Head of Support Bandzoogle, Stacey Bedford, Mengungkapkan Rahasia Kami untuk Layanan Pelanggan yang Hebat…

Setiap kali kami mendapatkan umpan balik dari anggota Bandzoogle di konferensi, atau melalui email dan media sosial, layanan pelanggan adalah pujian paling umum yang kami terima, dan dengan alasan yang bagus: tim dukungan kami luar biasa.

Jadi saat kami terus merayakan ulang tahun ke 10 kami, kami menampilkan wawancara lain dengan anggota staf, kali ini dengan Stacey Bedford, Kepala Dukungan kami.

Stacey bertanggung jawab atas tim dukungan dan bagaimana layanan pelanggan ditangani di Bandzoogle. Kami pikir akan menyenangkan bagi kalian untuk mengenalnya sedikit lebih baik, serta memberi Anda beberapa wawasan tentang seberapa serius kami menangani dukungan pelanggan. Menikmati!

T: Apa peran Anda saat ini di Bandzoogle?

Di perusahaan kecil Anda memakai banyak topi. Secara resmi, saya adalah Kepala Dukungan, jadi pada dasarnya saya harus memastikan anggota kami senang. Terkadang itu berarti memastikan proyek yang berbeda berjalan, dan mengatur pertemuan dan terkadang itu berarti merekrut dan melatih perwakilan layanan pelanggan baru.

T: Kapan Anda pertama kali dipekerjakan?

Saya dipekerjakan sekitar Desember 2007. Saat itu, Chris melakukan semua dukungan teknis, dan dia melakukan semua pelatihan, dan sangat penting baginya untuk mempertahankan tingkat layanan pelanggan yang sangat tinggi. Dia benar-benar akan memeriksa setiap akun baru dan menjangkau anggota baru untuk memastikan kebutuhan mereka terpenuhi. Tim dukungan kami masih melakukan ini, 7 tahun kemudian!

T: Bagaimana Anda dipekerjakan oleh Bandzoogle?

Saat itu saya bekerja sebagai manajer kantor di kantor real estat yang sibuk, tidak menggunakan sertifikat saya dalam pencitraan digital untuk tujuan apa pun. Saya selalu mengikuti perkembangan teknologi dan desain web, dan Chris, yang saat itu tinggal bersama saudara perempuan saya, membutuhkan seseorang untuk mengambil alih layanan pelanggan sehingga dia dapat fokus pada pengembangan produk. Saya selalu menjadi ibu yang baik, jadi saya pikir itu berarti bagaimana saya cocok dengan staf, dan betapa saya peduli untuk membuat anggota kami bahagia.

Q: Apa yang menjadi salah satu sorotan Anda selama bekerja di perusahaan?

Terlalu banyak hal yang datang ke pikiran di sini. Bandzoogle adalah perusahaan yang sangat organik. Di mana banyak organisasi berkembang pesat dalam struktur, staf Bandzoogle tampaknya memiliki peran yang paling baik mereka lakukan.

Anda akan sering melihat teknisi dukungan Allison mengisi shift awal untuk penguji QA Justin ketika dia berada di latihan Opera, atau Direktur Hubungan Artis Dave Cool bertemu anggota untuk membicarakan promosi band sambil minum-minum, atau pengembang senior Colin ikut serta Sabtu jam 11 malam untuk membantu anggota yang memiliki masalah yang sangat penting bagi mereka. Semua orang peduli, dan sangat menyenangkan bekerja di perusahaan seperti itu.

T: Tim dukungan sering disebut oleh anggota sebagai salah satu fitur terbaik Bandzoogle. Apa rahasianya? Kenapa kalian begitu hebat?

Bandzoogle mendedikasikan banyak sumber dayanya untuk layanan pelanggan. Ada program pelatihan serius yang kita jalani, yang bisa berlangsung beberapa bulan. Ketika datang ke pertanyaan anggota, ada komunikasi terbuka antara pengembang dan staf pendukung - tidak ada hambatan.

