แนวโน้มประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล ผู้นำด้านการผลิตกำลังโอบรับในปี 2564

วิศวกร ผู้จัดการฝ่ายจัดซื้อ และ MRO เผชิญกับความท้าทายมากมายในงานของตน การนำทางเว็บไซต์ของซัพพลายเออร์เพื่อค้นหาข้อมูลหรือการสนับสนุนที่จำเป็นสำหรับการตัดสินใจซื้อไม่ควรเป็นหนึ่งในนั้น ผู้ซื้อ B2B เหล่านี้เคยชินกับประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมจากแบรนด์ที่พวกเขามีส่วนร่วมในชีวิตส่วนตัวของพวกเขา และพวกเขากำลังนำความคาดหวังที่แน่นอนเหล่านั้นมาสู่ที่ทำงานในขณะที่พวกเขาประเมินซัพพลายเออร์ที่มีศักยภาพสำหรับบริษัทของพวกเขา

เพื่อรองรับความต้องการของผู้ซื้อ B2B และพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนแปลงไป บริษัทผู้ผลิตกำลังลงทุนในการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์การเติบโตและประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล และพวกเขากำลังเก็บเกี่ยวผลตอบแทน จากข้อมูลของ BCG แบรนด์ที่สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลด้วยการผสานรวมเทคโนโลยีและข้อมูลดิจิทัลขั้นสูงสำหรับลูกค้า มีรายได้เพิ่มขึ้น 6% เป็น 10%

“ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล” คืออะไร

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลหมายถึงการโต้ตอบทั้งหมดที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณในพื้นที่ดิจิทัล ซึ่งรวมถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์และโปรไฟล์ดิจิทัลของคุณ ข้อความขาเข้าจากแคมเปญอีเมล การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าผ่านการแชท และแม้แต่การดาวน์โหลดและการใช้ข้อมูลและโมเดลผลิตภัณฑ์ดิจิทัล

ประสบการณ์ของลูกค้าแบบ B2B ในปัจจุบันอาจซับซ้อน ไม่เพียงแต่ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องพิจารณาถึงพื้นที่ทั้งหมดที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของตน พวกเขายังต้องพิจารณาว่าอุปกรณ์ใดที่พวกเขาใช้อยู่ด้วย

โดยทั่วไป การใช้กลยุทธ์ดิจิทัลจะเปิดโอกาสให้ธุรกิจของคุณทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับลูกค้าและทำธุรกิจได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นกลยุทธ์การเติบโตที่ยอดเยี่ยมในตัวเอง

Thomas Tip: 76% ของผู้ซื้อในภาคอุตสาหกรรมระบุว่าการนำทางที่ยากลำบากเป็นเหตุผลที่สำคัญที่สุดในการออกจากเว็บไซต์โดยไม่ได้พิจารณาซื้อ องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลของคุณคือการมีเว็บไซต์ที่ทันสมัยและอัปเดต ดูว่าเว็บไซต์ของคุณเป็นอย่างไรด้วยการตรวจสุขภาพดิจิทัลฟรี

อะไรคือแนวโน้มประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลที่ขับเคลื่อนความสำเร็จให้กับผู้นำด้านการผลิต?

อะไรทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลที่แข็งแกร่งในปี 2564 และคุณเข้าใจเส้นทางของลูกค้ากับบริษัทของคุณหรือไม่ หรือคุณจัดส่งแล้วรอให้โทรศัพท์ดังขึ้นเมื่อพวกเขาต้องการบางอย่าง

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จเริ่มต้นด้วยการเลือกเครื่องมือดิจิทัลที่เหมาะสมที่สุดเพื่อดึงดูดผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าตามความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขา นี่คือสิ่งที่ผู้นำในพื้นที่กำลังทำเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทางออนไลน์:

1. การเผยแพร่ศูนย์ความรู้หรือหน้าคำถามที่พบบ่อย

ด้วยส่วนประกอบ การกำหนดค่า และวัสดุที่ซับซ้อนมากมายที่ผู้ซื้อ B2B โดยเฉลี่ยต้องเลือก จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องสร้างศูนย์ความรู้ออนไลน์ที่มีคุณภาพ ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อค้นหาโซลูชันที่เหมาะสมในเวลาของตนเองได้ เนื้อหาที่มีประสิทธิภาพและคำถามที่พบบ่อยยังช่วยให้คุณดึงดูดผู้ซื้อได้ตั้งแต่ช่วงต้นของเส้นทางการซื้อ ให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเรียนรู้ตามจังหวะของตนเอง และป้องกันไม่ให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณใช้เวลาในการตอบคำถามที่พบบ่อยที่สุด

ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำถามต่างๆ ที่สามารถให้ข้อมูลอย่างรวดเร็วเพื่อช่วยลูกค้าที่มีแผนจะซื้อในการตัดสินใจซื้อ:

