Stacey Bedford, Head of Support bei Bandzoogle, enthüllt unser Geheimnis für großartigen Kundenservice…

Wann immer wir Feedback von Bandzoogle-Mitgliedern auf Konferenzen oder per E-Mail und in den sozialen Medien erhalten, ist Kundenservice das häufigste Kompliment, das wir erhalten, und das aus gutem Grund: Unser Support-Team ist großartig.

Während wir weiterhin unser 10-jähriges Jubiläum feiern, zeigen wir ein weiteres Interview mit einem Mitarbeiter, diesmal mit Stacey Bedford, unserer Leiterin des Supports.

Stacey ist verantwortlich für das Support-Team und wie der Kundenservice bei Bandzoogle gehandhabt wird. Wir dachten, es wäre schön, wenn Sie sie etwas besser kennenlernen und Ihnen einen Einblick geben würden, wie ernst wir den Kundendienst nehmen. Genießen!

F: Was ist Ihre aktuelle Rolle bei Bandzoogle?

In einem kleinen Unternehmen trägt man viele Hüte. Offiziell bin ich Head of Support, also kann ich im Grunde dafür sorgen, dass unsere Mitglieder zufrieden sind. Manchmal bedeutet das, sicherzustellen, dass verschiedene Projekte vorankommen, und Meetings einzurichten, und manchmal bedeutet das, neue Kundendienstmitarbeiter einzustellen und zu schulen.

F: Wann wurden Sie zum ersten Mal eingestellt?

Ich wurde ungefähr im Dezember 2007 eingestellt. Zu dieser Zeit übernahm Chris den gesamten technischen Support und die gesamte Schulung, und es war ihm wirklich wichtig, ein wirklich hohes Maß an Kundenservice aufrechtzuerhalten. Er ging tatsächlich jedes einzelne neue Konto durch und wandte sich an neue Mitglieder, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden. Unser Support-Team tut dies immer noch, 7 Jahre später!

F: Wie wurden Sie von Bandzoogle eingestellt?

Zu der Zeit arbeitete ich als Büroleiterin in einem vielbeschäftigten Immobilienbüro und nutzte mein Zertifikat in der digitalen Bildverarbeitung nicht sinnvoll. Ich habe mich in Sachen Technologie und Webdesign immer auf dem Laufenden gehalten, und Chris, der damals bei meiner Schwester lebte, brauchte jemanden, der den Kundendienst übernimmt, damit er sich auf die Produktentwicklung konzentrieren konnte. Ich war schon immer eine Art Mutterhenne, also denke ich, dass das darauf hindeutet, wie ich zum Team passe und wie sehr ich mich darum kümmere, unsere Mitglieder zufrieden zu stellen.

F: Was war eines Ihrer Highlights während Ihrer Arbeit im Unternehmen?

Hier fallen mir zu viele Dinge ein. Bandzoogle ist ein wirklich organisches Unternehmen. Während viele Organisationen von der Struktur profitieren, scheinen die Mitarbeiter von Bandzoogle in die Rolle zu fallen, die sie am besten können.

Sie werden oft sehen, wie Support-Technikerin Allison eine Frühschicht für QA-Tester Justin übernimmt, wenn er bei einer Opernprobe ist, oder Director of Artist Relations, Dave Cool, sich mit Mitgliedern trifft, um bei einem Drink über die Bandförderung zu sprechen, oder Senior Developer Colin, der einspringt Samstag um 23 Uhr, um einem Mitglied zu helfen, das ein für sie sehr wichtiges Problem hat. Jeder kümmert sich darum, und es ist wirklich schön, für so ein Unternehmen zu arbeiten.

F: Das Support-Team wird von Mitgliedern oft als eines der besten Features von Bandzoogle bezeichnet. Was ist das Geheimnis? Warum seid ihr so ​​toll?

Bandzoogle widmet einen Großteil seiner Ressourcen dem Kundenservice. Jeder von uns durchläuft ein ernsthaftes Trainingsprogramm, das einige Monate dauern kann. Bei Mitgliederanfragen gibt es eine offene Kommunikation zwischen den Entwicklern und den Supportmitarbeitern – keine Engpässe.

