Tendenze dell'esperienza del cliente digitale I leader di produzione stanno abbracciando nel 2021

Ingegneri, responsabili degli acquisti e MRO devono affrontare molte sfide nel loro lavoro. La navigazione nel sito Web di un fornitore per trovare le informazioni o il supporto di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto non dovrebbe essere una di queste. Questi acquirenti B2B si sono abituati alle eccellenti esperienze digitali dei marchi che coinvolgono nella loro vita personale e stanno portando quelle aspettative esatte sul posto di lavoro mentre valutano i potenziali fornitori per le loro aziende.

Per supportare le esigenze degli acquirenti B2B e il cambiamento del comportamento di acquisto, le aziende manifatturiere stanno investendo nella trasformazione delle loro strategie di crescita e delle esperienze dei clienti digitali, e stanno raccogliendo i frutti. Secondo BCG, i marchi che creano esperienze personalizzate integrando tecnologie digitali avanzate e dati per i clienti hanno registrato un aumento delle entrate dal 6% al 10%.

Che cos'è una "esperienza del cliente digitale"

L'esperienza del cliente digitale si riferisce alle interazioni totali che un potenziale cliente ha con il tuo marchio nello spazio digitale. Ciò include le visite al tuo sito Web e ai profili digitali, i messaggi in entrata dalle campagne e-mail, le interazioni con l'assistenza clienti tramite chat e persino il download e l'applicazione di dati e modelli di prodotti digitali.

L'esperienza del cliente B2B di oggi può essere complessa: non solo le aziende devono considerare tutte le aree in cui i potenziali clienti interagiscono con il loro marchio, ma devono anche considerare quali dispositivi stanno utilizzando.

In generale, l'implementazione di strategie digitali offre opportunità per la tua azienda di fungere da risorsa per i tuoi clienti e semplicemente di essere più facile fare affari con cui è di per sé un'ottima strategia di crescita.

Thomas Tip: il 76% degli acquirenti industriali ha indicato la navigazione difficile come il motivo più importante per abbandonare un sito Web senza considerare l'acquisto. La componente più importante per migliorare la tua esperienza digitale del cliente è avere un sito web aggiornato e moderno. Scopri come sta andando il tuo sito web con un controllo dello stato di salute digitale gratuito.

Quali sono le tendenze dell'esperienza del cliente digitale che guidano il successo per i leader di produzione?

Quindi cosa rende solida la customer experience digitale nel 2021? E capisci il percorso del tuo cliente con la tua azienda o consegni e poi aspetti che il telefono squilli quando hanno bisogno di qualcosa?

La creazione di un'esperienza cliente digitale di successo inizia selezionando con attenzione gli strumenti digitali più adatti a coinvolgere i potenziali clienti in base alle loro esigenze e comportamenti. Ecco cosa stanno facendo i leader del settore per migliorare l'esperienza online dei loro clienti:

1. Pubblicazione di un centro informazioni o di una pagina delle domande frequenti

Con i numerosi componenti, configurazioni e materiali complicati tra cui l'acquirente B2B medio deve scegliere, è importante creare un centro di conoscenza online di qualità che consenta agli acquirenti di ricercare le soluzioni giuste nel loro tempo libero. Contenuti e domande frequenti efficaci ti consentono inoltre di coinvolgere gli acquirenti nelle prime fasi del loro percorso di acquisto, consentire ai potenziali clienti di apprendere al proprio ritmo e impedire ai rappresentanti del servizio clienti di dedicare tempo a rispondere alle domande più comuni.

Ecco una serie di domande di esempio che possono fornire informazioni rapide per aiutare i clienti in-market a prendere una decisione di acquisto:

• Ho bisogno di strumenti personalizzati o un prodotto standard del catalogo soddisferà le mie esigenze?
• Che materiale devo usare per il mio progetto?
• Quanto tempo ci vuole per costruire uno stampo a iniezione?
• Con quale classificazione delle camere bianche lavorate?

Allinea i tuoi contenuti con le domande comuni che i tuoi clienti hanno o le sfide che devono affrontare quando lavorano ai progetti. Fornendo un unico posto per rispondere alle domande comuni, offri ai visitatori del tuo sito web un primo posto dove andare invece di perdere tempo a cercare nel tuo sito web o rinunciare e rivolgerti a un concorrente.

Customer Experience Success Story: Air Innovations realizza soluzioni personalizzate per i sistemi di controllo dei processi ambientali. Air Innovations ha pubblicato due nuove risorse del sito Web: una FAQ e una Knowledge Base di contenuti educativi per soddisfare la domanda dei clienti di cercare maggiori informazioni alla fine del funnel di acquisto.