• ฉันต้องการเครื่องมือแบบกำหนดเองหรือผลิตภัณฑ์แค็ตตาล็อกมาตรฐานจะตรงกับความต้องการของฉันหรือไม่?
• ฉันควรใช้สื่ออะไรสำหรับโครงการของฉัน?
• ใช้เวลานานแค่ไหนในการสร้างแม่พิมพ์ฉีด?
• คุณทำงานกับคลีนรูมประเภทใด

จัดเนื้อหาของคุณให้ตรงกับคำถามทั่วไปที่ลูกค้าของคุณมีหรือความท้าทายที่พวกเขาเผชิญเมื่อทำงานผ่านโครงการ การจัดหาที่แห่งเดียวเพื่อตอบคำถามทั่วไป คุณให้สถานที่เริ่มต้นแก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณแทนที่จะใช้เวลาค้นหาผ่านเว็บไซต์ของคุณ หรือยอมแพ้และหันไปหาคู่แข่ง

เรื่องราวความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้า: Air Innovations สร้างโซลูชันแบบกำหนดเองสำหรับระบบควบคุมกระบวนการด้านสิ่งแวดล้อม Air Innovations เผยแพร่แหล่งข้อมูลเว็บไซต์ใหม่ 2 แห่ง ได้แก่ คำถามที่พบบ่อยและฐานความรู้ของเนื้อหาเพื่อการศึกษาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมที่ส่วนท้ายของกระบวนการจัดซื้อ

เนื้อหาที่มีสื่อหลากหลายของ Air Innovations ช่วยให้ผู้เข้าชมได้เรียนรู้ตามเวลาของตนเองขณะสำรวจเส้นทางของผู้ซื้อ ลูกค้าสามารถดูวิธีที่ Air Innovations ลงทุนในการจัดหาโซลูชันที่กำหนดเองได้ สร้างความรู้สึกไว้วางใจในแบรนด์ ด้วยเหตุนี้ Air Innovations จึงได้รับการปรับปรุงในด้านโอกาสในการขายเว็บไซต์ ประสบการณ์ลูกค้า และการคลิกเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 2,060% เมื่อเทียบเป็นรายปี [ดูแนวคิดเนื้อหาเพิ่มเติม]

2. นำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ในรูปแบบที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าต้องการ

จากข้อมูลของ HubSpot ลูกค้า 93% มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า ซึ่งหมายความว่าต้องแน่ใจว่ามีการส่งมอบผลิตภัณฑ์ ณ เวลานั้นและรูปแบบที่ลูกค้าคาดหวัง

ผู้ผลิตที่จัดเตรียมไฟล์ CAD/BIM ที่สามารถดาวน์โหลดได้พร้อมข้อมูลประสิทธิภาพที่สอดคล้องกันและข้อกำหนดทางเทคนิคในไซต์ผู้จัดจำหน่ายและแพลตฟอร์มการขายหลายแห่ง มีแนวโน้มที่จะได้รับธุรกิจใหม่ นั่นเป็นเพราะการศึกษาแสดงให้เห็นว่าวิศวกรที่ดาวน์โหลดไฟล์ CAD/BIM เป็นลีดที่มีค่า และ 82% ของการดาวน์โหลด CAD/BIM เหล่านั้นกลายเป็นโอกาสในการขาย จำเป็นอย่างยิ่งที่ไฟล์ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอจะต้องสมบูรณ์และรวมข้อมูลประสิทธิภาพที่เหมาะสมเพื่อทำงานภายในแผนดิจิทัลของผู้ระบุ

การเข้าถึงข้อมูลการออกแบบผลิตภัณฑ์จากส่วนกลางช่วยให้วิศวกรทำงานได้เร็วขึ้นและง่ายขึ้น การจัดการการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่เพียงแต่ช่วยให้มั่นใจถึงการเข้าถึงข้อมูลรายการวัสดุ (BOM) ที่เป็นปัจจุบันที่สุด แต่ยังหลีกเลี่ยงความล่าช้าและข้อผิดพลาดที่เกี่ยวข้องในการติดตามการเปลี่ยนแปลงด้วยตนเอง ช่วยลดข้อผิดพลาดในการออกแบบ ปรับปรุงประสิทธิภาพ และหลีกเลี่ยงการใช้ความพยายามซ้ำๆ

93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

3. การเพิ่มฟังก์ชันการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์สำหรับอีคอมเมิร์ซ

เมื่อค้นหาชิ้นส่วนซัพพลายเออร์ทางออนไลน์ แบบสำรวจการขายในอุตสาหกรรมพบว่า 49% ของวิศวกรต้องการกำหนดค่าตัวเลือกผลิตภัณฑ์ และ 46% ต้องการค้นหาหมายเลขชิ้นส่วน เช่นเดียวกับการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์บนเว็บไซต์ของคุณ การเพิ่มฟังก์ชันการกำหนดค่าผลิตภัณฑ์มีความสำคัญต่อประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัล เนื่องจากจะช่วยให้ผู้ซื้อเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของพวกเขาได้อย่างไร

