevselliği Ekleme

Çevrimiçi tedarikçi parçaları ararken, bir endüstriyel satış anketi, mühendislerin %49'unun ürün seçeneklerini yapılandırmak istediğini ve %46'sının parça numarası araması istediğini ortaya koydu. Web sitenizde eksiksiz ürün verileri sağlamak gibi, ürün yapılandırma işlevselliği eklemek de dijital müşteri deneyimi için önemlidir, çünkü alıcıların ürünlerinizin kendi özel ihtiyaçlarına nasıl uyabileceğini anlamalarına yardımcı olur.

Mühendisler, uygulamalarına nasıl uyacağını görmek için dijital ürününüzü kurmak, oluşturmak ve özelleştirmek ister. Bileşen seçiminin arkasındaki itici güçtürler, bu nedenle üreticilerin ihtiyaç duydukları veri ve işlevselliği sunarak form, uygunluk ve işlevi keşfetmelerini sağlayan dijital bir müşteri deneyimi sunmaları gerekir. Onlara doğru ürün ayrıntıları ve gelişmiş e-Ticaret yetenekleri sağlamak, onları satın alma görüşmelerine yönlendiren daha ilgi çekici ve sezgisel bir deneyim yaratır.

Ayrıca, 2021 Thomas Endüstriyel Alıcının Arama Alışkanlıkları Anketinde, endüstriyel alıcıların %40'ı bir tedarikçinin web sitesinin kalitesinin şirketle ortak olma kararlarını etkilediğini söyledi. Bir web sitesinin işlevselliği, kullanıcı deneyimi ve olası satış dönüşümü için önemlidir. Bir satın alma temsilcisi, "Yeni tedarikçileri incelerken özellikler, fiyatlandırma, teslim süresi ve stok seviyeleri gibi daha fazla çevrimiçi bilgiye sahip olmak önemlidir. Bana doğrudan bir çevrimiçi ürün kataloğu ile ürün sipariş etme seçeneği sunan şirketlerle çalışmayı tercih ederim." [Tam Raporu Al]

4. Chatbot İşlevselliğine Yatırım Yapmak

Günümüzde alıcılar bilgiye anında erişim istiyor ve bekliyor. Bir temsilciyle telefonda konuşmak yerine daha çok dijital self servis desteğe yöneliyorlar - bir chatbot, aradıklarını sunmanın hızlı bir yoludur.

Chatbot teknolojisi, temel sorular için her zaman 7/24 müşteri desteği sağlar, kullanıcıları ilgili içeriğe yönlendirebilir ve hatta bir web sitesi ziyaretçisini daha hızlı karar vermeye ikna edebilir. Chatbotlar ayrıca etkileşimlerinden veri toplayabilir ve bu verilerle destek ve satış ekiplerinizin bu bilgileri müşterilerle etkileşimlerini kişiselleştirmek için kullanmalarına yardımcı olabilir.

Dijital müşteri deneyimini geliştirmek için popüler hale geliyorlar - bir Salesforce araştırma çalışması, sohbet robotlarını kullanan işletmelerin %68'inin, ekiplerinin müşteri bekleme sürelerini azalttığı için çağrı sürelerinin azaldığını gördüğünü ortaya koydu.

️ Müşteri Deneyimi Başarı Öyküsü: Özel bir plastik enjeksiyon kalıpçısı olan Rodon Group, potansiyel müşterileri nitelendirmek ve ziyaretçileri ihtiyaç duydukları bilgilere yönlendirmek için HubSpot'un sohbet robotu oluşturucu yazılımını kullanır. Chatbotları, web sitesi sayfalarına neredeyse 1000 oturum yönlendiriyor.

Müşteri deneyimlerini kolayca geliştirmelerine ve ortak destek sorularına yanıt vermelerine olanak tanıyarak ekiplerinin en önemli diğer görüşmelere odaklanmasına olanak tanır. HubSpot'un hepsi bir arada dijital pazarlama araç setine yatırım yapmanın bir sonucu olarak, The Rodon Group, genel web sitesi oturumlarında %17'lik bir artış ve yeni bağlantılarda %53'lük bir artış görüyor.

