2021 年制造业领导者正在拥抱的数字化客户体验趋势
已发表: 2022-04-27工程师、采购经理和 MRO 在工作中面临许多挑战。 浏览供应商的网站以查找他们做出购买决定所需的信息或支持不应该是其中之一。 这些 B2B 买家已经习惯了他们在个人生活中参与的品牌带来的出色数字体验，并且在评估公司的潜在供应商时，他们将这些确切的期望带到了工作场所。
为了支持 B2B 买家的需求和不断变化的购买行为，制造公司正在投资转变他们的增长战略和数字客户体验——他们正在收获回报。 据 BCG 称，通过为客户集成先进的数字技术和数据来创造个性化体验的品牌收入增长了 6% 至 10%。
什么是“数字客户体验”
数字客户体验是指潜在客户在数字空间中与您的品牌的总互动。 这包括访问您的网站和数字档案、来自电子邮件活动的入站消息、通过聊天与客户支持进行交互，甚至下载和应用数字产品数据和模型。
今天的 B2B 客户体验可能很复杂——企业不仅需要考虑潜在客户与他们的品牌互动的所有领域，他们甚至需要考虑他们正在使用哪些设备。
通常，实施数字战略为您的企业提供了机会，可以作为客户的资源，并且更容易开展业务，这本身就是一个很好的增长战略。
Thomas Tip： 76% 的工业买家将导航困难列为不考虑购买就离开网站的最重要原因。 改善数字客户体验的最重要组成部分是拥有一个更新的现代网站。 了解您的网站在免费数字健康检查方面的表现。
推动制造业领导者成功的数字化客户体验趋势是什么？
那么，是什么造就了 2021 年稳固的数字客户体验呢？ 您是否了解您的客户与您的公司的旅程，或者您是否交付然后在他们需要时等待电话响起？
创建成功的数字客户体验首先要根据潜在客户的需求和行为仔细选择最适合吸引他们的数字工具。 以下是该领域的领导者为改善客户在线体验所做的工作：
1. 发布知识中心或常见问题页面
由于 B2B 购买者必须从许多复杂的组件、配置和材料中进行选择，因此建立一个高质量的在线知识中心，让购买者在自己的时间研究正确的解决方案非常重要。 有效的内容和常见问题解答还可以让您在购买过程的早期吸引买家，让潜在客户按照自己的节奏学习，并让您的客户服务代表不用花时间回答最常见的问题。
以下是各种示例问题，可以提供快速信息以帮助有购买意向的客户做出购买决定：
- 我需要定制工具还是标准目录产品适合我的需求？
- 我的项目应该使用什么材料？
- 制作一个注塑模具需要多长时间？
- 您使用哪种洁净室分类？
将您的内容与客户在完成项目时遇到的常见问题或面临的挑战保持一致。 通过提供一个地方来回答常见问题，您可以为您的网站访问者提供一个初始位置，而不是花时间搜索您的网站，或者放弃并转向竞争对手。
客户体验成功案例： Air Innovations 为环境过程控制系统构建定制解决方案。 Air Innovations 发布了两个新的网站资源：常见问题解答和教育内容知识库，以满足客户在购买漏斗末端寻找更多信息的需求。
Air Innovations 丰富的媒体内容让访问者可以在他们浏览买家旅程时根据自己的时间进行学习。 客户可以看到 Air Innovations 如何投资于提供定制解决方案，从而建立对品牌的信任感。 因此，Air Innovations 看到优质网站线索、客户体验和网站点击量同比增长 2,060%。 [查看更多内容创意]
2. 以您的潜在客户需要的格式提供产品数据
据 HubSpot 称，93% 的客户可能会重复购买提供出色客户体验的公司。 这意味着确保产品按客户期望的时间和格式交付。
提供可下载的 CAD/BIM 文件以及跨多个分销商站点和销售平台的一致性能数据和技术规格的制造商更有可能获得新业务。 这是因为研究表明，下载 CAD/BIM 文件的工程师是有价值的潜在客户，其中 82% 的 CAD/BIM 下载转化为销售机会。 至关重要的是，您提供的产品文件是完整的，并且包含适当的性能数据以在指定者的数字计划中工作。
集中访问产品设计数据可以帮助工程师更快、更轻松地完成工作。 以数字方式管理变更不仅有助于确保访问最新的物料清单 (BOM) 信息，而且避免了手动跟踪变更所涉及的固有延迟和错误。 它最大限度地减少了设计错误，提高了效率，并避免了重复工作。
93% 的客户可能会重复购买提供出色客户体验的公司
3.为电子商务添加产品配置功能
在线搜索供应商零件时，一项工业销售调查显示，49% 的工程师希望配置产品选项，46% 的工程师希望搜索零件编号。 就像在您的网站上提供完整的产品数据一样，添加产品配置功能对于数字客户体验很重要，因为它可以帮助买家了解您的产品如何满足他们的特定需求。