I contenuti multimediali di Air Innovations consentono ai visitatori di imparare nel proprio tempo mentre navigano nel percorso dell'acquirente. I clienti possono vedere come Air Innovations investe nella fornitura di soluzioni personalizzate, creando un senso di fiducia nel marchio. Di conseguenza, Air Innovations sta vedendo un miglioramento della qualità dei lead del sito Web, dell'esperienza del cliente e un aumento del 2.060% anno su anno dei clic sul sito Web. [Vedi altre idee per i contenuti]

2. Offrire dati di prodotto nei formati necessari ai tuoi potenziali clienti

Secondo HubSpot, è probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un'esperienza cliente eccellente. Ciò significa assicurarsi che i prodotti vengano consegnati al momento e nel formato che i clienti si aspettano.

È più probabile che i produttori che forniscono file CAD/BIM scaricabili completi di dati sulle prestazioni e specifiche tecniche coerenti su più siti di distribuzione e piattaforme di vendita guadagnino nuovi affari. Questo perché gli studi dimostrano che gli ingegneri che scaricano file CAD/BIM sono lead preziosi e l'82% di questi download CAD/BIM si trasforma in opportunità di vendita. È fondamentale che i file dei prodotti offerti siano completi e includano i dati sulle prestazioni appropriati per funzionare all'interno dei piani digitali di uno specificatore.

L'accesso centralizzato ai dati di progettazione del prodotto aiuta semplicemente gli ingegneri a svolgere il proprio lavoro in modo più rapido e semplice. La gestione digitale delle modifiche non solo aiuta a garantire l'accesso alle informazioni più aggiornate sulla distinta base (BOM), ma evita i ritardi e gli errori inerenti al rilevamento manuale delle modifiche. Riduce al minimo gli errori di progettazione, migliora l'efficienza ed evita la duplicazione degli sforzi.

È probabile che il 93% dei clienti effettui acquisti ripetuti con aziende che offrono un'esperienza cliente eccellente

3. Aggiunta della funzionalità di configurazione del prodotto per l'eCommerce

Durante la ricerca di parti di fornitori online, un'indagine sulle vendite industriali ha rivelato che il 49% degli ingegneri desidera configurare le opzioni del prodotto e il 46% desidera una ricerca del numero di parte. Come fornire dati di prodotto completi sul tuo sito web, l'aggiunta della funzionalità di configurazione del prodotto è importante per l'esperienza del cliente digitale perché aiuta gli acquirenti a capire come i tuoi prodotti possono soddisfare le loro esigenze specifiche.

Gli ingegneri vogliono configurare, costruire e personalizzare il tuo prodotto digitale per vedere come si adatterebbe alla loro applicazione. Sono la forza trainante della selezione dei componenti, quindi i produttori devono offrire un'esperienza cliente digitale che consenta loro di esplorare la forma, l'adattamento e il funzionamento fornendo i dati e le funzionalità di cui hanno bisogno. Fornire loro dettagli accurati sul prodotto e funzionalità avanzate di e-commerce crea un'esperienza più coinvolgente e intuitiva che li spinge verso conversazioni di acquisto.

Inoltre, in un sondaggio sulle abitudini di ricerca di Thomas Industrial Buyer del 2021, il 40% degli acquirenti industriali ha affermato che la qualità del sito Web di un fornitore influisce sulla loro decisione di collaborare con l'azienda. La funzionalità di un sito Web è importante per l'esperienza dell'utente e la conversione dei lead. Un agente di acquisto ha dichiarato: “Avere più informazioni online come specifiche, prezzi, tempi di consegna e livelli delle scorte è importante quando controllo nuovi fornitori. Preferirei lavorare con aziende che mi danno la possibilità di ordinare i prodotti direttamente con un catalogo prodotti online." [Ottieni il rapporto completo]

4. Investire in funzionalità di chatbot

Gli acquirenti di oggi vogliono e si aspettano un accesso immediato alle informazioni. Si stanno rivolgendo maggiormente al supporto self-service digitale invece di parlare con un agente al telefono: un chatbot è un modo rapido per fornire ciò che stanno cercando.

La tecnologia Chatbot fornisce assistenza clienti sempre attiva 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per domande di base, può indirizzare gli utenti a contenuti pertinenti e può persino persuadere un visitatore del sito Web a prendere una decisione più rapidamente. I chatbot possono anche raccogliere dati dalle loro interazioni e, con tali dati, aiutare i team di supporto e vendita a utilizzare tali informazioni per personalizzare le loro interazioni con i clienti.

