Digitale Kundenerfahrungstrends, die führende Hersteller im Jahr 2021 annehmen

Ingenieure, Einkaufsmanager und MROs stehen in ihrem Job vor vielen Herausforderungen. Das Navigieren auf der Website eines Lieferanten, um die Informationen oder Unterstützung zu finden, die er für eine Kaufentscheidung benötigt, sollte nicht dazu gehören. Diese B2B-Einkäufer haben sich an hervorragende digitale Erlebnisse der Marken gewöhnt, mit denen sie in ihrem Privatleben in Kontakt treten, und sie bringen genau diese Erwartungen an den Arbeitsplatz, wenn sie potenzielle Lieferanten für ihre Unternehmen bewerten.

Um die Bedürfnisse von B2B-Käufern und das sich ändernde Kaufverhalten zu unterstützen, investieren Fertigungsunternehmen in die Transformation ihrer Wachstumsstrategien und digitalen Kundenerlebnisse – und sie ernten die Früchte. Laut BCG verzeichneten Marken, die durch die Integration fortschrittlicher digitaler Technologien und Daten für Kunden personalisierte Erlebnisse schaffen, eine Umsatzsteigerung von 6 % bis 10 %.

Was ist ein „digitales Kundenerlebnis“

Das digitale Kundenerlebnis bezieht sich auf die gesamten Interaktionen, die ein potenzieller Kunde mit Ihrer Marke im digitalen Raum hat. Dazu gehören Besuche Ihrer Website und digitalen Profile, eingehende Nachrichten von E-Mail-Kampagnen, Interaktionen mit dem Kundensupport über Chat und sogar das Herunterladen und Anwenden digitaler Produktdaten und -modelle.

Das heutige B2B-Kundenerlebnis kann komplex sein – Unternehmen müssen nicht nur alle Bereiche berücksichtigen, in denen potenzielle Kunden mit ihrer Marke interagieren, sie müssen sogar berücksichtigen, welche Geräte sie verwenden.

Im Allgemeinen bietet die Implementierung digitaler Strategien Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, als Ressource für Ihre Kunden zu dienen und einfach einfacher Geschäfte zu machen, was an sich schon eine großartige Wachstumsstrategie ist.

Thomas Tipp: 76 % der industriellen Einkäufer nannten die schwierige Navigation als den wichtigsten Grund dafür, eine Website zu verlassen, ohne einen Kauf in Erwägung zu ziehen. Die wichtigste Komponente zur Verbesserung Ihres digitalen Kundenerlebnisses ist eine aktualisierte, moderne Website. Sehen Sie, wie es Ihrer Website geht mit einem kostenlosen Digital Health Check.

Was sind die digitalen Kundenerfahrungstrends, die den Erfolg von Fertigungsleitern vorantreiben?

Was macht also ein solides digitales Kundenerlebnis im Jahr 2021 aus? Und verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen oder liefern Sie und warten dann, bis das Telefon klingelt, wenn sie etwas brauchen?

Die Schaffung eines erfolgreichen digitalen Kundenerlebnisses beginnt mit der sorgfältigen Auswahl digitaler Tools, die am besten geeignet sind, um Ihre potenziellen Kunden auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse und ihres Verhaltens einzubeziehen. Hier ist, was führende Unternehmen in diesem Bereich unternehmen, um das Online-Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern:

1. Veröffentlichen eines Wissenszentrums oder einer FAQ-Seite

Angesichts der vielen komplizierten Komponenten, Konfigurationen und Materialien, aus denen der durchschnittliche B2B-Käufer wählen muss, ist es wichtig, ein hochwertiges Online-Wissenszentrum einzurichten, in dem Käufer in Ruhe nach den richtigen Lösungen suchen können. Effektive Inhalte und häufig gestellte Fragen ermöglichen es Ihnen auch, Käufer frühzeitig in ihren Kaufprozess einzubeziehen, potenzielle Kunden in ihrem eigenen Tempo lernen zu lassen und Ihre Kundendienstmitarbeiter davon abzuhalten, Zeit mit der Beantwortung der häufigsten Fragen zu verbringen.

