La responsable du support de Bandzoogle, Stacey Bedford, révèle notre secret pour un excellent service client…

Chaque fois que nous recevons des commentaires des membres de Bandzoogle lors de conférences, ou par e-mail et sur les réseaux sociaux, le service client est le compliment le plus courant que nous recevons, et pour cause : notre équipe d'assistance est géniale.

Alors que nous continuons à célébrer notre 10e anniversaire, nous vous présentons une autre entrevue avec un membre du personnel, cette fois avec Stacey Bedford, notre responsable du soutien.

Stacey est responsable de l'équipe d'assistance et de la gestion du service client chez Bandzoogle. Nous avons pensé que ce serait bien pour vous de mieux la connaître et de vous donner un aperçu du sérieux avec lequel nous prenons le service client. Prendre plaisir!

Q : Quel est votre rôle actuel chez Bandzoogle ?

Dans une petite entreprise, vous portez beaucoup de chapeaux. Officiellement, je suis responsable de l'assistance, donc je dois essentiellement m'assurer que nos membres sont satisfaits. Parfois, cela signifie s'assurer que différents projets avancent et organiser des réunions et parfois cela signifie embaucher et former de nouveaux représentants du service client.

Q : Quand avez-vous été embauché pour la première fois ?

J'ai été embauché vers décembre 2007. À l'époque, Chris s'occupait de tout le support technique, et il a fait toute la formation, et il était vraiment important pour lui de maintenir un très haut niveau de service client. En fait, il parcourait chaque nouveau compte et contactait les nouveaux membres pour s'assurer que leurs besoins étaient satisfaits. Notre équipe d'assistance le fait toujours, 7 ans plus tard !

Q : Comment avez-vous été embauché par Bandzoogle ?

À l'époque, je travaillais comme chef de bureau dans une agence immobilière très fréquentée, ne faisant pas bon usage de mon certificat en imagerie numérique. J'ai toujours été à la pointe de la technologie et de la conception Web, et Chris, qui vivait avec ma sœur à l'époque, avait besoin de quelqu'un pour prendre en charge le service client afin qu'il puisse se concentrer sur le développement de produits. J'ai toujours été une sorte de mère poule, donc je pense que cela se traduit par la façon dont je m'intègre au personnel et à quel point je me soucie de garder nos membres heureux.

Q : Quel a été l'un de vos points forts lorsque vous avez travaillé dans l'entreprise ?

Trop de choses me viennent à l'esprit ici. Bandzoogle est une entreprise vraiment organique. Là où de nombreuses organisations prospèrent grâce à la structure, les membres du personnel de Bandzoogle semblent tomber dans le rôle qu'ils font le mieux.

Vous verrez souvent la technologie de support Allison remplir un quart de travail précoce pour le testeur QA Justin lorsqu'il est à une répétition d'opéra, ou le directeur des relations avec les artistes Dave Cool rencontrant les membres pour parler de la promotion du groupe autour d'un verre, ou le développeur senior Colin sautant dedans. Samedi à 23h pour aider un membre qui a un problème très important pour lui. Tout le monde s'en soucie et c'est vraiment agréable de travailler pour une entreprise comme celle-là.

Q : L'équipe d'assistance est souvent citée par les membres comme l'une des meilleures fonctionnalités de Bandzoogle. Quel est le secret ? Pourquoi êtes-vous si géniaux ?

Bandzoogle consacre une grande partie de ses ressources au service client. Il y a un programme de formation sérieux que chacun de nous suit, qui peut durer quelques mois. En ce qui concerne les demandes des membres, il y a une communication ouverte entre les développeurs et le personnel de support - pas de goulots d'étranglement.

Nous avons pour politique de répondre aux demandes par e-mail en moins d'une heure pendant les heures ouvrables, et nous fournissons une assistance 7 jours sur 7, même la plupart des jours fériés . Nous gardons une équipe bien équilibrée et avons tendance à embaucher des personnes avec des forces différentes, vous pouvez donc vous retrouver à parler à un graphiste, un développeur Web ou un expert des médias sociaux à tout moment. La plupart des membres de l'équipe sont des musiciens, ils comprennent donc généralement ce dont nos membres ont besoin sans trop d'explications.

