A chefe de suporte da Bandzoogle, Stacey Bedford, revela nosso segredo para um ótimo atendimento ao cliente…

Sempre que recebemos feedback dos membros do Bandzoogle em conferências, ou por e-mail e redes sociais, o atendimento ao cliente é o elogio mais comum que recebemos e por um bom motivo: nossa equipe de suporte é incrível.

Então, enquanto continuamos a comemorar nosso aniversário de 10 anos, estamos apresentando outra entrevista com um membro da equipe, desta vez com Stacey Bedford, nossa chefe de suporte.

Stacey é responsável pela equipe de suporte e como o atendimento ao cliente é tratado no Bandzoogle. Achamos que seria bom para vocês conhecê-la um pouco melhor, bem como dar uma ideia de como levamos o suporte ao cliente a sério. Apreciar!

P: Qual é a sua função atual no Bandzoogle?

Em uma pequena empresa você usa muitos chapéus. Oficialmente, eu sou o Chefe de Suporte, então basicamente eu tenho certeza que nossos membros estão felizes. Às vezes, isso significa garantir que diferentes projetos estejam avançando e marcar reuniões e, às vezes, isso significa contratar e treinar novos representantes de atendimento ao cliente.

P: Quando você foi contratado pela primeira vez?

Fui contratado por volta de dezembro de 2007. Na época, Chris dava todo o suporte técnico e fazia todo o treinamento, e era muito importante para ele manter um nível realmente alto de atendimento ao cliente. Na verdade, ele passava por cada nova conta e entrava em contato com novos membros para garantir que suas necessidades fossem atendidas. Nossa equipe de suporte ainda faz isso, 7 anos depois!

P: Como você foi contratado pelo Bandzoogle?

Na época eu estava trabalhando como gerente de escritório em uma imobiliária movimentada, sem usar meu certificado em imagem digital para qualquer bom uso. Sempre me mantive atualizado sobre tecnologia e web design, e Chris, que morava com minha irmã na época, precisava de alguém para assumir o atendimento ao cliente para que ele pudesse se concentrar no desenvolvimento de produtos. Eu sempre fui uma espécie de mãe galinha, então acho que isso se traduz em como me encaixo na equipe e o quanto me importo em manter nossos membros felizes.

P: Qual foi um dos seus destaques enquanto trabalhava na empresa?

Muitas coisas estão vindo à mente aqui. A Bandzoogle é uma empresa realmente orgânica. Onde muitas organizações prosperam na estrutura, os funcionários do Bandzoogle parecem se encaixar no papel que fazem melhor.

Você verá frequentemente o técnico de suporte Allison preenchendo um turno antecipado para o testador de controle de qualidade Justin quando ele está em um ensaio do Opera, ou o diretor de relações com artistas Dave Cool reunindo membros para falar sobre a promoção da banda com bebidas, ou o desenvolvedor sênior Colin participando Sábado às 23h para ajudar um membro que tem um problema muito importante para ele. Todo mundo se importa, e é muito bom trabalhar para uma empresa como essa.

P: A equipe de suporte é frequentemente citada pelos membros como um dos melhores recursos do Bandzoogle. Qual é o segredo? Por que vocês são tão bons?

O Bandzoogle dedica muitos de seus recursos ao atendimento ao cliente. Existe um programa de treinamento sério pelo qual todos nós passamos, que pode durar alguns meses. Quando se trata de consultas de membros, há comunicação aberta entre os desenvolvedores e a equipe de suporte - sem gargalos.

Temos uma política para responder a perguntas por e-mail em menos de uma hora durante o horário comercial e fornecemos suporte 7 dias por semana, mesmo na maioria dos feriados . Mantemos uma equipe bem equilibrada e tendemos a contratar pessoas com diferentes pontos fortes, então você pode se encontrar conversando com um designer gráfico, desenvolvedor web ou especialista em mídia social a qualquer momento. A maioria da equipe são músicos, então eles geralmente entendem o que nossos membros precisam sem muita explicação.

P: Sempre que há uma vaga na equipe de suporte, sempre recebemos muitas inscrições (talvez por causa de nossos escritórios luxuosos). Para futuros candidatos em potencial, o que você procura ao contratar um novo funcionário no Suporte?

É muito importante que você seja auto-motivado e tenha experiência em trabalhar em casa. Geralmente, procuramos qualidades específicas a cada vez, portanto, leia a descrição do trabalho e adicione uma carta de apresentação sobre por que você seria uma boa opção.

Também temos preferência por membros existentes, músicos e, como somos uma empresa global, você ganha pontos extras se falar mais de um idioma. Se você chega à fase da entrevista e não experimentou o Bandzoogle antes, eu geralmente passo mentalmente para o próximo candidato. Certa vez, entrevistei alguém que, apesar de brilhante, continuava nos chamando de Bamboozle.

P: Qual você acha que é um dos recursos mais subutilizados ou subestimados do Bandzoogle?

Eu acho que a lista de discussão é um valor enorme, e não vejo todo mundo usando. Como você pode compor e agendar uma campanha antes de sair em turnê e até segmentar por CEP, a maior parte do seu trabalho promocional é feito enquanto você joga e viaja. Você também pode criar os boletins informativos para combinar com o seu álbum atual ou a marca da turnê - é robusto.

P: E qual seria o seu recurso *favorito* do Bandzoogle?

Bate-papo ao vivo! Você pode falar com a equipe de suporte em tempo real, 7 dias por semana, se tiver uma pergunta urgente ou se houver algo com o qual você esteja tendo problemas e precise de uma análise de jogo por jogo. Estamos sempre por perto para ajudar.

P: Qual é um dos maiores erros que você vê as bandas cometendo ao construir seus sites?

Muitos músicos adicionam muitas páginas ou não as rotulam claramente. É muito importante ter uma navegação clara para que os visitantes não precisem pesquisar coisas como datas de shows futuros, loja, amostras de música, notícias ou contato.

Também é importante não dar muitas opções aos visitantes, portanto, mantenha as páginas principais em uma linha do menu. Use links internos e subpáginas para informações não essenciais que seus superfãs vão procurar (ex.: 200 fotos de shows de 5 anos atrás).

P: Você não é músico, mas várias fontes dizem que você é a rainha do karaokê, isso é verdade? Alguma música favorita?

Eu realmente não deveria, mas eu amo karaokê! Eu amo o rock dos anos 70. Não há nada mais divertido do que cantar Jackson Browne ou Journey com um monte de amigos. Ajuda quando seus amigos são cantores incrivelmente talentosos e podem carregá-lo.

No último retiro anual do Bandzoogle, toda a equipe de suporte fez uma versão de karaokê de Hey Jude perto da fogueira uma noite. Fato: Eu sou o único membro da equipe de suporte que não é um cantor treinado. Se alguém tivesse silenciado meu microfone, teria soado adorável.

E aqui está uma foto de Stacey (extrema direita) liderando (forçando?) a equipe de suporte através da versão de karaokê de 'Hey Jude'...