5 maneiras pelas quais a análise de sentimentos está remodelando os negócios sociais

Agora vivemos em um mundo social-first, onde os clientes interagem com as marcas nas redes que preferem. Os consumidores esperam respostas instantâneas e sabem que podem expressar suas opiniões de forma pública ou privada. As marcas que oferecem respostas oportunas são mais valorizadas do que nunca e, se você está procurando uma maneira de acompanhar as necessidades dos clientes, é essencial introduzir a análise de sentimentos em sua estratégia de negócios.

Como proprietário de uma empresa, você precisa aprender sobre todas essas coisas novas. Ou então, você não poderá ficar à frente de seus concorrentes. E é por isso que você precisa de um treinador. No entanto, não estamos falando de um treinador comum. Estamos falando de um Coach de PNL. Descubra agora como a abordagem da Programação Neurolinguística pode ajudá-lo a ficar à frente de seus objetivos de negócios.

Quando a mídia social começou, ela era usada principalmente por indivíduos. Como resultado, as pessoas não pensaram em confiar assuntos relacionados a negócios a esse novo meio. Mas com o passar dos anos e a mídia social se tornar cada vez mais popular, as empresas começaram a ver seu potencial como ferramenta de negócios.

Hoje, a mídia social é uma das ferramentas mais importantes que as empresas usam para alcançar seus clientes. De acordo com um estudo da Statista, existem agora 2,46 bilhões de usuários de mídia social em todo o mundo. Isso é 32% da população mundial!

Quando você tem um público tão grande, como você sabe o que eles pensam sobre o seu negócio? É aí que entra a análise de sentimentos. É um sistema de inteligência artificial (IA) que determina a atitude ou as emoções por trás do feedback do cliente em canais de mídia social como Facebook e Twitter. A análise de sentimento pode ser positiva, negativa ou neutra.

O Mecanismo de Análise de Sentimentos

A análise de sentimento, também conhecida como mineração de opinião, é um campo em crescimento que busca entender como as pessoas se sentem sobre os assuntos, produtos e ideias que compartilham nas redes sociais.

A análise de sentimentos ajuda as organizações a entender as necessidades de seus clientes e, portanto, melhorar seus serviços. Ele permite que os profissionais de marketing descubram o que os consumidores gostam ou não em seus produtos e marcas, examinando as opiniões dos usuários postadas em blogs, tweets e outros conteúdos de mídia social.

Muitas empresas já estão usando a análise de sentimentos para monitorar a percepção do consumidor sobre sua marca. E leva apenas alguns segundos para encontrar um exemplo de seu poder.

Em 2013, a Apple foi atormentada por algumas controvérsias diferentes. A empresa lançou o iPhone 5C, que foi criticado por ser caro, e estreou seu novo aplicativo Maps, que foi ridicularizado como impreciso e incompleto. Como resultado, os consumidores começaram a twittar negativamente sobre a Apple. Se você pesquisar no Twitter por “Apple sucks” você verá centenas de milhares de resultados que contam a história:

Como você pode ver, a análise de sentimentos geralmente revela clientes insatisfeitos que precisam de atenção. Mas há um outro lado dessa moeda – o sentimento positivo pode identificar influenciadores que defenderão sua marca e ajudarão você a se conectar com outras pessoas em sua rede social.

Ao entender como as pessoas se sentem em relação a um produto ou serviço – ou como reagiram a determinados eventos – as marcas podem aprender rapidamente com feedback em tempo real e tomar decisões informadas.

Como a Análise de Sentimentos está Remodelando os Negócios Sociais

Até agora, a maioria das empresas está familiarizada com o conceito de análise de sentimentos. Na verdade, muitas empresas já estão usando para ter uma ideia melhor de como seus clientes se sentem sobre seus produtos e serviços. A capacidade de analisar as emoções por trás de postagens de mídia social, comentários e tweets pode ser extremamente valiosa para qualquer empresa. A questão hoje não é se você deve ou não usar ferramentas de análise de sentimentos, mas como você deve usá-las.

Abaixo estão algumas maneiras pelas quais a análise de sentimentos está reformulando os negócios sociais:

1. A análise de sentimentos permite identificar influenciadores

A mídia social quantifica e analisa as percepções, sentimentos e pensamentos do público em geral sobre um tópico, marca ou empresa. O monitoramento de mídia social fornece insights em tempo real sobre como os consumidores estão reagindo à sua marca e concorrentes, enquanto a análise de sentimentos fornece informações mais profundas sobre o que essas reações significam e como elas podem ser usadas para melhorar seus negócios.

