Duyarlılık Analizinin Sosyal İşi Yeniden Şekillendirmesinin 5 Yolu

Artık müşterilerin tercih ettikleri ağlar üzerinden markalarla etkileşime girdiği, sosyal öncelikli bir dünyada yaşıyoruz. Tüketiciler anında yanıt bekliyorlar ve görüşlerini herkese açık veya özel olarak dile getirebileceklerini biliyorlar. Zamanında yanıt veren markalara her zamankinden daha fazla değer veriliyor ve müşteri ihtiyaçlarına ayak uydurmanın bir yolunu arıyorsanız, iş stratejinize duyarlılık analizini dahil etmek bir zorunluluktur.

Bir işletme sahibi olarak, tüm bu yeni şeyleri öğrenmelisiniz. Yoksa rakiplerinizin önüne geçemezsiniz. Ve bu yüzden bir antrenöre ihtiyacınız var. Ancak sıradan bir teknik direktörden bahsetmiyoruz. Bir NLP Koçundan bahsediyoruz. Neuro-Linguistic Programming yaklaşımının iş hedeflerinizden bir adım önde olmanıza nasıl yardımcı olabileceğini şimdi keşfedin.

Sosyal medya ilk başladığında daha çok bireyler tarafından kullanılıyordu. Sonuç olarak, insanlar işle ilgili meseleleri bu yeni ortama emanet etmeyi düşünmediler. Ancak yıllar geçtikçe ve sosyal medya giderek daha popüler hale geldikçe, işletmeler potansiyelini bir iş aracı olarak görmeye başladı.

Günümüzde işletmelerin müşterilerine ulaşmak için kullandıkları en önemli araçlardan biri sosyal medyadır. Statista tarafından yapılan bir araştırmaya göre, şu anda dünya çapında 2,46 milyar sosyal medya kullanıcısı var. Bu, dünya nüfusunun %32'si demek!

Bu kadar büyük bir kitleniz varken, işletmeniz hakkında ne düşündüklerini nasıl bilebilirsiniz? İşte burada duygu analizi devreye giriyor. Bu, Facebook ve Twitter gibi sosyal medya kanallarında müşteri geri bildirimlerinin ardındaki tutum veya duyguları belirleyen bir yapay zeka (AI) sistemidir. Duygu analizi pozitif, negatif veya nötr olabilir.

Duygu Analizinin Mekanizması

Fikir madenciliği olarak da bilinen duygu analizi, insanların sosyal medyada paylaştıkları konular, ürünler ve fikirler hakkında nasıl hissettiklerini anlamaya çalışan büyüyen bir alandır.

Duyarlılık analizi, kuruluşların müşterilerinin ihtiyaçlarını anlamalarına ve dolayısıyla hizmetlerini iyileştirmelerine yardımcı olur. Pazarlamacıların, bloglarda, tweet'lerde ve diğer sosyal medya içeriklerinde yayınlanan kullanıcı görüşlerini inceleyerek tüketicilerin ürünleri ve markaları hakkında neyi sevip neyi sevmediğini keşfetmesine olanak tanır.

Birçok şirket, markalarına ilişkin tüketici algısını izlemek için halihazırda duyarlılık analizini kullanıyor. Ve gücünün bir örneğini bulmak sadece birkaç saniye sürer.

2013 yılında, Apple birkaç farklı tartışmayla boğuştu. Şirket, pahalı olduğu için eleştirilen iPhone 5C'yi piyasaya sürdü ve hatalı ve eksik olduğu düşünülen yeni Haritalar uygulamasını piyasaya sürdü. Sonuç olarak tüketiciler Apple hakkında olumsuz tweet atmaya başladılar. Twitter'da "Apple berbat" diye arama yaparsanız, hikayeyi anlatan yüz binlerce sonuç görürsünüz:

Gördüğünüz gibi, duygu analizi genellikle ilgiye ihtiyacı olan mutsuz müşterileri ortaya çıkarır. Ancak bu madalyonun başka bir yüzü daha var - olumlu duygular, markanızı destekleyecek ve sosyal ağlarında başkalarıyla bağlantı kurmanıza yardımcı olacak etkileyicileri belirleyebilir.

İnsanların bir ürün veya hizmet hakkında nasıl hissettiklerini veya belirli olaylara nasıl tepki verdiklerini anlayarak markalar, gerçek zamanlı geri bildirimlerden hızla öğrenebilir ve bilinçli kararlar verebilir.

Duygu Analizinin Sosyal İşi Yeniden Şekillendirme Yolları

Şimdiye kadar, çoğu işletme duygu analizi kavramına aşinadır. Aslında, birçok işletme, müşterilerinin ürünleri ve hizmetleri hakkında nasıl hissettikleri hakkında daha iyi bir fikir edinmek için zaten bunu kullanıyor. Sosyal medya gönderilerinin, yorumlarının ve tweet'lerinin arkasındaki duyguları analiz etme yeteneği, herhangi bir işletme için son derece değerli olabilir. Bugün soru, duygu analizi araçlarını kullanıp kullanmamanız değil, onları nasıl kullanmanız gerektiğidir.

Duygu analizinin sosyal işletmeyi yeniden şekillendirmesinin bazı yolları aşağıdadır:

1. Duygu Analizi, Etkileyenleri Tanımlamanıza İzin Verir

Sosyal medya, genel halkın bir konu, marka veya şirket hakkındaki algılarını, duygularını ve düşüncelerini ölçer ve analiz eder. Sosyal medya izleme, tüketicilerin markanıza ve rakiplerinize nasıl tepki verdiğine dair gerçek zamanlı bilgiler sağlarken, duygu analizi, bu tepkilerin ne anlama geldiğine ve işinizi geliştirmek için nasıl kullanılabileceğine dair daha derin bilgiler sağlar.

