La jefa de soporte de Bandzoogle, Stacey Bedford, revela nuestro secreto para un excelente servicio al cliente...

Cada vez que recibimos comentarios de los miembros de Bandzoogle en conferencias, correos electrónicos y redes sociales, el servicio al cliente es el elogio más común que recibimos, y por una buena razón: nuestro equipo de soporte es increíble.

Mientras continuamos celebrando nuestro décimo aniversario, presentaremos otra entrevista con un miembro del personal, esta vez con Stacey Bedford, nuestra Jefa de Soporte.

Stacey es responsable del equipo de soporte y de cómo se maneja el servicio al cliente en Bandzoogle. Pensamos que sería bueno que la conocieran un poco mejor, así como también darles una idea de cuán en serio nos tomamos la atención al cliente. ¡Disfrutar!

P: ¿Cuál es su función actual en Bandzoogle?

En una empresa pequeña te pones muchos sombreros. Oficialmente, soy el Jefe de Soporte, así que básicamente me aseguro de que nuestros miembros estén contentos. A veces, eso significa asegurarse de que los diferentes proyectos avancen y organizar reuniones y, a veces, eso significa contratar y capacitar a nuevos representantes de servicio al cliente.

P: ¿Cuándo te contrataron por primera vez?

Me contrataron alrededor de diciembre de 2007. En ese momento, Chris estaba haciendo todo el soporte técnico, y él hizo toda la capacitación, y era muy importante para él mantener un nivel muy alto de servicio al cliente. En realidad, revisaba cada cuenta nueva y se comunicaba con los nuevos miembros para asegurarse de que se satisfacían sus necesidades. ¡Nuestro equipo de soporte todavía hace esto, 7 años después!

P: ¿Cómo te contrató Bandzoogle?

En ese momento, yo estaba trabajando como gerente de oficina en una oficina de bienes raíces ocupada, y no estaba dando ningún buen uso a mi certificado en imágenes digitales. Siempre me he mantenido al tanto de la tecnología y el diseño web, y Chris, que vivía con mi hermana en ese momento, necesitaba a alguien que se hiciera cargo del servicio de atención al cliente para poder concentrarse en el desarrollo de productos. Siempre he sido una especie de mamá gallina, así que creo que eso se traduce en cómo encajo con el personal y cuánto me importa mantener felices a nuestros miembros.

P: ¿Cuál ha sido uno de sus aspectos más destacados mientras trabajaba en la empresa?

Demasiadas cosas vienen a la mente aquí. Bandzoogle es una empresa realmente orgánica. Donde muchas organizaciones prosperan en la estructura, los empleados de Bandzoogle parecen desempeñar el papel que mejor se les da.

A menudo verás a Allison, la técnica de soporte, en un turno temprano para el probador de control de calidad, Justin, cuando está en un ensayo de Opera, o al Director de Relaciones con los Artistas, Dave Cool, reuniéndose con los miembros para hablar sobre la promoción de la banda mientras beben, o al desarrollador sénior, Colin, participando en Sábado a las 23:00 para ayudar a un miembro que tiene un problema muy importante para él. Todo el mundo se preocupa, y es muy agradable trabajar para una empresa como esa.

P: Los miembros suelen citar al equipo de soporte como una de las mejores características de Bandzoogle. ¿Cuál es el secreto? ¿Por qué sois tan geniales?

Bandzoogle dedica muchos de sus recursos al servicio al cliente. Hay un programa de entrenamiento serio por el que todos pasamos, que puede durar un par de meses. Cuando se trata de consultas de miembros, existe una comunicación abierta entre los desarrolladores y el personal de soporte, sin cuellos de botella.

Tenemos una política para responder a las consultas por correo electrónico en menos de una hora durante el horario comercial y brindamos asistencia los 7 días de la semana, incluso en la mayoría de los días festivos . Mantenemos un equipo completo y tendemos a contratar personas con diferentes fortalezas, por lo que es posible que se encuentre hablando con un diseñador gráfico, un desarrollador web o un experto en redes sociales en cualquier momento. La mayoría del equipo son músicos, por lo que suelen entender lo que nuestros miembros necesitan sin demasiadas explicaciones.

P: Cada vez que hay una vacante en el equipo de soporte, siempre recibimos muchas solicitudes (tal vez debido a nuestras lujosas oficinas). Para posibles futuros solicitantes, ¿qué busca cuando contrata a un nuevo miembro del personal en Soporte?

Es muy importante que esté motivado y tenga experiencia trabajando desde casa. Por lo general, buscamos cualidades específicas cada vez, así que asegúrese de leer la descripción del trabajo y agregue una carta de presentación sobre por qué sería una buena opción.

También tenemos preferencia por los miembros existentes, los músicos y, dado que somos una empresa global, obtienes puntos adicionales si hablas más de un idioma. Si llegas a la etapa de la entrevista y no has probado Bandzoogle de antemano, por lo general paso mentalmente al siguiente candidato. Una vez entrevisté a alguien que, aunque brillante, seguía llamándonos Bamboozle.

P: ¿Cuál crees que es una de las características menos utilizadas o menos apreciadas de Bandzoogle?

Creo que la lista de correo es un gran valor, y no veo que todos la usen. Dado que puede redactar y programar una campaña antes de salir de gira, e incluso dirigirse por código postal, la mayor parte de su trabajo de promoción se realiza mientras juega y viaja. También puede diseñar los boletines para que coincidan con la marca actual de su álbum o gira: es sólido.

P: ¿Y cuál sería tu función *favorita* de Bandzoogle?

¡Chat en vivo! Puede hablar con el equipo de soporte en tiempo real, los 7 días de la semana, si tiene una consulta urgente o si hay algo con lo que tiene problemas y necesita un análisis detallado. Siempre estamos cerca para ayudar.

P: ¿Cuál es uno de los mayores errores que ves que cometen las bandas al crear sus sitios web?

Muchos músicos agregan demasiadas páginas o no las etiquetan claramente. Es realmente importante tener una navegación clara para que los visitantes no tengan que buscar cosas como próximas fechas de espectáculos, tiendas, muestras de música, noticias o contactos.

También es importante no dar a los visitantes demasiadas opciones, así que mantenga las páginas principales en una fila del menú. Use enlaces internos y subpáginas para obtener información no esencial que sus superfans se quedarán y buscarán (por ejemplo: 200 fotos de programas de hace 5 años).

P: No eres músico, pero varias fuentes dicen que eres la reina del karaoke, ¿es cierto? ¿Alguna canción favorita?

Realmente no debería, ¡pero me encanta el karaoke! Me encanta el rock de los 70. No hay nada más divertido que cantar Jackson Browne o Journey con un grupo de amigos. Sin embargo, ayuda cuando tus amigos son cantantes increíblemente talentosos y pueden llevarte.

En el último retiro anual de Bandzoogle, todo el equipo de apoyo hizo una interpretación de karaoke de Hey Jude junto a la fogata una noche. Realidad: Soy el único miembro del equipo de soporte que no es un cantante entrenado. Si alguien hubiera silenciado mi micrófono, habría sonado encantador.

Y aquí hay una foto de Stacey (a la derecha) liderando (¿obligando?) al equipo de soporte a través de la interpretación de karaoke de 'Hey Jude'...