5. Video İçeriğinden Yararlanma

Videolar marka farklılaşmasını, marka bilinirliğini ve ürün bilinirliğini artırıyor ve yakın zamanda yapılan bir ankette insanların %68'i video aracılığıyla yeni bir ürün veya hizmet hakkında bilgi edinmeyi tercih ettiğini söyledi. Müşteri deneyiminizi geliştirmek için videoları kullanmak için marka hikayenizi anlatmaya ve ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında potansiyel müşterileri eğitmeye odaklanın. Ortak sorunları veya SSS'leri ele alan videoları hazır bulundurun, böylece müşterileriniz bilgilerinizle nasıl etkileşim kurmak istediklerini seçebilir, örneğin bir kılavuz okumak veya bir ürün demosu izlemek.

Üretim ve endüstriyel alanda, potansiyel müşteriler ve müşteriler aşağıdakilerinizi gözden geçirebilmek ister:

1. Tesis ve mağaza katı
2. Marka hikayesi
3. Şirket Genel Bakışı
4. Proje detayları

Bir video oluşturduktan sonra, müşterilerinizin görmesi için tüm medya kanallarınızda yayınlayın. Buna sosyal medya, e-postalar, web sitesi sayfaları ve Thomasnet.com Şirket Profilinizdeki reklamlar dahildir.

Thomas İpucu: Thomasnet.com platformunda video içeriğiyle reklam veren tedarikçiler, işletmeleri için etkileşimi ve teklif taleplerini %32 oranında artırdı; bazıları ise %70'e varan artışlar görüyor. Bir reklam programı satın alarak üretilen ücretsiz bir video edinin.

Güçlü Bir Dijital Müşteri Deneyimi Yaratın

Sigma Thermal CEO'su Jeff Ackel'e göre, başarılı bir dönüşümün ilk adımlarından biri, müşteri etkileşimlerini ve yolculuklarını planlamaktır. Thomas Industry Update Podcast bölümünde Jeff, Thomas CEO'su ve Başkan Tony Uphoff ile şirketi ve onun endüstriyel B2B satışlarında müşteri deneyimini yeniden tanımlamanın öncüsü haline gelmesi hakkında konuştu.

"Zamanla, memnun olmayan müşteri sayımızın arttığını ve günün sonunda bunun ürünle hiçbir ilgisi olmadığını fark ettik. Bu (müşteri deneyimi) temas noktalarından biriyle yolda olan bir şeye üzüldüler. "dedi Akel. "Bir B2B şirketi olarak bunların önemli olmadığını düşünerek kendinizi gerçekten kandırıyorsunuz. Tüketiciye yönelik bir işte olduğu kadar önemliler ve eğer onları görmezden geliyorsak, o zaman yapıyoruz. Müşterilerimize bir tedarikçi olarak kendimize muazzam bir zarar veriyoruz."

Web sitelerinin ve pazarlama planlarının temel stratejisi olarak dijital müşteri deneyimine odaklanabilen üreticiler, sürekli iş kazanma, müşteri tabanlarını büyütme ve kârlılıklarını artırma fırsatlarına sahiptir. Aberdeen Group'un araştırması, en güçlü dijital müşteri etkileşimi stratejilerine sahip markaların, zayıf stratejilere sahip şirketlerin %33'üne kıyasla müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tuttuğunu gösteriyor.

Müşteri deneyiminizi yeniden tanımlamak, şirketinize bağlı olarak farklı temas noktalarına sahip olacaktır. Web sitenizi gelişmiş bir dijital müşteri deneyimi ve çevrimiçi varlıkla güncellemek için neye ihtiyacınız olduğunu öğrenmek için ücretsiz Dijital Sağlık Kontrolü için endüstriyel pazarlama uzmanlarımızla iletişime geçin.

Üreticiler için Ek Dijital Müşteri Deneyimi Kaynakları:

• Sürekli Müşterileri İşinize Bağlı Tutmanın Sırrı Nedir?
• Satış Sonrası Müşteri Başarısı
• Doğrudan Tüketiciye Satış için Üreticinin Başucu Kitabı