Двусторонняя коммуникация: как использовать ее в своей стратегии в социальных сетях

В традиционном маркетинге бренд выпускает сообщения, и публика слушает их (или, если потребители не заинтересованы, они их игнорируют). Но с появлением цифрового маркетинга все изменилось.

Благодаря таким вещам, как социальные сети, потребители больше не являются пассивными получателями, а могут взаимодействовать с брендами. Это эпоха двустороннего общения , поэтому давайте посмотрим, что это такое и как вы можете применить его к своей стратегии в социальных сетях.

Что такое двусторонняя связь?

Двусторонняя связь происходит, когда получатель и отправитель сообщения постоянно обмениваются ролями. В маркетинге это происходит, когда бренд посылает сообщение, потребитель отвечает на сообщение, бренд реагирует на ответ потребителя и так далее.

В традиционном маркетинге коммуникация была односторонней. Бренд — отправитель, а потребители — получатели. Сегодня бренд может обеспечить двустороннюю коммуникацию, публикуя информацию о продукте или услуге, рекламной акции и т. д. в своих учетных записях в социальных сетях и прося подписчиков высказать свое мнение об этом. Односторонняя связь не лишена своих преимуществ. Это гораздо более простой процесс, и он все же может подойти для определенных ситуаций.

В настоящее время бренды должны поддерживать контакт со своими потребителями и практиковать социальное прослушивание, поэтому важно включить двустороннюю коммуникацию в свои маркетинговые стратегии.

Преимущества и недостатки двусторонней связи

Преимущества двусторонней связи

• Двустороннее общение способствует большему доверию и прозрачности . Социальные сети сделали бренды доступными для потребителей, поэтому потребители ожидают возможности взаимодействовать с ними. Компания, которая отказывается вести диалог со своими потребителями, может вызвать недоверие.

• Двусторонняя коммуникация очеловечивает бренды . Разговоры в социальных сетях, как правило, имеют более спокойный, дружелюбный тон, чем корпоративное общение. Разговаривая с покупателями, бренды показывают людей, стоящих за ними. В конечном итоге все это положительно влияет на восприятие бренда и решения о покупке.

• Двусторонняя коммуникация поможет вам лучше узнать потребителей . Вы можете задавать вопросы своим подписчикам и получать от них ответы. Это может быть очень простой способ получить ценную информацию. Делая это, вы можете лучше понять мнения, опасения и предложения ваших клиентов и применить все эти данные для улучшения своих продуктов и обслуживания клиентов.

• Двусторонняя коммуникация заставляет потребителей чувствовать себя более ценными . Традиционная реклама и информационное насыщение могут заставить людей почувствовать себя числами. Если компания приложит усилия, чтобы связаться, узнать их мнение и внести изменения на его основе, пользователи почувствуют себя включенными и, следовательно, будут больше доверять бренду.

• Двусторонняя коммуникация позволяет вам присоединиться к беседе и сделать бренд актуальным для текущих дел, включив вашу точку зрения на актуальные вопросы.

• Двусторонняя связь позволяет выявлять и предотвращать репутационные кризисы . Половина двустороннего общения — это прослушивание. Если вы прислушаетесь к своим клиентам, вы сможете быстро обнаружить потенциальную неудовлетворенность и устранить ее до того, как проблема обострится.

• Двусторонняя связь улучшает результаты . Имея непрерывную обратную связь от клиентов, бренд может адаптировать свои стратегии, чтобы предоставить им максимальную ценность, что, следовательно, приводит к продажам.

Недостатки двусторонней связи

Несомненно, двусторонняя связь является преимуществом, но это не значит, что у нее нет недостатков. Прежде чем реализовать стратегию двусторонней коммуникации, примите во внимание эти аспекты.

• Двусторонняя коммуникация требует доступности и готовности участвовать в разговоре . В некоторых случаях пользователи ожидают, что бренды будут отвечать им 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Если это не ваш случай, вам нужно четко указать свою доступность.

• Двусторонняя коммуникация подразумевает приверженность аудитории . Вы должны быть готовы давать последовательные и прозрачные ответы, соответствующие вашим корпоративным ценностям.

• Двустороннее общение сопряжено с риском получения негативных комментариев . Вполне возможно, что неуместный ответ может вызвать кризис репутации.

Прежде чем вы начнете взаимодействовать в социальных сетях, вам необходимо разработать коммуникационную стратегию, которая соответствует вашим маркетинговым целям и охватывает различные возможные сценарии. Например, как реагировать на критику или жалобы.

Как создать двустороннюю коммуникацию в социальных сетях

Социальные сети — идеальный канал для двустороннего общения, поскольку они поощряют разговоры. Первый шаг к созданию такого типа коммуникаций — решить, в каких сетях будет присутствовать ваш бренд.

Страница компании в LinkedIn — это не то же самое, что аккаунт в Twitter. Каждая сеть имеет различный профиль аудитории и тон общения. Поэтому вам придется изучить, кто ваш покупатель и где он проводит время в Интернете, чтобы использовать соответствующий тон и коммуникационную стратегию.

После того, как вы создали профили своей компании в социальных сетях, вот несколько способов взаимодействия.

• Очеловечивайте свое присутствие в Интернете . Корпоративный логотип и публикации, похожие на пресс-релизы, — не лучший способ наладить двустороннюю коммуникацию. Поэтому старайтесь говорить от первого лица, смотрите в лицо людям, стоящим за вашим аккаунтом, и придерживайтесь дружелюбного тона.

• Приветствуйте своих новых подписчиков . Это очень простая практика, но она может помочь улучшить отношения с клиентами и показать, что ваш бренд существует с самого начала. Если количество новых подписчиков очень велико, может помочь автоматическое приветствие, но идея состоит в том, чтобы максимально персонализировать взаимодействие.

• Расскажите о текущих делах в вашей отрасли . Комментирование текущих событий и вирусных новостей всегда популярно в социальной сети, так почему бы не присоединиться к беседе? Постарайтесь связать свои комментарии с вашим брендом, но не форсируйте это, иначе это будет выглядеть неестественно.

• Используйте юмор. При общении с людьми в социальных сетях важно использовать тон, соответствующий каналу, который вы используете, принимая во внимание индивидуальность вашего бренда. Юмор — один из самых эффективных ресурсов для вирусного распространения!

• Задавайте вопросы . Представьте, что вы встречаете на вечеринке человека, который говорит только о себе и ничего не спрашивает о вас. Вы же не хотите долго с ними разговаривать, верно? Точно так же и в соцсетях. Если вы хотите начать разговор со своими подписчиками и узнать о них больше, задавайте им вопросы!

• Проходите опросы . Опросы — это более организованный способ сбора информации о предпочтениях ваших подписчиков. В большинстве социальных сетей есть встроенные инструменты для проведения опросов, поэтому пользователи могут оставлять вам отзывы одним щелчком мыши. Кроме того, опросы позволяют легко обрабатывать данные о мнениях ваших подписчиков и использовать их для принятия решений.

• Отвечайте своим подписчикам . Ваши подписчики могут обращаться с просьбами, предложениями и даже жалобами. Отвечая на них, важно показать, что вы слушаете. Кроме того, эти взаимодействия предоставляют вам много ценной информации о проблемах ваших клиентов.

• Измеряйте результаты . В цифровом маркетинге ни одно действие не обходится без оценки результатов. Используйте аналитику социальных сетей, чтобы увидеть, какие сообщения вызвали наибольшее взаимодействие и положительные реакции, и попытайтесь увидеть, каковы закономерности. Таким образом, вы можете улучшить свое двустороннее общение, чтобы лучше общаться с потребителями.