اتجاهات تجربة العملاء الرقمية التي يتبناها قادة التصنيع في عام 2021

يواجه المهندسون ومديرو المشتريات وموظفو الصيانة والإصلاح العديد من التحديات في وظائفهم. لا ينبغي أن يكون التنقل في موقع الويب الخاص بالمورد للعثور على المعلومات أو الدعم الذي يحتاجون إليه لاتخاذ قرار الشراء أحدهم. لقد اعتاد مشترو B2B هؤلاء على الخبرات الرقمية الممتازة من العلامات التجارية التي يشاركونها في حياتهم الشخصية ، وهم يجلبون هذه التوقعات الدقيقة إلى مكان العمل أثناء تقييمهم للموردين المحتملين لشركاتهم.

لدعم احتياجات مشتري B2B وتغيير سلوك الشراء ، تستثمر شركات التصنيع في تحويل استراتيجيات النمو وتجارب العملاء الرقمية - وهم يجنون الثمار. وفقًا لـ BCG ، شهدت العلامات التجارية التي تنشئ تجارب مخصصة من خلال دمج التقنيات والبيانات الرقمية المتقدمة للعملاء زيادة في الإيرادات بنسبة 6٪ إلى 10٪.

ما هي "تجربة العملاء الرقمية"

تشير تجربة العملاء الرقمية إلى إجمالي التفاعلات التي يجريها العميل المحتمل مع علامتك التجارية في الفضاء الرقمي. يتضمن ذلك زيارات إلى موقع الويب الخاص بك وملفات التعريف الرقمية ، والرسائل الواردة من حملات البريد الإلكتروني ، والتفاعلات مع دعم العملاء من خلال الدردشة ، وحتى تنزيل بيانات ونماذج المنتجات الرقمية وتطبيقها.

يمكن أن تكون تجربة عملاء B2B اليوم معقدة - لا تحتاج الشركات فقط إلى النظر في جميع المجالات التي يتعامل معها العملاء المحتملون مع علامتهم التجارية ، بل يحتاجون أيضًا إلى التفكير في الأجهزة التي يستخدمونها.

بشكل عام ، يوفر تنفيذ الاستراتيجيات الرقمية فرصًا لنشاطك التجاري ليكون بمثابة مورد لعملائك ويسهل عليك القيام بالأعمال التجارية التي تعد استراتيجية نمو كبيرة في حد ذاتها.

توماس تيب: ذكر 76٪ من المشترين الصناعيين صعوبة التنقل كأهم سبب لمغادرة موقع الويب دون التفكير في الشراء. أهم عنصر لتحسين تجربة العملاء الرقمية هو امتلاك موقع ويب محدث وحديث. تعرف على مدى نجاح موقع الويب الخاص بك من خلال فحص الصحة الرقمي المجاني.

ما هي اتجاهات تجربة العملاء الرقمية التي تقود النجاح لقادة التصنيع؟

إذن ما الذي يجعل تجربة العملاء الرقمية قوية في عام 2021؟ وهل تفهم رحلة عميلك مع شركتك ، أم أنك تقوم بالتوصيل ثم تنتظر رنين الهاتف عندما يحتاج إلى شيء ما؟

يبدأ إنشاء تجربة عملاء رقمية ناجحة باختيار الأدوات الرقمية بعناية والتي هي الأنسب لإشراك العملاء المحتملين بناءً على احتياجاتهم وسلوكياتهم. إليك ما يفعله القادة في الفضاء لتحسين تجربة عملائهم عبر الإنترنت:

1. نشر مركز المعرفة أو صفحة الأسئلة الشائعة

مع وجود العديد من المكونات والتكوينات والمواد المعقدة التي يجب على المشتري العادي B2B الاختيار من بينها ، من المهم إنشاء مركز معرفة عالي الجودة عبر الإنترنت يتيح للمشترين البحث عن الحلول المناسبة في وقتهم الخاص. يسمح لك المحتوى الفعال والأسئلة الشائعة أيضًا بإشراك المشترين في وقت مبكر من رحلة الشراء ، والسماح للعملاء المحتملين بالتعلم وفقًا لسرعتهم الخاصة ، ومنع مندوبي خدمة العملاء من قضاء الوقت في الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا.

