Tendințe în experiența digitală a clienților pe care liderii din producție le îmbrățișează în 2021

Inginerii, managerii de achiziții și MRO se confruntă cu multe provocări în locurile lor de muncă. Navigarea pe site-ul web al unui furnizor pentru a găsi informațiile sau asistența de care au nevoie pentru a lua o decizie de cumpărare nu ar trebui să fie una dintre ele. Acești cumpărători B2B s-au obișnuit cu experiențe digitale excelente de la mărcile pe care le implică în viața lor personală și aduc acele așteptări exacte la locul de muncă în timp ce evaluează potențialii furnizori pentru companiile lor.

Pentru a sprijini nevoile cumpărătorilor B2B și schimbarea comportamentului de cumpărare, companiile de producție investesc în transformarea strategiilor de creștere și a experiențelor digitale ale clienților - și culeg roadele. Potrivit BCG, mărcile care creează experiențe personalizate prin integrarea tehnologiilor digitale avansate și a datelor pentru clienți au înregistrat o creștere a veniturilor cu 6% până la 10%.

Ce este o „experiență digitală a clienților”

Experiența digitală a clienților se referă la totalul interacțiunilor pe care un prospect le are cu marca dvs. în spațiul digital. Acestea includ vizitele pe site-ul dvs. web și profilurile digitale, mesajele primite din campaniile de e-mail, interacțiunile cu asistența clienților prin chat și chiar descărcarea și aplicarea datelor și modelelor de produse digitale.

Experiența actuală a clienților B2B poate fi complexă – nu numai că companiile trebuie să ia în considerare toate domeniile pe care potențialele se implică în marca lor, ci chiar trebuie să ia în considerare dispozitivele pe care le folosesc.

În general, implementarea strategiilor digitale oferă oportunități pentru ca afacerea dvs. să servească drept resursă pentru clienții dvs. și pur și simplu să fie mai ușor de făcut afaceri cu care este o strategie de creștere în sine.

Sfat Thomas: 76% dintre cumpărătorii industriali au enumerat navigarea dificilă drept cel mai important motiv pentru a părăsi un site web fără a lua în considerare cumpărarea. Cea mai importantă componentă pentru îmbunătățirea experienței dvs. digitale a clienților este să aveți un site web actualizat și modern. Vedeți cum se descurcă site-ul dvs. cu o verificare digitală gratuită.

Care sunt tendințele în experiența digitală a clienților care conduc succesul liderilor din producție?

Deci, ce face pentru o experiență digitală solidă pentru clienți în 2021? Și înțelegeți călătoria clienților dvs. cu compania dvs. sau livrați și apoi așteptați să sune telefonul când au nevoie de ceva?

Crearea unei experiențe digitale de succes pentru clienți începe prin selectarea cu atenție a instrumentelor digitale care sunt cele mai potrivite pentru a implica potențialii dvs. în funcție de nevoile și comportamentele acestora. Iată ce fac liderii din spațiu pentru a-și îmbunătăți experiența online a clienților:

1. Publicarea unui Centru de cunoștințe sau a unei pagini de întrebări frecvente

Având în vedere numeroasele componente, configurații și materiale complicate din care cumpărătorul mediu B2B trebuie să aleagă, este important să se înființeze un centru de cunoștințe online de calitate, care să le permită cumpărătorilor să caute soluțiile potrivite în timpul lor. Conținutul eficient și Întrebările frecvente vă permit, de asemenea, să implicați cumpărătorii la începutul drumului lor de cumpărare, să le permiteți clienților potențiali să învețe în propriul ritm și să împiedice reprezentanții serviciului pentru clienți să petreacă timp răspunzând la cele mai frecvente întrebări.

Iată o varietate de exemple de întrebări care pot oferi informații rapide pentru a ajuta clienții din piață să ia o decizie de cumpărare:

• Am nevoie de scule personalizate sau un produs standard de catalog se va potrivi nevoilor mele?
• Ce material ar trebui să folosesc pentru proiectul meu?
• Cât durează construirea unei matrițe de injecție?
• Cu ce ​​clasificare a camerelor curate lucrezi?

Aliniați-vă conținutul cu întrebările obișnuite pe care le au clienții dvs. sau provocările cu care se confruntă atunci când lucrează prin proiecte. Oferind un singur loc pentru a răspunde la întrebări obișnuite, le oferiți vizitatorilor site-ului dvs. un loc inițial în care să meargă, în loc să petreceți timp căutând prin site-ul dvs. web sau să renunțați și să apelați la un concurent.

Povestea de succes privind experiența clienților: Air Innovations construiește soluții personalizate pentru sistemele de control al proceselor de mediu. Air Innovations a publicat două noi resurse de site: o Întrebări frecvente și o bază de cunoștințe de conținut educațional pentru a satisface cererea clienților de a căuta mai multe informații la sfârșitul pâlniei de cumpărare.