วิศวกรต้องการตั้งค่า สร้าง และปรับแต่งผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของคุณ เพื่อดูว่าจะเหมาะสมกับแอปพลิเคชันของพวกเขาอย่างไร พวกเขาเป็นแรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการเลือกส่วนประกอบ ดังนั้นผู้ผลิตจำเป็นต้องนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ทำให้พวกเขาสำรวจรูปแบบ ความพอดี และการทำงานโดยนำเสนอข้อมูลและฟังก์ชันการทำงานที่ต้องการ การให้รายละเอียดผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและความสามารถด้านอีคอมเมิร์ซที่ได้รับการปรับปรุงจะสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดและใช้งานง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งจะขับเคลื่อนพวกเขาไปสู่การซื้อการสนทนา

นอกจากนี้ ในแบบสำรวจพฤติกรรมการค้นหาผู้ซื้อของ Thomas Industrial ในปี 2021 ผู้ซื้อภาคอุตสาหกรรม 40% กล่าวว่าคุณภาพของเว็บไซต์ของซัพพลายเออร์ส่งผลต่อการตัดสินใจเป็นพันธมิตรกับบริษัท การทำงานของเว็บไซต์มีความสำคัญต่อประสบการณ์ของผู้ใช้และการแปลงลูกค้าเป้าหมาย ตัวแทนจัดซื้อรายหนึ่งกล่าวว่า "การมีข้อมูลออนไลน์เพิ่มเติม เช่น ข้อมูลจำเพาะ ราคา เวลารอคอยสินค้า และระดับสต็อกเป็นสิ่งสำคัญเมื่อฉันกำลังตรวจสอบซัพพลายเออร์รายใหม่ ฉันต้องการทำงานกับบริษัทที่ให้ตัวเลือกในการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์โดยตรงกับแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ออนไลน์" [รับรายงานฉบับเต็ม]

4. ลงทุนในฟังก์ชัน Chatbot

ผู้ซื้อในปัจจุบันต้องการและคาดหวังการเข้าถึงข้อมูลในทันที พวกเขากำลังเปลี่ยนไปใช้การสนับสนุนแบบบริการตนเองทางดิจิทัลมากกว่าการพูดกับตัวแทนทางโทรศัพท์ — Chatbot เป็นวิธีที่รวดเร็วในการส่งมอบสิ่งที่พวกเขากำลังมองหา

เทคโนโลยี Chatbot ให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับคำถามพื้นฐาน สามารถนำผู้ใช้ไปยังเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง และอาจชักชวนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้ตัดสินใจได้เร็วขึ้น Chatbots ยังสามารถรวบรวมข้อมูลจากการโต้ตอบของพวกเขา และด้วยข้อมูลดังกล่าว ช่วยให้ทีมสนับสนุนและฝ่ายขายของคุณใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

พวกเขากำลังได้รับความนิยมในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล - จากการศึกษาวิจัยของ Salesforce พบว่า 68% ของธุรกิจที่ใช้แชทบ็อตกล่าวว่าทีมของพวกเขาใช้เวลาในการโทรลดลงเพราะพวกเขาลดเวลารอของลูกค้า

️ เรื่องราวความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้า: Rodon Group ซึ่งเป็นผู้ผลิตแม่พิมพ์ฉีดพลาสติกแบบกำหนดเอง ใช้ซอฟต์แวร์ตัวสร้างแชทบ็อตของ HubSpot เพื่อคัดเลือกลีดและนำทางผู้เยี่ยมชมไปยังข้อมูลที่ต้องการ แชทบ็อตของพวกเขาขับเคลื่อนเซสชันเกือบ 1,000 เซสชันไปยังหน้าเว็บไซต์

ช่วยให้พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและให้คำตอบสำหรับคำถามสนับสนุนทั่วไป ทำให้ทีมของพวกเขามุ่งเน้นไปที่การสนทนาอื่นๆ ที่สำคัญที่สุด จากการลงทุนในชุดเครื่องมือการตลาดดิจิทัลแบบครบวงจรของ HubSpot Rodon Group พบว่าเซสชันเว็บไซต์โดยรวมเพิ่มขึ้น 17% และผู้ติดต่อใหม่เพิ่มขึ้น 53%