Q : Chaque fois qu'un poste est vacant dans l'équipe d'assistance, nous recevons toujours de nombreuses candidatures (peut-être à cause de nos bureaux luxueux). Pour les futurs candidats potentiels, que recherchez-vous lorsque vous embauchez un nouveau membre du personnel sur Support ?

Il est vraiment important que vous soyez motivé et que vous ayez une expérience de travail à domicile. Nous recherchons généralement des qualités spécifiques à chaque fois, alors assurez-vous de lire la description du poste et d'ajouter une lettre de motivation expliquant pourquoi vous seriez un bon candidat.

Nous avons également une préférence pour les membres existants, les musiciens, et puisque nous sommes une entreprise mondiale, vous obtenez des points supplémentaires si vous parlez plus d'une langue. Si vous arrivez à l'étape de l'entretien et que vous n'avez pas essayé Bandzoogle auparavant, je passe généralement mentalement au candidat suivant. Une fois, j'ai interviewé quelqu'un qui, bien que brillant par ailleurs, n'arrêtait pas de nous appeler Bamboozle.

Q : Selon vous, quelle est l'une des fonctionnalités les plus sous-utilisées ou sous-estimées de Bandzoogle ?

Je pense que la liste de diffusion est une valeur énorme, et je ne vois pas tout le monde l'utiliser. Puisque vous pouvez composer et programmer une campagne avant de partir en tournée, et même cibler par code postal, la plupart de votre travail promotionnel est pris en charge pendant que vous jouez et voyagez. Vous pouvez également concevoir les newsletters en fonction de la marque de votre album ou de votre tournée actuelle - c'est robuste.

Q : Et quelle serait votre fonctionnalité Bandzoogle ?

Chat en direct! Vous pouvez parler à l'équipe d'assistance en temps réel, 7 jours sur 7, si vous avez une demande urgente ou s'il y a quelque chose avec lequel vous rencontrez des problèmes et avez besoin d'un jeu par jeu. Nous sommes toujours là pour vous aider.

Q : Quelle est l'une des plus grosses erreurs que les groupes commettent lors de la création de leurs sites Web ?

Beaucoup de musiciens ajoutent beaucoup trop de pages ou ne les étiquettent pas clairement. Il est vraiment important d'avoir une navigation claire afin que les visiteurs n'aient pas à rechercher des éléments tels que les dates de spectacles à venir, le magasin, les extraits de musique, les actualités ou les contacts.

Il est également important de ne pas donner trop de choix aux visiteurs, alors gardez les pages principales sur une seule ligne de menu. Utilisez des liens internes et des sous-pages pour les informations non essentielles que vos superfans resteront et chercheront (ex. : 200 photos d'émissions d'il y a 5 ans.)

Q : Vous n'êtes pas vous-même musicien, mais plusieurs sources disent que vous êtes la reine du karaoké, est-ce vrai ? Des chansons préférées ?

Je ne devrais vraiment pas, mais j'adore le karaoké ! J'adore le rock des années 70. Il n'y a rien de plus amusant que de chanter Jackson Browne ou Journey avec un groupe d'amis. Cela aide quand vos amis sont des chanteurs incroyablement talentueux et qu'ils peuvent vous porter, cependant.

Lors de la dernière retraite annuelle de Bandzoogle, toute l'équipe de soutien a fait une interprétation karaoké de Hey Jude près du feu de camp une nuit. Réalité : Je suis le seul membre de l'équipe de soutien qui n'est pas un chanteur formé. Si quelqu'un avait coupé mon micro, cela aurait semblé charmant.

Et voici une photo de Stacey (tout à droite) dirigeant (forçant ?) l'équipe d'assistance à travers l'interprétation karaoké de "Hey Jude"...