5 moduri în care analiza sentimentelor transformă afacerile sociale

Trăim acum într-o lume care primește socializare, în care clienții interacționează cu mărcile pe rețelele pe care le preferă. Consumatorii se așteaptă la răspunsuri instantanee și știu că își pot exprima opiniile în mod public sau privat. Mărcile care oferă răspunsuri în timp util sunt apreciate mai mult ca oricând, iar dacă sunteți în căutarea unei modalități de a ține pasul cu nevoile clienților, introducerea analizei sentimentelor în strategia dvs. de afaceri este o necesitate.

Ca proprietar de afaceri, trebuie să înveți despre toate aceste lucruri noi. În caz contrar, nu vei putea rămâne în fața concurenților tăi. Și de aceea ai nevoie de un antrenor. Totuși, nu vorbim despre niciun antrenor obișnuit. Vorbim despre un antrenor NLP. Descoperiți acum cum abordarea de programare neuro-lingvistică vă poate ajuta să rămâneți înaintea obiectivelor dvs. de afaceri.

Când au început pentru prima dată rețelele de socializare, au fost folosite în mare parte de către indivizi. Drept urmare, oamenii nu s-au gândit să încredințeze chestiunile legate de afaceri acestui nou mediu. Dar pe măsură ce anii au trecut și rețelele sociale au devenit din ce în ce mai populare, companiile au început să-și vadă potențialul ca instrument de afaceri.

Astăzi, rețelele sociale sunt unul dintre cele mai importante instrumente pe care companiile le folosesc pentru a ajunge la clienții lor. Potrivit unui studiu realizat de Statista, acum există 2,46 miliarde de utilizatori de rețele sociale în întreaga lume. Adică 32% din populația lumii!

Când ai un public atât de mare, de unde știi ce cred ei despre afacerea ta? Aici intervine analiza sentimentelor. Este un sistem de inteligență artificială (AI) care determină atitudinea sau emoțiile din spatele feedback-ului clienților pe canalele de social media precum Facebook și Twitter. Analiza sentimentelor poate fi pozitivă, negativă sau neutră.

Mecanismul analizei sentimentelor

Analiza sentimentelor, cunoscută și sub denumirea de mining de opinie, este un domeniu în creștere care încearcă să înțeleagă ce simt oamenii despre subiectele, produsele și ideile pe care le împărtășesc pe rețelele sociale.

Analiza sentimentelor ajută organizațiile să înțeleagă nevoile clienților lor și, prin urmare, să-și îmbunătățească serviciile. Acesta permite marketerilor să descopere ce le place sau nu le place consumatorilor despre produsele și mărcile lor, examinând opiniile utilizatorilor postate în bloguri, tweet-uri și alte conținuturi din rețelele sociale.

Multe companii folosesc deja analiza sentimentelor pentru a monitoriza percepția consumatorilor asupra mărcii lor. Și durează doar câteva secunde pentru a găsi un exemplu al puterii sale.

În 2013, Apple a fost afectat de câteva controverse diferite. Compania a lansat iPhone 5C, care a fost criticat pentru că este scump, și a debutat noua aplicație Maps, care a fost batjocorită ca fiind inexactă și incompletă. Drept urmare, consumatorii au început să trimită negativ despre Apple. Dacă cauți pe Twitter „Apple sucks”, vei vedea sute de mii de rezultate care spun povestea:

După cum puteți vedea, analiza sentimentelor descoperă adesea clienți nemulțumiți care au nevoie de atenție. Dar există și o altă față a acestei monede – sentimentul pozitiv poate identifica factorii de influență care îți vor susține marca și te vor ajuta să te conectezi cu alții din rețeaua lor socială.

Înțelegând modul în care oamenii se simt despre un produs sau serviciu – sau cum au reacționat la anumite evenimente – mărcile pot învăța rapid din feedback-ul în timp real și pot lua decizii informate.

Modalități în care analiza sentimentelor transformă afacerile sociale

Până acum, majoritatea companiilor sunt familiarizate cu conceptul de analiză a sentimentelor. De fapt, multe companii îl folosesc deja pentru a-și face o idee mai bună despre cum se simt clienții despre produsele și serviciile lor. Capacitatea de a analiza emoțiile din spatele postărilor, comentariilor și tweet-urilor pe rețelele sociale poate fi extrem de valoroasă pentru orice afacere. Întrebarea de astăzi nu este dacă ar trebui sau nu să folosești instrumente de analiză a sentimentelor, ci cum ar trebui să le folosești.

Mai jos sunt câteva modalități prin care analiza sentimentelor remodelează afacerile sociale:

1. Analiza sentimentelor vă permite să identificați factorii de influență

Rețelele de socializare cuantifică și analizează percepțiile, sentimentele și gândurile publicului larg despre un subiect, marcă sau companie. Monitorizarea rețelelor sociale oferă informații în timp real asupra modului în care consumatorii reacționează la marca și concurenții dvs., în timp ce analiza sentimentelor oferă o perspectivă mai profundă asupra semnificației acestor reacții și asupra modului în care acestea pot fi utilizate pentru a vă îmbunătăți afacerea.