فيما يلي مجموعة متنوعة من نماذج الأسئلة التي يمكن أن توفر معلومات سريعة لمساعدة العملاء في السوق على اتخاذ قرار الشراء:

• هل أحتاج إلى أدوات مخصصة أم أن منتج كتالوج قياسي يناسب احتياجاتي؟
• ما هي المواد التي يجب أن أستخدمها لمشروعي؟
• كم من الوقت يستغرق بناء قالب الحقن؟
• ما هو تصنيف غرف الأبحاث الذي تعمل به؟

قم بمواءمة المحتوى الخاص بك مع الأسئلة الشائعة التي يواجهها عملاؤك أو التحديات التي يواجهونها عند العمل من خلال المشاريع. من خلال توفير مكان واحد للإجابة على الأسئلة الشائعة ، فإنك تمنح زوار موقعك على الويب مكانًا أوليًا للذهاب إليه بدلاً من قضاء الوقت في البحث في موقع الويب الخاص بك ، أو الاستسلام والتوجه إلى منافس.

قصة نجاح تجربة العملاء: شركة Air Innovations تبني حلولاً مخصصة لأنظمة التحكم في العمليات البيئية. نشرت Air Innovations مصدرين جديدين لموقع الويب: الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة للمحتوى التعليمي لتلبية طلب العملاء للبحث عن مزيد من المعلومات في نهاية مسار الشراء.

يسمح المحتوى الغني بالوسائط لشركة Air Innovations للزوار بالتعلم في وقتهم الخاص أثناء تنقلهم في رحلة المشتري. يمكن للعملاء معرفة كيفية استثمار Air Innovations في توفير حلول مخصصة ، وخلق شعور بالثقة في العلامة التجارية. ونتيجة لذلك ، تشهد Air Innovations تحسنًا في جودة العملاء المتوقعين على موقع الويب ، وتجربة العملاء ، وزيادة بنسبة 2060٪ سنويًا في النقرات على موقع الويب. [مشاهدة المزيد من أفكار المحتوى]

2. تقديم بيانات المنتج في التنسيقات التي تحتاجها آفاقك

وفقًا لـ HubSpot ، من المرجح أن يكرر 93 ٪ من العملاء عمليات الشراء مع الشركات التي تقدم تجربة عملاء ممتازة. هذا يعني التأكد من تسليم المنتجات في الوقت المناسب والشكل الذي يتوقعه العملاء.

الشركات المصنعة التي توفر ملفات CAD / BIM قابلة للتنزيل كاملة مع بيانات أداء متسقة ومواصفات فنية عبر مواقع موزعين متعددة ومنصات مبيعات من المرجح أن تكسب أعمالًا جديدة. ذلك لأن الدراسات تُظهر أن المهندسين الذين يقومون بتنزيل ملفات CAD / BIM هم عملاء محتملون قيِّمون ، وتتحول 82٪ من تنزيلات CAD / BIM إلى فرص مبيعات. من الأهمية بمكان أن تكون ملفات المنتج التي تقدمها كاملة وتتضمن بيانات الأداء المناسبة للعمل ضمن الخطط الرقمية للمحدد.

يساعد الوصول المركزي إلى بيانات تصميم المنتج المهندسين ببساطة على إنجاز وظائفهم بشكل أسرع وأسهل. لا تساعد إدارة التغييرات رقميًا في ضمان الوصول إلى أحدث معلومات فاتورة المواد (BOM) فحسب ، بل تتجنب التأخيرات والأخطاء الكامنة في تعقب التغييرات يدويًا. إنه يقلل من أخطاء التصميم ويحسن الكفاءة ويتجنب ازدواجية الجهود.

من المرجح أن يقوم 93٪ من العملاء بإجراء عمليات شراء متكررة مع الشركات التي تقدم تجربة عملاء ممتازة

3. إضافة وظيفة تكوين المنتج للتجارة الإلكترونية

عند البحث عن قطع غيار المورّدين عبر الإنترنت ، كشف استطلاع للمبيعات الصناعية أن 49٪ من المهندسين يريدون تكوين خيارات المنتج و 46٪ يريدون البحث عن رقم القطعة. مثل توفير بيانات المنتج الكاملة على موقع الويب الخاص بك ، فإن إضافة وظيفة تكوين المنتج مهمة لتجربة العملاء الرقمية لأنها تساعد المشترين على فهم كيف يمكن أن تناسب منتجاتك احتياجاتهم الخاصة.