Hier sind eine Vielzahl von Beispielfragen, die schnelle Informationen liefern können, um Kunden im Markt bei der Kaufentscheidung zu helfen:

• Benötige ich kundenspezifische Werkzeuge oder wird ein Standardkatalogprodukt meinen Anforderungen entsprechen?
• Welches Material sollte ich für mein Projekt verwenden?
• Wie lange dauert der Bau einer Spritzgussform?
• Mit welcher Reinraumklassifizierung arbeiten Sie?

Richten Sie Ihre Inhalte an häufigen Fragen Ihrer Kunden oder Herausforderungen aus, denen sie bei der Bearbeitung von Projekten gegenüberstehen. Indem Sie einen zentralen Ort zur Beantwortung häufiger Fragen bereitstellen, geben Sie Ihren Website-Besuchern eine erste Anlaufstelle, anstatt Zeit mit der Suche auf Ihrer Website zu verbringen oder aufzugeben und sich an einen Konkurrenten zu wenden.

Kundenerlebnis Erfolgsgeschichte: Air Innovations baut kundenspezifische Lösungen für Umweltprozesskontrollsysteme. Air Innovations hat zwei neue Website-Ressourcen veröffentlicht: eine FAQ und eine Wissensdatenbank mit Bildungsinhalten, um die Nachfrage der Kunden zu befriedigen, am Ende des Kauftrichters nach weiteren Informationen zu suchen.

Die medienreichen Inhalte von Air Innovations ermöglichen es den Besuchern, während ihrer Reise durch den Käufer in ihrem eigenen Tempo zu lernen. Kunden können sehen, wie Air Innovations in die Bereitstellung kundenspezifischer Lösungen investiert, wodurch ein Gefühl des Vertrauens in die Marke entsteht. Infolgedessen verzeichnet Air Innovations eine Verbesserung der Qualität der Website-Leads, der Kundenerfahrung und eine jährliche Steigerung der Website-Klicks um 2.060 %. [Weitere Inhaltsideen anzeigen]

2. Anbieten von Produktdaten in Formaten, die Ihre potenziellen Kunden benötigen

Laut HubSpot tätigen 93 % der Kunden wahrscheinlich wiederholt Einkäufe bei Unternehmen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Das bedeutet, sicherzustellen, dass die Produkte zum Zeitpunkt und in dem Format geliefert werden, in dem die Kunden sie erwarten.

Hersteller, die herunterladbare CAD/BIM-Dateien komplett mit konsistenten Leistungsdaten und technischen Spezifikationen über mehrere Distributoren-Websites und Verkaufsplattformen bereitstellen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit neue Geschäfte erzielen. Das liegt daran, dass Studien zeigen, dass Ingenieure, die CAD/BIM-Dateien herunterladen, wertvolle Leads sind, und 82 % dieser CAD/BIM-Downloads werden zu Verkaufschancen. Es ist wichtig, dass die von Ihnen angebotenen Produktdateien vollständig sind und die richtigen Leistungsdaten enthalten, um innerhalb der digitalen Pläne eines Planers zu arbeiten.

Der zentrale Zugriff auf Produktkonstruktionsdaten hilft Ingenieuren einfach dabei, ihre Arbeit schneller und einfacher zu erledigen. Die digitale Verwaltung von Änderungen trägt nicht nur dazu bei, den Zugriff auf die aktuellsten Stücklisteninformationen sicherzustellen, sondern vermeidet auch Verzögerungen und Fehler, die mit der manuellen Nachverfolgung von Änderungen verbunden sind. Es minimiert Konstruktionsfehler, verbessert die Effizienz und vermeidet Doppelarbeit.