Você deve se envolver com pessoas nas mídias sociais que tenham um grande número de seguidores e um histórico de envolvimento com seu público. A análise de sentimentos pode ajudá-lo a identificar esses influenciadores monitorando palavras-chave e hashtags relacionadas à sua marca e verificando se a pessoa que twitta usa muita linguagem negativa ou positiva. Isso pode permitir que você saiba se a pessoa será um bom embaixador da sua marca.

2. A análise de sentimentos ajuda você a se antecipar ao feedback negativo

Na maioria das vezes, os consumidores usarão as mídias sociais para levantar preocupações e reclamações. Eles querem ser ouvidos e querem ser ouvidos. Mas pode ser difícil para as marcas acompanharem todas as menções que recebem nas mídias sociais. Como tal, eles podem perder feedback importante de seus clientes. E se eles perderem o feedback negativo, isso pode afetar negativamente a reputação da marca e o relacionamento com os clientes.

No entanto, a análise de sentimentos ajuda você a se antecipar ao feedback negativo antes que ele tenha a chance de prejudicar sua marca ou relacionamento com seus clientes. Com a análise de sentimentos, você pode monitorar menções nas mídias sociais e identificar qualquer feedback negativo sobre sua marca. Em seguida, você pode responder aos comentários rapidamente, pedir desculpas por qualquer inconveniente causado e fornecer a eles qualquer suporte ou orientação necessária que possa ajudar a resolver o problema em questão.

Ao se antecipar ao feedback negativo, a análise de sentimentos ajuda a evitar que um pequeno problema se transforme em uma grande indignação que pode manchar a reputação da sua marca e alienar os consumidores.

3. A análise de sentimentos ajuda a identificar padrões no comportamento do cliente

As mídias sociais estão se tornando uma ótima fonte de feedback dos clientes. Ao analisar as conversas dos clientes em plataformas de mídia social, as empresas podem identificar padrões no comportamento do cliente e usar o mesmo para prever tendências futuras.

Por exemplo, se vários clientes estão expressando raiva por uma interrupção no Twitter, você pode usar a análise de sentimentos para avaliar a gravidade de suas reações e determinar se é uma boa ideia resolver o problema ou apenas deixá-lo passar.

Da mesma forma, se você estiver procurando maneiras de melhorar a imagem da sua marca online, a análise de sentimentos pode ajudá-lo a entender como os clientes percebem suas ofertas. Os dados também podem ajudá-lo a descobrir quanto tempo leva para a maioria das pessoas mudar de sentimento negativo para sentimento positivo após uma experiência ruim – informações que podem ser usadas para medir a eficácia de sua campanha de marketing.

4. A análise de sentimentos permite criar melhores estratégias de conteúdo

Os chavões “marketing de conteúdo” e “mídias sociais” sempre parecem estar na ponta da língua, mas o que eles realmente significam para as empresas? Se uma marca não está usando os canais de mídia social para se comunicar com clientes e prospects, está perdendo uma grande oportunidade de estabelecer liderança de pensamento, promover conteúdo e converter leads.

A análise de sentimentos é uma ferramenta que pode ajudar as empresas a obter insights de campanhas de mídia social.

5. A análise de sentimentos permite que você entenda seus concorrentes

As redes sociais tornaram-se uma importante fonte de informação para os consumidores, e não apenas quando procuram recomendações sobre restaurantes ou a melhor forma de limpar a sanita. Eles estão se voltando para a mídia social antes de fazer grandes compras, o que significa que tudo o que você faz com sua empresa precisa estar alinhado com o que os clientes estão vendo no Facebook, Twitter e além.

Além do feedback direto dos clientes, há outra maneira de usar a análise de sentimentos para entender seus clientes: monitorando o sentimento em relação aos concorrentes.

Se você souber o que as pessoas estão dizendo sobre seus concorrentes, poderá aprender muito sobre eles. Você pode descobrir que as pessoas gostam mais do produto deles do que do seu, mas acham que o atendimento ao cliente deles é terrível – dando a você a oportunidade de melhorar sua própria experiência do cliente. Você também pode descobrir que as pessoas tendem a preferir um produto totalmente diferente, dando a você a oportunidade de oferecer algo único.