Conținutul bogat media al Air Innovations permite vizitatorilor să învețe pe timpul lor în timp ce navighează în călătoria cumpărătorului. Clienții pot vedea cum este investit Air Innovations în furnizarea de soluții personalizate, creând un sentiment de încredere în marcă. Drept urmare, Air Innovations observă o îmbunătățire a clienților potențiali de calitate, a experienței clienților și o creștere cu 2.060% de la an la an a clicurilor pe site. [Vedeți mai multe idei de conținut]

2. Oferirea datelor despre produse în formatele de care potenţialii dvs. au nevoie

Potrivit HubSpot, 93% dintre clienți sunt probabil să facă achiziții repetate cu companii care oferă o experiență excelentă pentru clienți. Aceasta înseamnă să vă asigurați că produsele sunt livrate la momentul și în formatul așteptat de clienți.

Producătorii care furnizează fișiere CAD/BIM descărcabile complete cu date de performanță și specificații tehnice consecvente pe mai multe site-uri de distribuitori și platforme de vânzare au șanse mai mari să câștige noi afaceri. Acest lucru se datorează faptului că studiile arată că inginerii care descarcă fișiere CAD/BIM sunt clienți potențiali, iar 82% dintre aceste descărcări CAD/BIM se transformă în oportunități de vânzare. Este esențial ca fișierele de produs pe care le oferiți să fie complete și să includă datele de performanță adecvate pentru a funcționa în planurile digitale ale specificatorului.

Accesul centralizat la datele de proiectare a produsului îi ajută pur și simplu pe ingineri să-și facă munca mai rapid și mai ușor. Gestionarea digitală a modificărilor nu numai că ajută la asigurarea accesului la cele mai actualizate informații despre lista de materiale (BOM), dar evită întârzierile și erorile inerente implicate în urmărirea manuală a modificărilor. Minimizează erorile de proiectare, îmbunătățește eficiența și evită dublarea eforturilor.

Este posibil ca 93% dintre clienți să facă achiziții repetate cu companii care oferă o experiență excelentă pentru clienți

3. Adăugarea funcției de configurare a produsului pentru comerțul electronic

Atunci când căutau piese pentru furnizori online, un sondaj de vânzări industriale a arătat că 49% dintre ingineri doresc să configureze opțiunile de produs și 46% doresc o căutare a numărului de piese. Asemenea furnizării de date complete despre produse pe site-ul dvs. web, adăugarea de funcționalități de configurare a produsului este importantă pentru experiența digitală a clienților, deoarece îi ajută pe cumpărători să înțeleagă cum produsele dvs. pot satisface nevoile lor specifice.

Inginerii doresc să configureze, să construiască și să personalizeze produsul dvs. digital pentru a vedea cum s-ar potrivi cu aplicația lor. Ei sunt forța motrice din spatele selecției componentelor, așa că producătorii trebuie să ofere o experiență digitală pentru clienți care să le permită să exploreze forma, potrivirea și funcționalitatea furnizând datele și funcționalitățile de care au nevoie. Oferirea acestora cu detalii precise despre produse și capabilități îmbunătățite de comerț electronic creează o experiență mai captivantă și mai intuitivă, care îi determină să cumpere conversații.

Mai mult, într-un sondaj Thomas Industrial Buyer’s Search Habits Survey din 2021, 40% dintre cumpărătorii industriali au spus că calitatea site-ului web al unui furnizor afectează decizia lor de a colabora cu compania. Funcționalitatea unui site web este importantă pentru experiența utilizatorului și pentru conversia clienților potențiali. Un agent de achiziții a declarat: „A avea mai multe informații online, cum ar fi specificațiile, prețurile, timpul de livrare și nivelurile stocurilor sunt importante atunci când verific furnizori noi. Aș prefera să lucrez cu companii care îmi oferă opțiunea de a comanda produse direct cu un catalog de produse online.” [Obțineți raportul complet]

4. Investiția în funcționalitatea Chatbot

Cumpărătorii de astăzi doresc și se așteaptă acces imediat la informații. Aceștia apelează mai mult la asistența digitală cu autoservire în loc să vorbească cu un agent la telefon - un chatbot este o modalitate rapidă de a oferi ceea ce caută.

Tehnologia Chatbot oferă asistență permanentă pentru clienți 24/7 pentru întrebări de bază, poate direcționa utilizatorii către conținut relevant și poate chiar convinge un vizitator al site-ului web să ia o decizie mai rapid. Chatboții pot, de asemenea, să culeagă date din interacțiunile lor și, cu aceste date, vă pot ajuta echipele de asistență și de vânzări să folosească acele informații pentru a-și personaliza interacțiunile cu clienții.

