5 sposobów, w jakie analiza nastrojów zmienia biznes społeczny

Żyjemy teraz w świecie społecznościowym, w którym klienci wchodzą w interakcje z markami w preferowanych przez siebie sieciach. Konsumenci oczekują natychmiastowych odpowiedzi i wiedzą, że mogą wyrażać swoje opinie publicznie lub prywatnie. Marki, które oferują terminowe odpowiedzi, są cenione bardziej niż kiedykolwiek, a jeśli szukasz sposobu, aby nadążyć za potrzebami klientów, wprowadzenie analizy sentymentu do strategii biznesowej jest koniecznością.

Jako właściciel firmy musisz dowiedzieć się o tych wszystkich nowych rzeczach. W przeciwnym razie nie będziesz w stanie wyprzedzić swoich konkurentów. I właśnie dlatego potrzebujesz trenera. Nie mówimy jednak o zwykłym trenerze. Mówimy o trenerze NLP. Dowiedz się teraz, jak podejście Neuro-Linguistic Programming może pomóc Ci wyprzedzić Twoje cele biznesowe.

Kiedy pojawiły się media społecznościowe, były one używane głównie przez osoby fizyczne. W rezultacie ludzie nie myśleli o powierzaniu spraw związanych z biznesem temu nowemu medium. Jednak wraz z upływem lat i coraz większą popularnością mediów społecznościowych, firmy zaczęły dostrzegać ich potencjał jako narzędzia biznesowego.

Media społecznościowe to dziś jedno z najważniejszych narzędzi, za pomocą których firmy docierają do klientów. Według badania przeprowadzonego przez Statista, obecnie na całym świecie jest 2,46 miliarda użytkowników mediów społecznościowych. To 32% światowej populacji!

Kiedy masz tak dużą publiczność, skąd wiesz, co myślą o Twojej firmie? W tym miejscu pojawia się analiza sentymentu. Jest to system sztucznej inteligencji (AI), który określa nastawienie lub emocje stojące za opiniami klientów w kanałach mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter. Analiza sentymentu może być pozytywna, negatywna lub neutralna.

Mechanizm analizy nastrojów

Analiza nastrojów, znana również jako eksploracja opinii, to rozwijająca się dziedzina, która ma na celu zrozumienie, jak ludzie myślą o tematach, produktach i pomysłach, którymi dzielą się w mediach społecznościowych.

Analiza nastrojów pomaga organizacjom zrozumieć potrzeby ich klientów, a tym samym ulepszać ich usługi. Pozwala marketerom odkryć, co konsumenci lubią lub nie lubią w swoich produktach i markach, analizując opinie użytkowników publikowane na blogach, tweetach i innych treściach w mediach społecznościowych.

Wiele firm korzysta już z analizy sentymentu, aby monitorować postrzeganie ich marki przez konsumentów. A znalezienie przykładu jego mocy zajmuje tylko kilka sekund.

W 2013 roku Apple nękało kilka różnych kontrowersji. Firma wypuściła iPhone'a 5C, który był krytykowany za to, że jest drogi, i zadebiutowała nową aplikacją Mapy, która była wyśmiewana jako niedokładna i niekompletna. W rezultacie konsumenci zaczęli tweetować negatywnie na temat Apple. Jeśli wyszukasz na Twitterze hasło „Apple jest do bani”, zobaczysz setki tysięcy wyników, które opowiadają tę historię:

Jak widać, analiza sentymentu często odkrywa niezadowolonych klientów, którzy wymagają uwagi. Ale jest też druga strona medalu — pozytywne nastroje mogą identyfikować osoby mające wpływ na Twoją markę i pomagające Ci łączyć się z innymi w ich sieciach społecznościowych.

Rozumiejąc, jak ludzie myślą o produkcie lub usłudze — lub jak reagowali na określone zdarzenia — marki mogą szybko uczyć się na podstawie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym i podejmować świadome decyzje.

Sposoby, w jakie analiza nastrojów zmienia kształtowanie biznesu społecznościowego

Do tej pory większość firm zna koncepcję analizy sentymentu. W rzeczywistości wiele firm już z niego korzysta, aby lepiej zrozumieć, jak ich klienci myślą o swoich produktach i usługach. Umiejętność analizowania emocji kryjących się za postami, komentarzami i tweetami w mediach społecznościowych może być niezwykle cenna dla każdej firmy. Dzisiaj pytaniem nie jest, czy powinieneś używać narzędzi do analizy sentymentu, ale jak z nich korzystać.

Poniżej przedstawiamy kilka sposobów, w jakie analiza sentymentu zmienia kształt biznesu społecznościowego:

1. Analiza nastrojów pozwala zidentyfikować influencerów

Media społecznościowe określają ilościowo i analizują postrzeganie, odczucia i przemyślenia ogółu społeczeństwa na dany temat, markę lub firmę. Monitorowanie mediów społecznościowych zapewnia wgląd w czasie rzeczywistym w to, jak konsumenci reagują na Twoją markę i konkurencję, a analiza sentymentu zapewnia głębszy wgląd w to, co oznaczają te reakcje i jak można je wykorzystać do ulepszenia Twojej firmy.

