製造業のリーダーが2021年に採用しているデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンド
公開: 2022-04-27エンジニア、調達マネージャー、およびMROは、仕事で多くの課題に直面しています。 サプライヤのWebサイトをナビゲートして、購入を決定するために必要な情報やサポートを見つけることは、それらの1つであってはなりません。 これらのB2Bバイヤーは、個人的な生活の中で従事するブランドからの優れたデジタルエクスペリエンスに慣れており、会社の潜在的なサプライヤーを評価する際に、職場にそれらの正確な期待をもたらしています。
B2B購入者のニーズと変化する購入行動をサポートするために、製造会社は成長戦略とデジタル顧客体験の変革に投資しており、その見返りを享受しています。 BCGによると、高度なデジタルテクノロジーと顧客向けのデータを統合することでパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すブランドでは、収益が6％から10％増加しました。
「デジタルカスタマーエクスペリエンス」とは
デジタルカスタマーエクスペリエンスとは、見込み客がデジタル空間でブランドとやり取りする全体的なことを指します。 これには、Webサイトへのアクセスとデジタルプロファイル、電子メールキャンペーンからの受信メッセージ、チャットを介したカスタマーサポートとのやり取り、さらにはデジタル製品データとモデルのダウンロードと適用が含まれます。
今日のB2Bの顧客体験は複雑になる可能性があります。企業は、見込み客がブランドに関与しているすべての領域を考慮する必要があるだけでなく、使用しているデバイスも考慮する必要があります。
一般に、デジタル戦略を実装することで、ビジネスが顧客のリソースとして機能し、ビジネスをより簡単に行えるようになります。これは、それ自体が優れた成長戦略です。
トーマスのヒント：産業バイヤーの76％は、購入を検討せずにWebサイトを離れる最も重要な理由として、ナビゲーションの難しさを挙げています。 デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させるための最も重要なコンポーネントは、更新された最新のWebサイトを用意することです。 無料のデジタルヘルスチェックであなたのウェブサイトがどのように進んでいるかをご覧ください。
製造業のリーダーの成功を後押しするデジタルカスタマーエクスペリエンスのトレンドは何ですか？
では、2021年に堅実なデジタルカスタマーエクスペリエンスを実現する理由は何でしょうか。 そして、あなたはあなたの会社でのあなたの顧客の旅を理解していますか、それとも彼らが何かを必要とするときに電話が鳴るのを配達して待っていますか？
成功するデジタルカスタマーエクスペリエンスの作成は、見込み客のニーズと行動に基づいて、見込み客を引き付けるのに最適なデジタルツールを慎重に選択することから始まります。 スペースのリーダーがオンラインでの顧客体験を改善するために行っていることは次のとおりです。
1.ナレッジセンターまたはFAQページの公開
平均的なB2B購入者が選択しなければならない多くの複雑なコンポーネント、構成、および材料があるため、購入者が自分の時間に適切なソリューションを調査できる高品質のオンラインナレッジセンターを確立することが重要です。 効果的なコンテンツとFAQを使用すると、購入の早い段階で購入者を引き付け、見込み客が自分のペースで学習できるようにし、カスタマーサービス担当者が最も一般的な質問に答えるのに時間を費やさないようにすることもできます。
市場の顧客が購入を決定するのに役立つ簡単な情報を提供できるさまざまなサンプルの質問を次に示します。
- カスタムツールが必要ですか、それとも標準のカタログ製品が私のニーズに合っていますか？
- プロジェクトにはどのような素材を使用すればよいですか？
- 射出成形金型の製作にはどのくらい時間がかかりますか？
- どのクリーンルーム分類を使用していますか？
コンテンツを、顧客がプロジェクトを進めるときに直面する一般的な質問や課題に合わせます。 よくある質問に答えるための単一の場所を提供することにより、Webサイトを検索したり、あきらめて競合他社に頼ったりする代わりに、Webサイトの訪問者に最初に行く場所を提供します。
カスタマーエクスペリエンスのサクセスストーリー： Air Innovationsは、環境プロセス制御システムのカスタムソリューションを構築します。 Air Innovationsは、2つの新しいWebサイトリソースを公開しました。FAQと、購入ファネルの最後でより多くの情報を探すという顧客の要求を満たすための教育コンテンツのナレッジベースです。