Kami memiliki kebijakan untuk menanggapi pertanyaan email dalam waktu kurang dari satu jam selama jam kerja, dan kami memberikan dukungan 7 hari seminggu, bahkan pada sebagian besar hari libur . Kami memiliki tim yang lengkap dan cenderung mempekerjakan orang dengan kekuatan berbeda, jadi Anda mungkin menemukan diri Anda berbicara dengan seorang desainer grafis, pengembang web, atau pakar media sosial pada waktu tertentu. Sebagian besar tim adalah musisi, jadi mereka biasanya mengerti apa yang dibutuhkan anggota kami tanpa terlalu banyak penjelasan.

Q: Setiap kali ada lowongan pekerjaan di tim Support, kami selalu mendapatkan banyak lamaran (mungkin karena kantor kami yang mewah). Untuk pelamar potensial di masa depan, apa yang Anda cari saat merekrut staf baru di Dukungan?

Sangat penting bagi Anda untuk memotivasi diri sendiri dan memiliki pengalaman bekerja dari rumah. Kami biasanya mencari kualitas tertentu setiap kali, jadi pastikan untuk membaca deskripsi pekerjaan dan menambahkan surat lamaran tentang mengapa Anda cocok.

Kami juga memiliki preferensi untuk anggota yang sudah ada, musisi, dan karena kami adalah perusahaan global, Anda mendapatkan poin tambahan jika Anda berbicara lebih dari satu bahasa. Jika Anda sampai pada tahap wawancara dan Anda belum pernah mencoba Bandzoogle sebelumnya, saya biasanya secara mental beralih ke kandidat berikutnya. Suatu kali saya mewawancarai seseorang yang, meskipun brilian, terus memanggil kami Bamboozle.

T: Menurut Anda, apa salah satu fitur Bandzoogle yang paling kurang dimanfaatkan atau kurang dihargai?

Saya pikir milis adalah nilai yang sangat besar, dan saya tidak melihat semua orang menggunakannya. Karena Anda dapat membuat dan menjadwalkan kampanye sebelum Anda melakukan tur, dan bahkan menargetkan menurut kode pos, sebagian besar pekerjaan promo Anda diurus saat Anda bermain dan bepergian. Anda juga dapat mendesain buletin agar sesuai dengan album atau merek tur Anda saat ini - kuat.

T: Dan apa fitur Bandzoogle *favorit* Anda?

Obrolan Langsung! Anda dapat berbicara dengan tim pendukung secara real time, 7 hari seminggu jika Anda memiliki pertanyaan mendesak, atau jika ada masalah yang Anda hadapi dan perlu permainan demi permainan. Kami selalu ada untuk membantu.

T: Apa salah satu kesalahan terbesar yang Anda lihat dilakukan band saat membangun situs web mereka?

Banyak musisi menambahkan terlalu banyak halaman, atau tidak memberi label dengan jelas. Sangat penting untuk memiliki navigasi yang jelas sehingga pengunjung tidak perlu mencari hal-hal seperti tanggal pertunjukan yang akan datang, toko, sampel musik, berita, atau kontak.

Penting juga untuk tidak memberi pengunjung terlalu banyak pilihan, jadi pertahankan halaman utama dalam satu baris menu. Gunakan tautan internal dan subhalaman untuk informasi yang tidak penting yang akan selalu diteladani dan digali oleh penggemar berat Anda (mis.: 200 foto pertunjukan dari 5 tahun yang lalu.)

Q: Anda sendiri bukan seorang musisi, tetapi beberapa sumber mengatakan bahwa Anda adalah ratu karaoke, apakah ini benar? Ada lagu favorit?

Saya benar-benar tidak boleh, tapi saya suka karaoke! Saya suka musik rock tahun 70-an. Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada menyanyikan Jackson Browne atau Perjalanan dengan sekelompok teman. Ini membantu ketika teman Anda adalah penyanyi yang sangat berbakat dan mereka dapat membawa Anda, meskipun.

Pada retret tahunan Bandzoogle terakhir, seluruh tim pendukung melakukan karaoke membawakan Hey Jude di dekat api unggun suatu malam. Fakta: Saya satu-satunya anggota tim pendukung yang bukan penyanyi terlatih. Jika seseorang mematikan mikrofon saya, itu akan terdengar indah.

Dan inilah foto Stacey (paling kanan) memimpin (memaksa?) tim pendukung melalui lagu karaoke 'Hey Jude'...