Powinieneś nawiązywać kontakt z osobami w mediach społecznościowych, które mają dużą liczbę obserwujących i mają historię kontaktu ze swoimi odbiorcami. Analiza nastrojów może pomóc Ci zidentyfikować te influencerów, monitorując słowa kluczowe i hashtagi związane z Twoją marką i sprawdzając, czy osoba tweetująca używa dużo negatywnego lub pozytywnego języka. Dzięki temu dowiesz się, czy dana osoba będzie dobrym ambasadorem Twojej marki.

2. Analiza nastrojów pomaga wyprzedzić negatywne opinie

Najczęściej konsumenci będą używać mediów społecznościowych do zgłaszania obaw i skarg. Chcą być wysłuchani i chcą być wysłuchani. Ale markom może być trudno śledzić wszystkie wzmianki, które otrzymują w mediach społecznościowych. W związku z tym mogą przegapić ważne informacje zwrotne od swoich klientów. A jeśli przegapią negatywną opinię, może to negatywnie wpłynąć zarówno na reputację marki, jak i relacje z klientami.

Jednak analiza sentymentu pomaga wyprzedzić negatywne opinie, zanim będzie miało szansę zaszkodzić Twojej marce lub relacjom z klientami. Dzięki analizie nastrojów możesz monitorować wzmianki w mediach społecznościowych i wykrywać wszelkie negatywne opinie na temat Twojej marki. Następnie możesz szybko odpowiedzieć na komentarze, przeprosić za wszelkie niedogodności i udzielić im niezbędnego wsparcia lub wskazówek, które mogą pomóc w rozwiązaniu danego problemu.

Wyprzedzając negatywne opinie, analiza sentymentu pomaga zapobiec przekształceniu się małego problemu w duże oburzenie, które mogłoby nadszarpnąć reputację Twojej marki i zrazić konsumentów.

3. Analiza nastrojów pomaga zidentyfikować wzorce zachowań klientów

Media społecznościowe okazują się świetnym źródłem informacji zwrotnych od klientów. Analizując rozmowy klientów na platformach społecznościowych, firmy mogą identyfikować wzorce zachowań klientów i wykorzystywać je do przewidywania przyszłych trendów.

Na przykład, jeśli wielu klientów wyraża złość z powodu przerwy w działaniu Twittera, możesz użyć analizy nastrojów, aby ocenić powagę ich reakcji i określić, czy dobrym pomysłem jest rozwiązanie problemu, czy po prostu pozostawienie go do końca.

Podobnie, jeśli szukasz sposobów na poprawę wizerunku swojej marki w Internecie, analiza sentymentu może pomóc Ci zrozumieć, jak klienci postrzegają Twoją ofertę. Dane mogą również pomóc w ustaleniu, ile czasu zajmuje większości ludzi przejście z negatywnego na pozytywne nastawienie po złych doświadczeniach — informacje, które można wykorzystać do pomiaru skuteczności kampanii marketingowej.

4. Analiza nastrojów pozwala tworzyć lepsze strategie dotyczące treści

Hasła „marketing treści” i „media społecznościowe” zawsze wydają się być na koniuszkach naszych języków, ale co tak naprawdę oznaczają dla firm? Jeśli marka nie wykorzystuje kanałów mediów społecznościowych do komunikowania się z klientami i potencjalnymi klientami, traci ogromną szansę na ustanowienie przywództwa myślowego, promowanie treści i konwersję potencjalnych klientów.

Analiza nastrojów to jedno z narzędzi, które może pomóc firmom zebrać informacje z kampanii w mediach społecznościowych.

5. Analiza nastrojów pozwala zrozumieć konkurencję

Media społecznościowe stały się głównym źródłem informacji dla konsumentów, i to nie tylko wtedy, gdy szukają oni rekomendacji na temat restauracji lub najlepszego sposobu na umycie toalety. Zwracają się do mediów społecznościowych, zanim dokonają większych zakupów, co oznacza, że ​​wszystko, co robisz w swojej firmie, musi być zgodne z tym, co klienci widzą na Facebooku, Twitterze i nie tylko.

Oprócz bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów istnieje jeszcze inny sposób wykorzystania analizy nastrojów do zrozumienia klientów: monitorowanie nastrojów wobec konkurencji.

Jeśli wiesz, co ludzie mówią o twoich konkurentach, możesz się o nich wiele dowiedzieć. Może się okazać, że ludziom podoba się ich produkt bardziej niż twój, ale myślisz, że ich obsługa klienta jest okropna — co daje ci możliwość poprawy własnego doświadczenia klienta. Możesz również dowiedzieć się, że ludzie wolą zupełnie inny produkt, co daje Ci możliwość zaoferowania czegoś wyjątkowego.