Wir haben eine Richtlinie, um E-Mail-Anfragen während der Geschäftszeiten in weniger als einer Stunde zu beantworten, und wir bieten 7 Tage die Woche Support, selbst an den meisten Feiertagen . Wir haben ein eingespieltes Team und neigen dazu, Leute mit unterschiedlichen Stärken einzustellen, sodass Sie jederzeit mit einem Grafikdesigner, Webentwickler oder Social-Media-Experten sprechen können. Die meisten Mitglieder des Teams sind Musiker, daher verstehen sie normalerweise, was unsere Mitglieder brauchen, ohne allzu viele Erklärungen.

F: Wann immer es im Support-Team eine Stelle zu besetzen gibt, bekommen wir immer viele Bewerbungen (vielleicht wegen unserer luxuriösen Büros). Worauf achten Sie für potenzielle zukünftige Bewerber, wenn Sie einen neuen Mitarbeiter für den Support einstellen?

Es ist wirklich wichtig, dass Sie selbstmotiviert sind und Erfahrung mit der Arbeit von zu Hause aus haben. Normalerweise suchen wir jedes Mal nach bestimmten Eigenschaften, also lesen Sie unbedingt die Stellenbeschreibung und fügen Sie ein Anschreiben hinzu, warum Sie gut zu uns passen würden.

Wir bevorzugen auch bestehende Mitglieder und Musiker, und da wir ein globales Unternehmen sind, erhalten Sie zusätzliche Punkte, wenn Sie mehr als eine Sprache sprechen. Wenn Sie in die Interviewphase kommen und Bandzoogle vorher nicht ausprobiert haben, gehe ich normalerweise gedanklich zum nächsten Kandidaten über. Einmal habe ich jemanden interviewt, der uns, obwohl er ansonsten brillant war, immer wieder Bamboozle nannte.

F: Was ist Ihrer Meinung nach eines der am wenigsten genutzten oder am wenigsten geschätzten Features von Bandzoogle?

Ich denke, die Mailingliste ist ein enormer Wert, und ich sehe nicht, dass jeder sie benutzt. Da Sie eine Kampagne zusammenstellen und planen können, bevor Sie auf Tour gehen, und sogar nach Postleitzahlen zielen, wird der Großteil Ihrer Promo-Arbeit erledigt, während Sie spielen und reisen. Sie können die Newsletter auch passend zu Ihrem aktuellen Album- oder Tour-Branding gestalten - es ist robust.

F: Und was wäre dein *Lieblings*-Bandzoogle-Feature?

Live-Chat! Sie können 7 Tage die Woche in Echtzeit mit dem Support-Team sprechen, wenn Sie eine dringende Anfrage haben oder wenn Sie Probleme haben und ein Play-by-Play benötigen. Wir sind immer da, um zu helfen.

F: Was ist einer der größten Fehler, die Bands machen, wenn sie ihre Websites erstellen?

Viele Musiker fügen viel zu viele Seiten hinzu oder beschriften sie nicht eindeutig. Es ist wirklich wichtig, eine klare Navigation zu haben, damit Besucher nicht nach Dingen wie bevorstehenden Showterminen, Store, Musikbeispielen, Nachrichten oder Kontakt suchen müssen.

Es ist auch wichtig, den Besuchern nicht zu viele Auswahlmöglichkeiten zu geben, also belassen Sie die Hauptseiten in einer Menüzeile. Verwenden Sie interne Links und Unterseiten für nicht wesentliche Informationen, nach denen Ihre Superfans suchen werden (z. B.: 200 Showbilder von vor 5 Jahren).

F: Sie sind selbst kein Musiker, aber mehrere Quellen sagen, dass Sie die Königin des Karaoke sind, ist das wahr? Irgendwelche Lieblingslieder?

Ich sollte wirklich nicht, aber ich liebe Karaoke! Ich liebe 70er-Rock. Es gibt nichts Schöneres, als mit ein paar Freunden Jackson Browne oder Journey zu schmettern. Es hilft jedoch, wenn deine Freunde unglaublich talentierte Sänger sind und sie dich tragen können.

Beim letzten jährlichen Bandzoogle-Retreat hat das gesamte Support-Team eines Abends am Lagerfeuer eine Karaoke-Wiedergabe von Hey Jude gemacht. Tatsache: Ich bin das einzige Mitglied des Support-Teams, das kein ausgebildeter Sänger ist. Wenn jemand mein Mikrofon stummgeschaltet hätte, hätte es wunderbar geklungen.

Und hier ist ein Bild von Stacey (ganz rechts), die das Support-Team durch die Karaoke-Wiedergabe von „Hey Jude“ führt (zwingt?) …