93 % der Kunden werden wahrscheinlich wiederholt bei Unternehmen einkaufen, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten

3. Hinzufügen von Produktkonfigurationsfunktionen für eCommerce

Bei der Online-Suche nach Zulieferteilen ergab eine industrielle Verkaufsumfrage, dass 49 % der Ingenieure Produktoptionen konfigurieren möchten und 46 % eine Suche nach Teilenummern wünschen. Wie die Bereitstellung vollständiger Produktdaten auf Ihrer Website ist das Hinzufügen von Produktkonfigurationsfunktionen für das digitale Kundenerlebnis wichtig, da es den Käufern hilft zu verstehen, wie Ihre Produkte ihren spezifischen Anforderungen entsprechen können.

Ingenieure möchten Ihr digitales Produkt einrichten, bauen und anpassen, um zu sehen, wie es zu ihrer Anwendung passt. Sie sind die treibende Kraft hinter der Komponentenauswahl, daher müssen Hersteller ein digitales Kundenerlebnis bieten, das es ihnen ermöglicht, Form, Passform und Funktion zu erkunden, indem sie die Daten und Funktionen liefern, die sie benötigen. Die Bereitstellung genauer Produktdetails und erweiterter E-Commerce-Funktionen schafft ein ansprechenderes und intuitiveres Erlebnis, das sie zu Kaufgesprächen antreibt.

Darüber hinaus gaben in einer Thomas Industrial Buyer's Search Habits Survey aus dem Jahr 2021 40 % der industriellen Einkäufer an, dass die Qualität der Website eines Lieferanten ihre Entscheidung für eine Partnerschaft mit dem Unternehmen beeinflusst. Die Funktionalität einer Website ist wichtig für die Benutzererfahrung und die Lead-Konvertierung. Ein Einkäufer erklärte: „Mehr Online-Informationen wie Spezifikationen, Preise, Lieferzeiten und Lagerbestände sind wichtig, wenn ich neue Lieferanten auswähle. Ich würde lieber mit Unternehmen zusammenarbeiten, die mir die Möglichkeit geben, Produkte direkt über einen Online-Produktkatalog zu bestellen.“ [Get The Full Report]

4. Investition in die Chatbot-Funktionalität

Käufer wollen und erwarten heute sofortigen Zugriff auf Informationen. Sie wenden sich mehr dem digitalen Self-Service-Support zu, anstatt mit einem Agenten am Telefon zu sprechen – ein Chatbot ist eine schnelle Möglichkeit, das zu liefern, wonach sie suchen.

Die Chatbot-Technologie bietet rund um die Uhr Kundensupport für grundlegende Fragen, kann Benutzer zu relevanten Inhalten leiten und kann sogar einen Website-Besucher davon überzeugen, schneller eine Entscheidung zu treffen. Chatbots können auch Daten aus ihren Interaktionen sammeln und mit diesen Daten Ihren Support- und Vertriebsteams helfen, diese Informationen zu nutzen, um ihre Interaktionen mit Kunden zu personalisieren.

Sie werden immer beliebter, um das digitale Kundenerlebnis zu verbessern – eine Salesforce-Forschungsstudie ergab, dass 68 % der Unternehmen, die Chatbots verwenden, sagen, dass ihre Teams die Anrufzeit reduziert haben, weil sie die Wartezeiten der Kunden verringern.

️ Erfolgsgeschichte des Kundenerlebnisses: Die Rodon Group, ein kundenspezifischer Kunststoffspritzgießer, verwendet die Chatbot-Builder-Software von HubSpot, um Leads zu qualifizieren und Besucher zu den Informationen zu leiten, die sie benötigen. Ihr Chatbot hat fast 1000 Sitzungen zu ihren Webseiten geführt.

Es ermöglicht ihnen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern und Antworten auf häufige Supportfragen zu geben, sodass sich ihr Team auf die anderen Gespräche konzentrieren kann, die am wichtigsten sind. Als Ergebnis der Investition in das All-in-One-Toolset für digitales Marketing von HubSpot verzeichnet die Rodon Group einen Anstieg der gesamten Website-Sitzungen um 17 % und einen Anstieg der neuen Kontakte um 53 %.