Ar trebui să interacționați cu oameni de pe rețelele sociale care au un număr mare de urmăritori și o istorie de interacțiune cu publicul lor. Analiza sentimentelor vă poate ajuta să identificați acești factori de influență prin monitorizarea cuvintelor cheie și hashtag-urilor legate de marca dvs. și verificând dacă persoana care tweetează folosește mult limbaj negativ sau pozitiv. Acest lucru vă poate informa dacă persoana respectivă va fi un bun ambasador al mărcii dvs.

2. Analiza sentimentelor te ajută să depășești feedback-ul negativ

Cel mai adesea, consumatorii vor folosi rețelele sociale pentru a ridica îngrijorări și reclamații. Vor să fie auziți și vor să fie ascultați. Dar poate fi dificil pentru mărci să țină cont de toate mențiunile pe care le primesc pe rețelele sociale. Ca atare, ei pot pierde feedback important din partea clienților lor. Și dacă nu primesc feedback negativ, acest lucru le poate afecta negativ atât reputația mărcii, cât și relațiile cu clienții.

Cu toate acestea, analiza sentimentelor vă ajută să treceți înaintea feedback-ului negativ înainte ca acesta să aibă șansa de a vă deteriora marca sau relația cu clienții. Cu analiza sentimentelor, puteți monitoriza mențiunile de pe rețelele sociale și puteți identifica orice feedback negativ despre marca dvs. Apoi, puteți răspunde rapid la comentarii, vă puteți cere scuze pentru orice inconvenient cauzat și le puteți oferi orice sprijin sau îndrumări necesare care ar putea ajuta la rezolvarea problemei în cauză.

Depășind feedback-ul negativ, analiza sentimentelor vă ajută să preveniți ca o mică problemă să se transforme într-o mare indignare care ar putea păta reputația mărcii dvs. și ar putea înstrăina consumatorii.

3. Analiza sentimentelor vă ajută să identificați modele în comportamentul clienților

Rețelele sociale se dovedesc a fi o sursă excelentă de feedback al clienților. Analizând conversațiile clienților pe platformele de social media, companiile pot identifica modele în comportamentul clienților și le pot folosi pentru a prezice tendințele viitoare.

De exemplu, dacă un număr de clienți își exprimă furia din cauza unei întreruperi pe Twitter, puteți utiliza analiza sentimentelor pentru a evalua severitatea reacțiilor lor și a determina dacă este o idee bună să abordați problema sau să o lăsați să treacă.

De asemenea, dacă căutați modalități de a vă îmbunătăți imaginea mărcii online, analiza sentimentelor vă poate ajuta să înțelegeți modul în care clienții vă percep ofertele. De asemenea, datele vă pot ajuta să aflați cât durează majoritatea oamenilor pentru a trece de la sentimentul negativ la sentimentul pozitiv după o experiență proastă - informații care pot fi folosite pentru a măsura eficacitatea campaniei dvs. de marketing.

4. Analiza sentimentelor vă permite să creați strategii de conținut mai bune

Cuvintele la modă „marketing de conținut” și „rețea socială” par să fie întotdeauna în vârful limbii noastre, dar ce înseamnă ele cu adevărat pentru afaceri? Dacă o marcă nu folosește canalele de social media pentru a comunica cu clienții și potențialii, pierde o oportunitate uriașă de a stabili un lider de gândire, de a promova conținut și de a converti clienții potențiali.

Analiza sentimentelor este un instrument care poate ajuta companiile să obțină informații din campaniile pe rețelele sociale.

5. Analiza sentimentelor vă permite să vă înțelegeți concurenții

Rețelele de socializare au devenit o sursă majoră de informații pentru consumatori, și nu doar atunci când aceștia caută recomandări despre restaurante sau cel mai bun mod de a-și curăța toaleta. Aceștia apelează la rețelele sociale înainte de a face achiziții majore, ceea ce înseamnă că orice faci cu afacerea ta trebuie să fie în concordanță cu ceea ce văd clienții pe Facebook, Twitter și nu numai.

Pe lângă feedback-ul direct din partea clienților, există o altă modalitate prin care poți folosi analiza sentimentelor pentru a-ți înțelege clienții: monitorizarea sentimentului față de concurenți.

Dacă știi ce spun oamenii despre concurenții tăi, poți afla multe despre ei. S-ar putea să descoperi că oamenilor le place produsul lor mai mult decât al tău, dar cred că serviciul lor pentru clienți este groaznic - oferindu-ți ocazia de a-ți îmbunătăți propria experiență cu clienții. De asemenea, s-ar putea să descoperi că oamenii tind să prefere un produs diferit, oferindu-ți ocazia de a oferi ceva unic.