5 способов, которыми анализ настроений меняет социальный бизнес

Сейчас мы живем в социально ориентированном мире, где клиенты взаимодействуют с брендами в тех сетях, которые им нравятся. Потребители ожидают мгновенных ответов и знают, что могут высказать свое мнение публично или в частном порядке. Бренды, которые предлагают своевременные ответы, ценятся больше, чем когда-либо, и если вы ищете способ идти в ногу с потребностями клиентов, обязательно включите анализ настроений в свою бизнес-стратегию.

Как владелец бизнеса, вы должны узнать обо всех этих новых вещах. В противном случае вы не сможете оставаться впереди своих конкурентов. И для этого вам нужен тренер. Впрочем, ни о каком обычном тренере речь не идет. Мы говорим о тренере НЛП. Узнайте прямо сейчас, как подход нейролингвистического программирования может помочь вам опережать ваши бизнес-цели.

Когда социальные сети только появились, они в основном использовались отдельными людьми. В результате люди и не подумали доверить деловые вопросы этой новой среде. Но по мере того, как шли годы, а социальные сети становились все более и более популярными, компании начали рассматривать их потенциал как бизнес-инструмента.

Сегодня социальные сети являются одним из наиболее важных инструментов, которые компании используют для привлечения своих клиентов. Согласно исследованию Statista, в настоящее время во всем мире насчитывается 2,46 миллиарда пользователей социальных сетей. Это 32% населения мира!

Когда у вас такая огромная аудитория, откуда вы знаете, что они думают о вашем бизнесе? Именно здесь вступает в действие анализ настроений. Это система искусственного интеллекта (ИИ), которая определяет отношение или эмоции, стоящие за отзывами клиентов в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter. Анализ настроений может быть положительным, отрицательным или нейтральным.

Механизм анализа настроений

Анализ настроений, также известный как анализ мнений, — это растущая область, которая стремится понять, как люди относятся к предметам, продуктам и идеям, которыми они делятся в социальных сетях.

Анализ настроений помогает организациям понять потребности своих клиентов и, следовательно, улучшить свои услуги. Это позволяет маркетологам узнать, что потребителям нравится или не нравится в их продуктах и ​​брендах, изучая мнения пользователей, размещенные в блогах, твитах и ​​​​другом контенте в социальных сетях.

Многие компании уже используют анализ настроений для мониторинга восприятия своего бренда потребителями. И требуется всего несколько секунд, чтобы найти пример его мощности.

В 2013 году Apple столкнулась с несколькими противоречиями. Компания выпустила iPhone 5C, который подвергся критике за дороговизну, и дебютировала со своим новым приложением «Карты», которое было высмеяно как неточное и неполное. В результате потребители начали негативно отзываться об Apple в Твиттере. Если вы выполните поиск в Твиттере по запросу «Apple отстой», вы увидите сотни тысяч результатов, рассказывающих эту историю:

Как видите, анализ настроений часто выявляет недовольных клиентов, которым нужно внимание. Но есть и другая сторона этой медали — позитивное настроение может определить влиятельных лиц, которые будут защищать ваш бренд и помогут вам общаться с другими людьми в их социальной сети.

Понимая, как люди относятся к продукту или услуге или как они реагируют на определенные события, бренды могут быстро учиться на обратной связи в режиме реального времени и принимать обоснованные решения.

Как анализ настроений меняет социальный бизнес

К настоящему времени большинство компаний знакомы с концепцией анализа настроений. Фактически, многие предприятия уже используют его, чтобы лучше понять, как их клиенты относятся к их продуктам и услугам. Возможность анализировать эмоции, стоящие за публикациями, комментариями и твитами в социальных сетях, может быть чрезвычайно ценной для любого бизнеса. Сегодня вопрос не в том, следует ли вам использовать инструменты анализа настроений, а в том, как вы должны их использовать.

Ниже приведены некоторые примеры того, как анализ настроений меняет социальный бизнес:

1. Анализ настроений позволяет выявить влиятельных лиц

Социальные сети измеряют и анализируют восприятие, чувства и мысли широкой публики по теме, бренду или компании. Мониторинг социальных сетей позволяет в режиме реального времени понять, как потребители реагируют на ваш бренд и конкурентов, а анализ настроений дает более глубокое понимание того, что означают эти реакции и как их можно использовать для улучшения вашего бизнеса.