Sosyal medyada çok sayıda takipçisi olan ve kitleleriyle etkileşim geçmişi olan kişilerle etkileşime geçmelisiniz. Duygu analizi, markanızla ilgili anahtar kelimeleri ve hashtag'leri izleyerek ve tweet atan kişinin çok fazla olumsuz mu yoksa olumlu bir dil mi kullandığını kontrol ederek bu etkileyicileri belirlemenize yardımcı olabilir. Bu, kişinin markanız için iyi bir elçi olup olmayacağını size bildirebilir.

2. Duygu Analizi, Olumsuz Geri Bildirimlerin Önüne Geçmenize Yardımcı Olur

Çoğu zaman, tüketiciler endişelerini ve şikayetlerini dile getirmek için sosyal medyayı kullanır. Duyulmak ve dinlenilmek isterler. Ancak markaların sosyal medyada aldıkları tüm sözleri takip etmeleri zor olabilir. Bu nedenle, müşterilerinden gelen önemli geri bildirimleri kaçırabilirler. Olumsuz geri bildirimleri kaçırırlarsa, bu hem marka itibarlarını hem de müşteri ilişkilerini olumsuz etkileyebilir.

Bununla birlikte, duyarlılık analizi, markanıza veya müşterilerinizle olan ilişkinize zarar verme şansı olmadan olumsuz geri bildirimlerin önüne geçmenize yardımcı olur. Duygu analizi ile sosyal medyadaki sözleri izleyebilir ve markanızla ilgili olumsuz geri bildirimleri tespit edebilirsiniz. Ardından, yorumlara hızlı bir şekilde yanıt verebilir, neden olunan rahatsızlıktan dolayı özür dileyebilir ve mevcut sorunu çözmeye yardımcı olabilecek gerekli desteği veya rehberliği sağlayabilirsiniz.

Duygu analizi, olumsuz geri bildirimlerin önüne geçerek, küçük bir sorunun markanızın itibarını zedeleyebilecek ve tüketicileri yabancılaştırabilecek büyük bir öfkeye dönüşmesini önlemenize yardımcı olur.

3. Duyarlılık Analizi, Müşteri Davranışındaki Kalıpları Tanımlamanıza Yardımcı Olur

Sosyal medya, müşteri geri bildirimi için harika bir kaynak haline geliyor. Şirketler, sosyal medya platformlarındaki müşteri konuşmalarını analiz ederek müşteri davranışındaki kalıpları belirleyebilir ve aynısını gelecekteki eğilimleri tahmin etmek için kullanabilir.

Örneğin, bir dizi müşteri Twitter'da bir kesinti nedeniyle öfkesini ifade ediyorsa, tepkilerinin ciddiyetini ölçmek ve sorunu ele almanın mı yoksa sadece uçup gitmesine izin vermenin iyi bir fikir olup olmadığını belirlemek için duygu analizini kullanabilirsiniz.

Aynı şekilde, çevrimiçi marka imajınızı iyileştirmenin yollarını arıyorsanız, duygu analizi, müşterilerin tekliflerinizi nasıl algıladığını anlamanıza yardımcı olabilir. Veriler ayrıca, çoğu insanın kötü bir deneyimden sonra olumsuz düşünceden olumlu duyguya geçmesinin ne kadar sürdüğünü öğrenmenize yardımcı olabilir - pazarlama kampanyanızın etkinliğini ölçmek için kullanılabilecek bilgiler.

4. Duygu Analizi Daha İyi İçerik Stratejileri Oluşturmanızı Sağlar

"İçerik pazarlaması" ve "sosyal medya" gibi terimler her zaman dilimizin ucunda gibi görünüyor, ancak bunlar işletmeler için gerçekten ne anlama geliyor? Bir marka, müşteriler ve potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için sosyal medya kanallarını kullanmıyorsa, düşünce liderliği oluşturmak, içeriği tanıtmak ve potansiyel müşterileri dönüştürmek için büyük bir fırsatı kaçırıyor demektir.

Duyarlılık analizi, işletmelerin sosyal medya kampanyalarından içgörüler toplamasına yardımcı olabilecek bir araçtır.

5. Duyarlılık Analizi Rakiplerinizi Anlamanızı Sağlar

Sosyal medya, tüketiciler için sadece restoran önerileri veya tuvaletlerini temizlemenin en iyi yolu hakkında tavsiye ararken değil, önemli bir bilgi kaynağı haline geldi. Büyük satın almalar yapmadan önce sosyal medyaya yöneliyorlar, bu da işletmenizle ne yaparsanız yapın, müşterilerin Facebook, Twitter ve ötesinde gördükleriyle uyumlu olması gerektiği anlamına geliyor.

Müşterilerden gelen doğrudan geri bildirime ek olarak, müşterilerinizi anlamak için duyarlılık analizini kullanmanın başka bir yolu daha vardır: rakiplerinize yönelik duyarlılığı izlemek.

İnsanların rakipleriniz hakkında ne söylediğini biliyorsanız, onlar hakkında çok şey öğrenebilirsiniz. İnsanların ürünlerini sizinkinden daha çok sevdiğini öğrenebilir, ancak müşteri hizmetlerinin berbat olduğunu ve size kendi müşteri deneyiminizi geliştirme fırsatı verdiğini düşünebilirsiniz. Ayrıca, insanların size benzersiz bir şey sunma fırsatı vererek, tamamen farklı bir ürünü tercih etme eğiliminde olduğunu da öğrenebilirsiniz.