5. การใช้ประโยชน์จากเนื้อหาวิดีโอ

วิดีโอช่วยเพิ่มความแตกต่างของแบรนด์ การรับรู้ถึงแบรนด์ และการรับรู้ผลิตภัณฑ์ และในการสำรวจล่าสุด ผู้คน 68% กล่าวว่าพวกเขาต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ผ่านวิดีโอ หากต้องการใช้วิดีโอเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ให้เน้นที่การบอกเล่าเรื่องราวของแบรนด์และให้ความรู้แก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ มีวิดีโอพร้อมใช้เพื่อแก้ไขปัญหาทั่วไปหรือคำถามที่พบบ่อย เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถเลือกได้ว่าพวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับข้อมูลของคุณอย่างไร เช่น การอ่านคำแนะนำหรือชมการสาธิตผลิตภัณฑ์

ในพื้นที่การผลิตและอุตสาหกรรม ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าต้องการตรวจสอบ:

1. สิ่งอำนวยความสะดวก & ชั้นร้านค้า
2. เรื่องราวของแบรนด์
3. ภาพรวมบริษัท
4. รายละเอียดโครงการ

หลังจากที่คุณสร้างวิดีโอแล้ว ให้เผยแพร่บนช่องทางสื่อทั้งหมดของคุณเพื่อให้ลูกค้าเห็น ซึ่งรวมถึงการโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย อีเมล หน้าเว็บไซต์ และโปรไฟล์บริษัท Thomasnet.com ของคุณ

Thomas Tip: ซัพพลายเออร์ที่โฆษณาด้วยเนื้อหาวิดีโอบนแพลตฟอร์ม Thomasnet.com เพิ่มการมีส่วนร่วมและขอใบเสนอราคาสำหรับธุรกิจของพวกเขา 32% โดยที่บางคนเห็นว่าเพิ่มขึ้นสูงถึง 70% รับวิดีโอฟรีที่ผลิตด้วยการซื้อโปรแกรมโฆษณา

สร้างประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่แข็งแกร่ง

Jeff Ackel ซีอีโอของ Sigma Thermal กล่าวว่า หนึ่งในขั้นตอนแรกสู่การเปลี่ยนแปลงที่ประสบความสำเร็จคือการทำแผนที่ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและการเดินทางของพวกเขา ในตอน Podcast ของ Thomas Industry Update เจฟฟ์ได้พูดคุยกับ Thomas CEO และประธาน Tony Uphoff เกี่ยวกับบริษัทของเขาและวิธีที่บริษัทได้กลายเป็นผู้บุกเบิกการกำหนดประสบการณ์ใหม่ของลูกค้าในการขาย B2B ระดับอุตสาหกรรม

"เมื่อเวลาผ่านไป เราสังเกตเห็นว่าเรามีลูกค้าที่ไม่พอใจเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และมันก็ไม่เกี่ยวอะไรกับผลิตภัณฑ์เลยในท้ายที่สุด พวกเขาไม่พอใจกับสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างทางกับหนึ่งในจุดสัมผัส (ประสบการณ์ของลูกค้า) เหล่านั้น "เอคเคิลกล่าว “คุณกำลังหลอกตัวเองจริงๆ ที่คิดว่าในฐานะบริษัท B2B ที่สิ่งเหล่านั้นไม่สำคัญ พวกมันมีความสำคัญพอๆ กับที่ทำในธุรกิจที่ต้องเผชิญกับผู้บริโภค และหากเราละเลยสิ่งเหล่านั้น เราก็กำลังทำอยู่” ตัวเราเองเสียหายอย่างมากในฐานะซัพพลายเออร์ให้กับลูกค้าของเรา "

ผู้ผลิตที่สามารถมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลเป็นกลยุทธ์หลักสำหรับเว็บไซต์และแผนการตลาดของพวกเขามีโอกาสที่จะได้รับธุรกิจซ้ำ ขยายฐานลูกค้า และเพิ่มผลกำไร การวิจัยจาก Aberdeen Group แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าดิจิทัลที่แข็งแกร่งที่สุดจะรักษาลูกค้าไว้ได้เฉลี่ย 89% เมื่อเทียบกับ 33% ของบริษัทที่มีกลยุทธ์ที่อ่อนแอ

การกำหนดประสบการณ์ลูกค้าใหม่จะมีจุดติดต่อที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับบริษัทของคุณ หากต้องการเรียนรู้สิ่งที่คุณต้องการในการอัปเดตเว็บไซต์ของคุณด้วยประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ได้รับการปรับปรุงและการแสดงตนทางออนไลน์ โปรดติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดอุตสาหกรรมของเราเพื่อรับการตรวจสุขภาพทางดิจิทัลฟรี

แหล่งข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลเพิ่มเติมสำหรับผู้ผลิต:

• เคล็ดลับในการรักษาลูกค้าประจำให้กลับมามีความมุ่งมั่นต่อธุรกิจของคุณคืออะไร
• ความสำเร็จของลูกค้าหลังการขาย
• Playbook ของผู้ผลิตสำหรับการขายตรงไปยังผู้บริโภค