Вы должны взаимодействовать с людьми в социальных сетях, которые имеют большое количество подписчиков и историю взаимодействия со своей аудиторией. Анализ настроений может помочь вам определить этих влиятельных лиц, отслеживая ключевые слова и хэштеги, связанные с вашим брендом, и проверяя, использует ли человек, пишущий твит, много негативных или позитивных выражений. Это может дать вам понять, будет ли человек хорошим представителем вашего бренда.

2. Анализ настроений поможет вам опередить негативные отзывы

Чаще всего потребители используют социальные сети, чтобы сообщать о проблемах и жалобах. Они хотят быть услышанными и хотят, чтобы их слушали. Но брендам может быть сложно отслеживать все упоминания, которые они получают в социальных сетях. Таким образом, они могут пропустить важную обратную связь от своих клиентов. И если они упустят отрицательный отзыв, это может негативно сказаться как на репутации их бренда, так и на отношениях с клиентами.

Тем не менее, анализ настроений помогает вам опередить негативные отзывы, прежде чем они смогут нанести ущерб вашему бренду или отношениям с вашими клиентами. С помощью анализа настроений вы можете отслеживать упоминания в социальных сетях и выявлять любые негативные отзывы о вашем бренде. Затем вы можете быстро ответить на комментарии, извиниться за доставленные неудобства и предоставить им любую необходимую поддержку или рекомендации, которые могут помочь решить возникшую проблему.

Опередив негативные отзывы, анализ настроений поможет вам предотвратить превращение небольшой проблемы в большое возмущение, которое может запятнать репутацию вашего бренда и оттолкнуть потребителей.

3. Анализ настроений помогает выявить закономерности в поведении клиентов.

Социальные сети становятся отличным источником обратной связи с клиентами. Анализируя разговоры с клиентами в социальных сетях, компании могут выявлять закономерности в поведении клиентов и использовать их для прогнозирования будущих тенденций.

Например, если несколько клиентов выражают гнев по поводу сбоя в Твиттере, вы можете использовать анализ настроений, чтобы оценить серьезность их реакции и определить, стоит ли решать проблему или просто оставить ее без внимания.

Точно так же, если вы ищете способы улучшить имидж своего бренда в Интернете, анализ настроений может помочь вам понять, как клиенты воспринимают ваши предложения. Эти данные также могут помочь вам узнать, сколько времени требуется большинству людей, чтобы переключиться с негативного настроения на позитивное после неудачного опыта — информация, которую можно использовать для измерения эффективности вашей маркетинговой кампании.

4. Анализ настроений позволяет создавать лучшие контент-стратегии

Модные словечки «контент-маркетинг» и «социальные сети» всегда вертятся у нас на языке, но что они на самом деле означают для бизнеса? Если бренд не использует каналы социальных сетей для общения с клиентами и потенциальными клиентами, он упускает огромную возможность установить лидерство, продвигать контент и конвертировать потенциальных клиентов.

Анализ настроений — это один из инструментов, который может помочь компаниям получить представление о кампаниях в социальных сетях.

5. Анализ настроений позволяет вам понять своих конкурентов

Социальные сети стали основным источником информации для потребителей, и не только тогда, когда они ищут рекомендации по ресторанам или лучший способ почистить туалет. Они обращаются к социальным сетям, прежде чем совершать крупные покупки, а это значит, что все, что вы делаете со своим бизнесом, должно соответствовать тому, что клиенты видят на Facebook, Twitter и других ресурсах.

Помимо прямой обратной связи от клиентов, есть еще один способ использовать анализ настроений, чтобы понять своих клиентов: отслеживать отношение к конкурентам.

Если вы знаете, что люди говорят о ваших конкурентах, вы можете многое о них узнать. Вы можете обнаружить, что людям нравится их продукт больше, чем ваш, но они думают, что их обслуживание клиентов ужасно, что дает вам возможность улучшить свой собственный клиентский опыт. Вы также можете обнаружить, что люди, как правило, предпочитают совершенно другой продукт, что дает вам возможность предложить что-то уникальное.