Air Innovationsのメディアが豊富なコンテンツにより、訪問者は購入者の旅をナビゲートしながら自分の時間で学ぶことができます。 顧客は、Air Innovationsがカスタムソリューションの提供にどのように投資されているかを確認し、ブランドへの信頼感を生み出します。 その結果、Air Innovationsでは、質の高いWebサイトのリード、カスタマーエクスペリエンスが向上し、Webサイトのクリック数が前年比で2,060％増加しています。 [その他のコンテンツのアイデアを見る]
2.見込み客が必要とする形式で製品データを提供する
HubSpotによると、顧客の93％は、優れた顧客体験を提供する企業と繰り返し購入する可能性があります。 これは、顧客が期待する時間と形式で製品が確実に納品されるようにすることを意味します。
複数のディストリビューターサイトや販売プラットフォームにわたって一貫したパフォーマンスデータと技術仕様を備えたダウンロード可能なCAD/BIMファイルを提供するメーカーは、新しいビジネスを獲得する可能性が高くなります。 これは、CAD / BIMファイルをダウンロードするエンジニアが貴重なリードであり、それらのCAD / BIMダウンロードの82％が販売機会に変わることが調査で示されているためです。 提供する製品ファイルが完全であり、指定者のデジタル計画内で機能するための適切なパフォーマンスデータが含まれていることが重要です。
製品設計データへの一元化されたアクセスは、エンジニアが仕事をより速く、より簡単に行うのに役立ちます。 変更をデジタルで管理することで、最新の部品表（BOM）情報に確実にアクセスできるだけでなく、変更を手動で追跡することに伴う固有の遅延やエラーを回避できます。 設計エラーを最小限に抑え、効率を向上させ、作業の重複を回避します。
顧客の93％は、優れた顧客体験を提供する企業と繰り返し購入する可能性があります
3.eコマースの製品構成機能の追加
オンラインでサプライヤーの部品を検索する場合、産業販売調査では、エンジニアの49％が製品オプションの構成を望んでおり、46％が部品番号の検索を望んでいることが明らかになりました。 Webサイトで完全な製品データを提供するのと同様に、製品構成機能を追加することは、購入者が製品が特定のニーズにどのように適合するかを理解するのに役立つため、デジタルカスタマーエクスペリエンスにとって重要です。
エンジニアは、デジタル製品をセットアップ、構築、およびカスタマイズして、アプリケーションにどのように適合するかを確認したいと考えています。 これらはコンポーネント選択の背後にある原動力であるため、メーカーは、必要なデータと機能を提供することで、フォーム、フィット、機能を探求できるデジタルカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。 正確な製品の詳細と強化されたeコマース機能を提供することで、より魅力的で直感的なエクスペリエンスが作成され、会話の購入につながります。
さらに、2021年のThomas Industrial Buyerの検索習慣調査では、産業バイヤーの40％が、サプライヤーのWebサイトの品質が会社との提携の決定に影響を与えると述べています。 ウェブサイトの機能は、ユーザーエクスペリエンスとリードコンバージョンにとって重要です。 ある購買担当者は、次のように述べています。「新しいサプライヤーを審査するときは、仕様、価格設定、リードタイム、在庫レベルなどのオンライン情報を増やすことが重要です。 オンライン製品カタログを使用して製品を直接注文するオプションを提供してくれる企業と協力したいと思います。」[完全なレポートを入手]
4.チャットボット機能への投資
今日のバイヤーは、情報への即時アクセスを望んでおり、期待しています。 彼らは、電話でエージェントと話すのではなく、デジタルセルフサービスサポートに目を向けています。チャットボットは、探しているものをすばやく提供する方法です。
チャットボットテクノロジーは、基本的な質問に対して24時間年中無休のカスタマーサポートを提供し、ユーザーを関連コンテンツに誘導し、Webサイトの訪問者に意思決定を迅速に行うように説得することもできます。 チャットボットは、インタラクションからデータを収集することもでき、そのデータを使用して、サポートチームと営業チームがその情報を使用して顧客とのインタラクションをパーソナライズするのに役立ちます。