Stanno diventando popolari per il miglioramento dell'esperienza digitale del cliente: uno studio di ricerca Salesforce ha rilevato che il 68% delle aziende che utilizzano i chatbot afferma che i loro team hanno riscontrato tempi di chiamata ridotti perché riducono i tempi di attesa dei clienti.

️ Storia di successo dell'esperienza del cliente: The Rodon Group, uno stampatore a iniezione di plastica personalizzato, utilizza il software di creazione di chatbot di HubSpot per qualificare i lead e indirizzare i visitatori alle informazioni di cui hanno bisogno. Il loro chatbot ha condotto quasi 1000 sessioni alle pagine del loro sito web.

Consente loro di migliorare facilmente l'esperienza del cliente e di fornire risposte alle domande di supporto più comuni, consentendo al team di concentrarsi sulle altre conversazioni che contano di più. Come risultato dell'investimento nel set di strumenti di marketing digitale all-in-one di HubSpot, il gruppo Rodon sta registrando un aumento del 17% delle sessioni complessive del sito Web e un aumento del 53% dei nuovi contatti.

5. Sfruttare i contenuti video

I video aumentano la differenziazione del marchio, la consapevolezza del marchio e la consapevolezza del prodotto e, in un recente sondaggio, il 68% delle persone ha affermato di preferire conoscere un nuovo prodotto o servizio attraverso i video. Per utilizzare i video per migliorare l'esperienza del cliente, concentrati sul raccontare la storia del tuo marchio e educare i potenziali clienti sui tuoi prodotti e servizi. Tieni a portata di mano video che affrontano problemi comuni o domande frequenti in modo che i tuoi clienti possano scegliere come vogliono interagire con le tue informazioni, ad esempio leggendo una guida o guardando una demo del prodotto.

Nello spazio manifatturiero e industriale, potenziali clienti e clienti vogliono essere in grado di recensire:

1. Struttura e officina
2. Storia del marchio
3. Descrizione della società
4. Dettagli del progetto

Dopo aver creato un video, pubblicalo su tutti i tuoi canali multimediali affinché i tuoi clienti possano vederlo. Ciò include la pubblicità sui social media, le e-mail, le pagine del sito Web e il profilo aziendale di Thomasnet.com.

Suggerimento Thomas: i fornitori che fanno pubblicità con contenuti video sulla piattaforma Thomasnet.com hanno aumentato del 32% il coinvolgimento e le richieste di preventivo per la loro attività, con alcuni che hanno registrato aumenti fino al 70%. Ottieni un video gratuito prodotto con l'acquisto di un programma pubblicitario.

Crea un'esperienza cliente digitale forte

Secondo Jeff Ackel, CEO di Sigma Thermal, uno dei primi passi per una trasformazione di successo è la mappatura delle interazioni dei clienti e del loro percorso. In un episodio del podcast Thomas Industry Update, Jeff ha parlato con Tony Uphoff, CEO e presidente di Thomas, della sua azienda e di come sia diventata pioniera nella ridefinizione dell'esperienza del cliente nelle vendite B2B industriali.

"Ci siamo accorti nel tempo che avevamo un numero crescente di clienti insoddisfatti e alla fine della giornata non aveva nulla a che fare con il prodotto. Erano arrabbiati per qualcosa che è successo lungo il percorso con uno di quei punti di contatto (esperienza del cliente) ", ha detto Akel. "Ti stai davvero prendendo in giro pensando che come azienda B2B queste cose non contano. Contano tanto quanto in un'azienda a contatto con i consumatori, e se le stiamo ignorando, allora lo stiamo facendo noi stessi un tremendo disservizio come fornitore per i nostri clienti".

I produttori che possono concentrarsi su un'esperienza cliente digitale come strategia chiave per il loro sito Web e piani di marketing hanno l'opportunità di guadagnare affari ripetuti, far crescere la propria base di clienti e aumentare i profitti. La ricerca di Aberdeen Group mostra che i marchi con le strategie di coinvolgimento dei clienti digitali più efficaci mantengono in media l'89% dei loro clienti rispetto al 33% delle aziende con strategie deboli.

La ridefinizione dell'esperienza del cliente avrà diversi punti di contatto a seconda della tua azienda. Per sapere di cosa hai bisogno per aggiornare il tuo sito web con una customer experience digitale migliorata e una presenza online, contatta i nostri esperti di marketing industriale per un Digital Health Check gratuito.

Risorse aggiuntive per l'esperienza del cliente digitale per i produttori:

• Qual è il segreto per mantenere i clienti abituali impegnati nella tua attività?
• Successo del cliente dopo la vendita
• Il manuale del produttore per la vendita diretta al consumatore