Глава службы поддержки Bandzoogle, Стейси Бедфорд, раскрывает наш секрет отличного обслуживания клиентов…

Всякий раз, когда мы получаем отзывы от участников Bandzoogle на конференциях, по электронной почте и в социальных сетях, обслуживание клиентов — это самый распространенный комплимент, который мы получаем, и на то есть веская причина: наша команда поддержки великолепна.

Так как мы продолжаем праздновать нашу 10-летнюю годовщину, мы публикуем еще одно интервью с сотрудником, на этот раз со Стейси Бедфорд, нашим руководителем службы поддержки.

Стейси отвечает за службу поддержки и за то, как осуществляется обслуживание клиентов в Bandzoogle. Мы подумали, что было бы неплохо, если бы вы, ребята, узнали ее поближе, а также дали вам некоторое представление о том, насколько серьезно мы относимся к поддержке клиентов. Наслаждаться!

В: Какова ваша нынешняя роль в Bandzoogle?

В небольшой компании вы носите много головных уборов. Официально я являюсь главой службы поддержки, поэтому, по сути, я должен убедиться, что наши участники счастливы. Иногда это означает, что нужно следить за тем, чтобы разные проекты продвигались вперед, и организовывать встречи, а иногда это означает нанимать и обучать новых представителей по обслуживанию клиентов.

Вопрос: Когда вас впервые взяли на работу?

Меня наняли примерно в декабре 2007 года. В то время Крис занимался всей технической поддержкой и обучением, и для него было очень важно поддерживать действительно высокий уровень обслуживания клиентов. На самом деле он просматривал каждую новую учетную запись и обращался к новым участникам, чтобы убедиться, что их потребности удовлетворяются. Наша служба поддержки все еще делает это, спустя 7 лет!

В: Как вы попали на работу в Bandzoogle?

В то время я работал офис-менеджером в оживленном агентстве по недвижимости, не используя свой сертификат в области цифровых изображений с пользой. Я всегда был в курсе технологий и веб-дизайна, а Крису, который в то время жил с моей сестрой, нужен был кто-то, кто взял бы на себя обслуживание клиентов, чтобы он мог сосредоточиться на разработке продукта. Я всегда была наседкой, поэтому я думаю, что это отражает то, как я вписываюсь в коллектив, и насколько я забочусь о том, чтобы наши мемберы были счастливы.

Вопрос: Что было одним из самых ярких моментов за время работы в компании?

Здесь слишком многое приходит на ум. Bandzoogle — действительно органичная компания. Там, где многие организации преуспевают за счет структуры, штатные сотрудники Bandzoogle, похоже, выполняют ту роль, с которой они справляются лучше всего.

Вы часто увидите, как технический специалист поддержки Эллисон заменяет тестировщика качества Джастина на ранней смене, когда он находится на репетиции оперы, или директор по связям с артистами Дейв Кул встречается с участниками, чтобы обсудить продвижение группы за выпивкой, или старший разработчик Колин вмешивается в разговор. Суббота в 23:00, чтобы помочь участнику, у которого есть очень важная для него проблема. Все заботятся, и очень приятно работать в такой компании.

В: Команда поддержки часто упоминается участниками как одна из лучших функций Bandzoogle. В чем секрет? Почему вы, ребята, такие замечательные?

Bandzoogle выделяет много ресурсов на обслуживание клиентов. У каждого из нас есть серьезная программа тренировок, которая может длиться пару месяцев. Когда дело доходит до запросов участников, между разработчиками и службой поддержки существует открытое общение - никаких узких мест.

У нас есть правило отвечать на запросы по электронной почте менее чем за час в рабочее время, и мы предоставляем поддержку 7 дней в неделю, даже в большинство праздников . У нас сплоченная команда, и мы склонны нанимать людей с разными способностями, поэтому в любой момент вы можете поговорить с графическим дизайнером, веб-разработчиком или экспертом по социальным сетям. Большая часть команды — музыканты, поэтому они обычно понимают, что нужно нашим участникам, без лишних объяснений.

В: Всякий раз, когда открывается вакансия в команде поддержки, мы всегда получаем много заявок (возможно, из-за наших роскошных офисов). Для потенциальных будущих соискателей: на что вы обращаете внимание при найме нового сотрудника службы поддержки?

Очень важно, чтобы вы были мотивированы и имели опыт работы на дому. Обычно мы каждый раз ищем определенные качества, поэтому обязательно прочитайте описание вакансии и добавьте сопроводительное письмо о том, почему вы подходите.

Мы также отдаем предпочтение существующим участникам, музыкантам, и, поскольку мы международная компания, вы получаете дополнительные баллы, если говорите более чем на одном языке. Если вы дошли до стадии собеседования и не пробовали Bandzoogle заранее, я обычно мысленно перехожу к следующему кандидату. Однажды я брал интервью у человека, который, несмотря на то, что он был гениален, продолжал называть нас Bamboozle.

В: Как вы думаете, какая из функций Bandzoogle наиболее недооценена или недооценена?

Я думаю, что список рассылки — это огромная ценность, и я не вижу, чтобы все ею пользовались. Поскольку вы можете составить и запланировать кампанию до того, как отправитесь в тур, и даже настроить таргетинг по почтовому индексу, большая часть вашей промо-работы выполняется, пока вы играете и путешествуете. Вы также можете оформить информационные бюллетени в соответствии с текущим брендингом альбома или тура — это надежно.

В: А какая ваша *любимая* функция Bandzoogle?

Живой чат! Вы можете общаться со службой поддержки в режиме реального времени 7 дней в неделю, если у вас есть срочный запрос или если у вас возникли проблемы и вам нужна игра за игрой. Мы всегда рядом, чтобы помочь.

В: Какую самую большую ошибку, по вашему мнению, допускают группы при создании своих веб-сайтов?

Многие музыканты добавляют слишком много страниц или не обозначают их четко. Очень важно иметь четкую навигацию, чтобы посетителям не приходилось искать такие вещи, как даты предстоящих шоу, магазин, образцы музыки, новости или контакты.

Также важно не давать посетителям слишком много вариантов выбора, поэтому держите главные страницы в одной строке меню. Используйте внутренние ссылки и подстраницы для второстепенной информации, которую ваши фанаты будут искать (например, 200 фотографий пятилетней давности).

В: Вы сами не музыкант, но многие источники говорят, что вы королева караоке, это правда? Любые любимые песни?

Я действительно не должен, но я люблю караоке! Я люблю рок 70-х. Нет ничего веселее, чем петь Джексона Брауна или Journey с компанией друзей. Это помогает, когда твои друзья невероятно талантливые певцы, и они могут поддержать тебя.

Однажды ночью на последнем ежегодном ретрите Bandzoogle вся команда поддержки исполнила караоке Hey Jude у костра. Факт: я единственный член группы поддержки, который не является обученным певцом. Если бы кто-то отключил мой микрофон, это звучало бы прекрасно.

А вот фотография Стейси (крайняя справа), которая ведет (заставляет?) команду поддержки во время караоке-исполнения «Hey Jude»…