Aceștia devin populari pentru îmbunătățirea experienței digitale a clienților – un studiu de cercetare Salesforce a constatat că 68% dintre companiile care folosesc chatbot-uri spun că echipele lor au înregistrat o reducere a timpului de apel, deoarece scad timpul de așteptare al clienților.

️ Povestea de succes privind experiența clienților: Grupul Rodon, o mașină de turnat prin injecție de plastic personalizat, utilizează software-ul de generare a chatbot de la HubSpot pentru a califica clienții potențiali și a direcționa vizitatorii către informațiile de care au nevoie. Chatbot-ul lor a condus aproape 1000 de sesiuni către paginile site-ului lor.

Le permite cu ușurință să-și îmbunătățească experiența clienților și să ofere răspunsuri la întrebările obișnuite de asistență, permițând echipei lor să se concentreze asupra celorlalte conversații care contează cel mai mult. Ca urmare a investiției în setul de instrumente de marketing digital all-in-one HubSpot, Grupul Rodon înregistrează o creștere cu 17% a sesiunilor de site-uri web și o creștere cu 53% a noilor contacte.

5. Utilizarea conținutului video

Videoclipurile cresc diferențierea mărcii, gradul de cunoaștere a mărcii și gradul de cunoaștere a produsului, iar într-un sondaj recent, 68% dintre oameni au spus că preferă să afle despre un nou produs sau serviciu prin intermediul videoclipurilor. Pentru a folosi videoclipuri pentru a-ți îmbunătăți experiența clienților, concentrează-te pe a spune povestea mărcii tale și pe a-i educa potențialii despre produsele și serviciile tale. Aveți la dispoziție videoclipuri care abordează probleme obișnuite sau întrebări frecvente, astfel încât clienții dvs. să poată alege modul în care doresc să interacționeze cu informațiile dvs., de exemplu, citind un ghid sau vizionarea unui demo de produs.

În spațiul de producție și industrial, potențialii și clienții doresc să vă poată revizui:

1. Facilități și magazin
2. Povestea mărcii
3. Prezentarea generală a companiei
4. Detaliile proiectului

După ce creați un videoclip, publicați-l pe toate canalele dvs. media pentru ca clienții să-l vadă. Aceasta include publicitatea pe rețelele sociale, e-mailurile, paginile site-ului web și profilul dvs. de companie Thomasnet.com.

Sfat Thomas: Furnizorii care fac publicitate cu conținut video pe platforma Thomasnet.com au crescut implicarea și cererile de ofertă pentru afacerea lor cu 32%, unii înregistrând creșteri de până la 70%. Obțineți un videoclip gratuit produs cu achiziționarea unui program de publicitate.

Creați o experiență digitală puternică pentru clienți

Potrivit lui Jeff Ackel, CEO al Sigma Thermal, unul dintre primii pași către o transformare de succes este maparea interacțiunilor cu clienții și a călătoriei lor. Într-un episod Thomas Industry Update Podcast, Jeff a vorbit cu CEO-ul Thomas și președintele Tony Uphoff despre compania sa și despre cum aceasta a devenit un pionier al redefinirii experienței clienților în vânzările industriale B2B.

„Am observat de-a lungul timpului că avem un număr tot mai mare de clienți nemulțumiți și nu avea nimic de-a face cu produsul la sfârșitul zilei. Au fost supărați de ceva ce s-a întâmplat pe parcurs cu unul dintre acele puncte de contact (experiența clientului). ”, a spus Ackel. „Chiar te păcăliști crezând că, în calitate de companie B2B, acele lucruri nu contează. Ele contează la fel de mult ca și într-o afacere care se confruntă cu consumatorii, iar dacă le ignorăm, atunci le facem. noi înșine suntem un deserviciu extraordinar ca furnizor pentru clienții noștri.”

Producătorii care se pot concentra pe o experiență digitală a clienților ca strategie cheie pentru site-ul lor web și planurile de marketing au oportunități de a câștiga afaceri repetate, de a-și crește baza de clienți și de a-și crește profitul. Cercetările efectuate de Aberdeen Group arată că mărcile cu cele mai puternice strategii digitale de implicare a clienților își păstrează în medie 89% dintre clienții lor, comparativ cu 33% dintre companiile cu strategii slabe.

Redefinirea experienței clienților va avea puncte de contact diferite în funcție de compania dvs. Pentru a afla de ce aveți nevoie pentru a vă actualiza site-ul web cu o experiență digitală îmbunătățită a clienților și o prezență online, contactați experții noștri în marketing industrial pentru o verificare gratuită a sănătății digitale.

Resurse suplimentare pentru experiența clienților digitale pentru producători:

• Care este secretul pentru a menține clienții repetați dedicați afacerii dvs.?
• Succesul clienților după vânzare
• Manualul producătorului pentru vânzarea directă către consumator