يرغب المهندسون في إعداد وبناء وتخصيص منتجك الرقمي لمعرفة مدى ملاءمته مع تطبيقاتهم. إنهم القوة الدافعة وراء اختيار المكونات ، لذلك يحتاج المصنعون إلى تقديم تجربة رقمية للعملاء تتيح لهم استكشاف الشكل والملاءمة والوظيفة من خلال تقديم البيانات والوظائف التي يحتاجون إليها. إن تزويدهم بتفاصيل دقيقة عن المنتج وإمكانيات التجارة الإلكترونية المحسّنة يخلق تجربة أكثر تفاعلية وبديهية تدفعهم نحو شراء المحادثات.

علاوة على ذلك ، في استقصاء عادات البحث الذي أجرته شركة Thomas Industrial Buyer لعام 2021 ، قال 40٪ من المشترين الصناعيين إن جودة موقع الويب الخاص بالمورد تؤثر على قرارهم في الشراكة مع الشركة. تعد وظيفة موقع الويب مهمة لتجربة المستخدم وتحويل العملاء المحتملين. صرح أحد وكلاء الشراء قائلاً: "إن الحصول على مزيد من المعلومات عبر الإنترنت مثل المواصفات والتسعير والمهلة الزمنية ومستويات المخزون أمر مهم عندما أقوم بفحص الموردين الجدد. أفضل العمل مع الشركات التي تمنحني خيار طلب المنتجات مباشرةً باستخدام كتالوج المنتجات عبر الإنترنت. "[احصل على التقرير الكامل]

4. الاستثمار في وظائف Chatbot

يريد المشترون اليوم ويتوقعون الوصول الفوري إلى المعلومات. إنهم يتجهون أكثر إلى دعم الخدمة الذاتية الرقمية بدلاً من التحدث مع وكيل عبر الهاتف - روبوت المحادثة هو وسيلة سريعة لتقديم ما يبحثون عنه.

توفر تقنية Chatbot دعمًا دائمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للأسئلة الأساسية ، ويمكنها توجيه المستخدمين إلى المحتوى ذي الصلة ، وقد تقنع زائر موقع الويب باتخاذ القرار بشكل أسرع. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا جمع البيانات من تفاعلاتها ، وباستخدام هذه البيانات ، تساعد فرق الدعم والمبيعات لديك على استخدام هذه المعلومات لتخصيص تفاعلاتهم مع العملاء.

لقد أصبحوا شائعين لتحسين تجربة العملاء الرقمية - وجدت دراسة بحثية لـ Salesforce أن 68٪ من الشركات التي تستخدم روبوتات الدردشة تقول إن فرقها شهدت انخفاضًا في وقت الاتصال لأنها تقلل من أوقات انتظار العملاء.

️ قصة نجاح تجربة العملاء: تستخدم مجموعة Rodon Group ، وهي أداة مخصصة لحقن البلاستيك ، برنامج HubSpot's chatbot builder لتأهيل العملاء المتوقعين وتوجيه الزوار إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. يقود برنامج الدردشة الآلي الخاص بهم ما يقرب من 1000 جلسة إلى صفحات مواقع الويب الخاصة بهم.

يتيح لهم بسهولة تحسين تجربة العملاء وتقديم إجابات لأسئلة الدعم الشائعة ، مما يتيح لفريقهم التركيز على المحادثات الأخرى الأكثر أهمية. نتيجة للاستثمار في مجموعة أدوات التسويق الرقمي الكل في واحد من HubSpot ، تشهد The Rodon Group زيادة بنسبة 17٪ في جلسات موقع الويب الإجمالية وزيادة بنسبة 53٪ في جهات الاتصال الجديدة.