5. Nutzung von Videoinhalten

Videos erhöhen die Markendifferenzierung, die Markenbekanntheit und die Produktbekanntheit, und in einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 68 % der Menschen an, dass sie es vorziehen, sich über ein Video über ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung zu informieren. Um Videos zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses zu verwenden, konzentrieren Sie sich darauf, Ihre Markengeschichte zu erzählen und potenzielle Kunden über Ihre Produkte und Dienstleistungen aufzuklären. Halten Sie Videos bereit, die allgemeine Probleme oder häufig gestellte Fragen ansprechen, damit Ihre Kunden wählen können, wie sie mit Ihren Informationen umgehen möchten, dh einen Leitfaden lesen oder eine Produktdemo ansehen.

Im Fertigungs- und Industriebereich möchten Interessenten und Kunden Folgendes überprüfen können:

1. Einrichtung & Ladenfläche
2. Geschichte der Marke
3. Firmenüberblick
4. Projekt Details

Nachdem Sie ein Video erstellt haben, veröffentlichen Sie es auf allen Ihren Medienkanälen, damit Ihre Kunden es sehen können. Dazu gehört Werbung in sozialen Medien, E-Mails, Webseiten und Ihrem Thomasnet.com-Unternehmensprofil.

Thomas-Tipp: Lieferanten, die mit Videoinhalten auf der Thomasnet.com-Plattform werben, steigerten das Engagement und die Angebotsanfragen für ihr Unternehmen um 32 % – bei einigen sogar um bis zu 70 %. Holen Sie sich ein kostenloses Video, das beim Kauf eines Werbeprogramms produziert wird.

Schaffen Sie ein starkes digitales Kundenerlebnis

Laut Jeff Ackel, CEO von Sigma Thermal, besteht einer der ersten Schritte zu einer erfolgreichen Transformation darin, die Kundeninteraktionen und deren Reise abzubilden. In einer Podcast-Episode von Thomas Industry Update sprach Jeff mit Tony Uphoff, CEO und Präsident von Thomas, über sein Unternehmen und wie es zu einem Vorreiter bei der Neudefinition des Kundenerlebnisses im industriellen B2B-Vertrieb geworden ist.

„Wir haben im Laufe der Zeit festgestellt, dass wir immer mehr unzufriedene Kunden hatten, die letztendlich nichts mit dem Produkt zu tun hatten. Sie waren verärgert über etwas, das mit einem dieser (Customer Experience) Touchpoints passiert ist “, sagte Ackel. „Sie machen sich wirklich etwas vor, wenn Sie glauben, dass diese Dinge als B2B-Unternehmen keine Rolle spielen. Sie sind genauso wichtig wie in einem verbraucherorientierten Unternehmen, und wenn wir diese ignorieren, dann tun wir das uns als Lieferant für unsere Kunden einen enormen Bärendienst erweisen."

Hersteller, die sich auf ein digitales Kundenerlebnis als Schlüsselstrategie für ihre Website und ihre Marketingpläne konzentrieren können, haben die Möglichkeit, Folgeaufträge zu erhalten, ihren Kundenstamm zu vergrößern und ihren Gewinn zu steigern. Untersuchungen der Aberdeen Group zeigen, dass Marken mit den stärksten digitalen Kundenbindungsstrategien durchschnittlich 89 % ihrer Kunden halten, verglichen mit 33 % der Unternehmen mit schwachen Strategien.

Die Neudefinition Ihres Kundenerlebnisses hat je nach Unternehmen unterschiedliche Touchpoints. Um zu erfahren, was Sie brauchen, um Ihre Website mit einem verbesserten digitalen Kundenerlebnis und einer verbesserten Online-Präsenz zu aktualisieren, kontaktieren Sie unsere Experten für industrielles Marketing für einen kostenlosen Digital Health Check.

Zusätzliche digitale Kundenerlebnis-Ressourcen für Hersteller:

• Was ist das Geheimnis, um wiederkehrende Kunden an Ihr Unternehmen zu binden?
• Kundenerfolg nach dem Verkauf
• Das Playbook des Herstellers für den Direktverkauf an Verbraucher