デジタルカスタマーエクスペリエンスの向上で人気が高まっています。Salesforceの調査によると、チャットボットを使用している企業の68％が、顧客の待ち時間が短縮されたため、チームの通話時間が短縮されたと述べています。
️カスタマーエクスペリエンスのサクセスストーリー：カスタムプラスチック射出成形機であるRodon Groupは、HubSpotのチャットボットビルダーソフトウェアを使用して、リードを認定し、訪問者を必要な情報に誘導します。 彼らのチャットボットは彼らのウェブサイトページにほぼ1000のセッションを推進しています。
これにより、顧客エクスペリエンスを簡単に向上させ、一般的なサポートの質問に対する回答を提供できるため、チームは最も重要な他の会話に集中できます。 HubSpotのオールインワンデジタルマーケティングツールセットに投資した結果、Rodon Groupでは、Webサイトセッション全体が17％増加し、新しい連絡先が53％増加しています。
5.ビデオコンテンツの活用
ビデオはブランドの差別化、ブランドの認知度、製品の認知度を高めます。最近の調査では、68％の人が、ビデオを通じて新しい製品やサービスについて学ぶことを好むと答えています。 ビデオを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるには、ブランドストーリーを伝え、製品やサービスについて見込み客を教育することに重点を置きます。 一般的な問題やFAQに対応するビデオをすぐに利用できるようにして、顧客がガイドを読んだり製品デモを見たりするなど、情報をどのように利用したいかを選択できるようにします。
製造業および産業分野では、見込み客と顧客は次のことを確認できることを望んでいます。
- 施設・製造現場
- ブランドストーリー
- 会社概要
- プロジェクトの詳細
ビデオを作成したら、顧客が見ることができるようにすべてのメディアチャネルに公開します。 これには、ソーシャルメディア、電子メール、Webサイトのページ、およびThomasnet.comの会社概要での広告が含まれます。
Thomasのヒント： Thomasnet.comプラットフォームでビデオコンテンツを使用して広告を掲載しているサプライヤーは、ビジネスのエンゲージメントと見積もりのリクエストを32％増加させましたが、70％もの増加が見られる場合もあります。 広告プログラムを購入して制作した無料のビデオを入手してください。
強力なデジタルカスタマーエクスペリエンスを作成する
SigmaThermalのCEOであるJeffAckelによると、変革を成功させるための最初のステップの1つは、顧客とのやり取りとその道のりを計画することです。 Thomas Industry Update Podcastのエピソードで、JeffはThomasCEO兼社長のTonyUphoffに、彼の会社と、それが産業B2B販売における顧客体験を再定義するパイオニアになったことについて話しました。
「時間の経過とともに、不満を持っている顧客が増えていることに気づきました。それは、結局のところ製品とは何の関係もありませんでした。彼らは、それらの（顧客体験）タッチポイントの1つで起こった何かに腹を立てました。 」とアケルは言った。 「B2B企業として、これらのことは重要ではないと考えるのは本当に騙されています。消費者向けのビジネスと同じように重要です。それらを無視しているのであれば、私たちはそうしています。私たち自身は、お客様へのサプライヤーとして大きな不利益を被っています。」
ウェブサイトやマーケティング計画の重要な戦略としてデジタルカスタマーエクスペリエンスに焦点を当てることができるメーカーには、リピートビジネスを獲得し、顧客ベースを拡大し、収益を増やす機会があります。 Aberdeen Groupの調査によると、デジタルカスタマーエンゲージメント戦略が最も強力なブランドは、戦略が弱い企業の33％に対して、平均89％の顧客を維持しています。
カスタマーエクスペリエンスを再定義すると、会社によってタッチポイントが異なります。 強化されたデジタルカスタマーエクスペリエンスとオンラインプレゼンスでWebサイトを更新するために必要なものについては、無料のデジタルヘルスチェックについて、当社の産業マーケティングの専門家にお問い合わせください。
メーカー向けの追加のデジタルカスタマーエクスペリエンスリソース：
- リピーターをあなたのビジネスにコミットさせ続ける秘訣は何ですか？
- 販売後の顧客の成功
- 消費者に直接販売するためのメーカーのハンドブック