工程师希望设置、构建和定制您的数字产品，以了解它如何适合他们的应用程序。 它们是组件选择背后的驱动力，因此制造商需要提供数字化客户体验，让他们通过提供所需的数据和功能来探索形式、适合性和功能。 为他们提供准确的产品详细信息和增强的电子商务功能可以创造一种更具吸引力和直观的体验，从而推动他们进行购买对话。
此外，在 2021 年 Thomas 工业买家搜索习惯调查中，40% 的工业买家表示，供应商网站的质量会影响他们与该公司合作的决定。 网站的功能对于用户体验和潜在客户转换很重要。 一位采购代理表示：“在我审查新供应商时，了解更多在线信息，如规格、定价、交货时间和库存水平非常重要。 我更愿意与允许我选择通过在线产品目录直接订购产品的公司合作。” [获取完整报告]
4. 投资聊天机器人功能
今天的买家希望并期望立即获得信息。 他们更多地转向数字自助服务支持，而不是通过电话与代理交谈——聊天机器人是提供他们正在寻找的东西的一种快速方式。
聊天机器人技术为基本问题提供全天候 24/7 的客户支持，可以将用户引导至相关内容，甚至可以说服网站访问者更快地做出决定。 聊天机器人还可以从他们的互动中收集数据，并利用这些数据帮助您的支持和销售团队使用这些信息来个性化他们与客户的互动。
它们因改善数字客户体验而变得越来越流行——Salesforce 的一项研究发现，68% 的使用聊天机器人的企业表示，他们的团队看到通话时间减少，因为它们减少了客户等待时间。
️ 客户体验成功案例：定制塑料注塑成型商 Rodon Group 使用 HubSpot 的聊天机器人构建器软件来确定潜在客户并引导访问者获取他们需要的信息。 他们的聊天机器人已经为他们的网站页面带来了近 1000 次会话。
它可以轻松地让他们改善客户体验并提供常见支持问题的答案，让他们的团队专注于其他最重要的对话。 由于投资 HubSpot 的一体化数字营销工具集，Rodon Group 的整体网站访问量增加了 17%，新联系人增加了 53%。
5. 利用视频内容
视频提高了品牌差异化、品牌知名度和产品知名度，在最近的一项调查中，68% 的人表示他们更喜欢通过视频了解新产品或服务。 要使用视频来改善您的客户体验，请专注于讲述您的品牌故事并让潜在客户了解您的产品和服务。 准备好解决常见问题或常见问题解答的视频，以便您的客户可以选择他们希望如何使用您的信息，即阅读指南或观看产品演示。
在制造和工业领域，潜在客户和客户希望能够审查您的：
- 设施和车间
- 品牌故事
- 公司简介
- 项目详情
创建视频后，将其发布到您的所有媒体渠道上供客户观看。 这包括在社交媒体、电子邮件、网站页面和您的 Thomasnet.com 公司简介上投放广告。
托马斯提示：在 Thomasnet.com 平台上投放视频内容的供应商将其业务的参与度和报价请求增加了 32%，其中一些增加了高达 70%。 通过购买广告程序获得免费视频。
打造强大的数字客户体验
根据 Sigma Thermal 首席执行官 Jeff Ackel 的说法，成功转型的第一步是规划客户互动及其旅程。 在 Thomas Industry Update Podcast 中，Jeff 与 Thomas 首席执行官兼总裁 Tony Uphoff 就他的公司以及它如何成为重新定义工业 B2B 销售客户体验的先驱进行了交谈。
“随着时间的推移，我们注意到我们有越来越多的不满意的客户，这与一天结束时的产品无关。他们对其中一个（客户体验）接触点沿途发生的事情感到不安”阿克尔说。 “你真的在自欺欺人地认为，作为一家 B2B 公司，这些事情并不重要。它们与面向消费者的业务一样重要，如果我们忽略这些，那么我们正在做作为我们客户的供应商，我们自己是一个巨大的伤害。”
可以将数字客户体验作为其网站和营销计划的关键战略的制造商有机会赢得回头客、扩大客户群并增加利润。 Aberdeen Group 的研究表明，拥有最强数字客户参与战略的品牌平均保留了 89% 的客户，而战略薄弱的公司则为 33%。
重新定义您的客户体验将有不同的接触点，具体取决于您的公司。 要了解通过增强的数字客户体验和在线形象更新您的网站所需的内容，请联系我们的行业营销专家以获取免费的数字健康检查。
制造商的其他数字客户体验资源：
- 让回头客致力于您的业务的秘诀是什么？
- 售后客户成功
- 制造商直接向消费者销售的手册