5. رفع مستوى محتوى الفيديو

تزيد مقاطع الفيديو من تمايز العلامة التجارية والوعي بالعلامة التجارية والوعي بالمنتج ، وفي استطلاع حديث ، قال 68٪ من الأشخاص إنهم يفضلون التعرف على منتج أو خدمة جديدة من خلال الفيديو. لاستخدام مقاطع الفيديو لتحسين تجربة العملاء ، ركز على سرد قصة علامتك التجارية وتثقيف العملاء المحتملين حول منتجاتك وخدماتك. اجعل مقاطع الفيديو متاحة بسهولة والتي تتناول المشكلات الشائعة أو الأسئلة الشائعة حتى يتمكن عملاؤك من اختيار الطريقة التي يريدون التعامل مع معلوماتك بها ، مثل قراءة دليل أو مشاهدة عرض توضيحي للمنتج.

في المجال الصناعي والصناعي ، يرغب العملاء المحتملون والعملاء في أن يكونوا قادرين على مراجعة:

1. مرفق وأرضية المحل
2. قصة العلامة التجارية
3. نبذة عن الشركة
4. تفاصيل المشروع

بعد إنشاء مقطع فيديو ، انشره على جميع قنوات الوسائط الخاصة بك ليراه عملاؤك. يتضمن ذلك الإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني وصفحات مواقع الويب وملف تعريف شركة Thomasnet.com الخاص بك.

توماس تيب: قام الموردون الذين يعلنون باستخدام محتوى الفيديو على منصة Thomasnet.com بزيادة المشاركة وطلبات الحصول على عروض أسعار لأعمالهم بنسبة 32٪ - مع رؤية البعض زيادات تصل إلى 70٪. احصل على فيديو مجاني تم إنتاجه عند شراء برنامج إعلاني.

خلق تجربة عملاء رقمية قوية

وفقًا لجيف أكيل ، الرئيس التنفيذي لشركة Sigma Thermal ، فإن إحدى الخطوات الأولى للتحول الناجح هي تخطيط تفاعلات العملاء ورحلتهم. في حلقة Podcast لتحديث صناعة توماس ، تحدث جيف مع الرئيس التنفيذي لشركة Thomas والرئيس توني أبوف حول شركته وكيف أصبحت رائدة في إعادة تعريف تجربة العملاء في مبيعات B2B الصناعية.

"لقد لاحظنا بمرور الوقت أن لدينا عددًا متزايدًا من العملاء غير الراضين ، ولم يكن لهذا الأمر أي علاقة بالمنتج في نهاية اليوم. لقد كانوا مستائين من شيء حدث على طول الطريق مع إحدى نقاط الاتصال (تجربة العملاء) هذه قال عقل. "إنك تخدع نفسك حقًا للاعتقاد بأن هذه الأشياء ، كشركة B2B ، لا تهم. إنها مهمة بقدر ما هي مهمة في الأعمال التجارية الموجهة للمستهلكين ، وإذا تجاهلناها ، فنحن نفعل لأنفسنا ضررًا هائلاً كمورد لعملائنا ".

يتمتع المصنعون الذين يمكنهم التركيز على تجربة العملاء الرقمية كإستراتيجية رئيسية لموقعهم على الويب وخططهم التسويقية بفرص كسب الأعمال المتكررة ، وتنمية قاعدة عملائهم ، وزيادة أرباحهم النهائية. تظهر الأبحاث التي أجرتها مجموعة أبردين أن العلامات التجارية التي تتمتع بأقوى استراتيجيات مشاركة العملاء الرقمية تحتفظ بمتوسط ​​89٪ من عملائها مقارنة بـ 33٪ من الشركات ذات الإستراتيجيات الضعيفة.

سيكون لإعادة تعريف تجربة العملاء نقاط اتصال مختلفة اعتمادًا على شركتك. لمعرفة ما تحتاجه لتحديث موقع الويب الخاص بك من خلال تجربة عملاء رقمية محسّنة وحضور عبر الإنترنت ، اتصل بخبراء التسويق الصناعي لدينا للحصول على فحص صحي رقمي مجاني.

موارد تجربة العملاء الرقمية الإضافية للمصنعين:

• ما هو سر الحفاظ على التزام العملاء المتكررين بعملك؟
• نجاح العميل بعد البيع
• دليل الشركة المصنعة للبيع المباشر للمستهلك