5 façons dont l'analyse des sentiments remodèle le social business

Nous vivons désormais dans un monde axé sur le social, où les clients interagissent avec les marques sur les réseaux qu'ils préfèrent. Les consommateurs attendent des réponses instantanées et ils savent qu'ils peuvent exprimer leurs opinions en public ou en privé. Les marques qui offrent des réponses rapides sont plus appréciées que jamais, et si vous cherchez un moyen de répondre aux besoins des clients, il est indispensable d'introduire l'analyse des sentiments dans votre stratégie commerciale.

En tant que propriétaire d'entreprise, vous devez vous renseigner sur toutes ces nouvelles choses. Sinon, vous ne serez pas en mesure de garder une longueur d'avance sur vos concurrents. Et c'est pourquoi vous avez besoin d'un coach. Cependant, nous ne parlons pas d'un entraîneur ordinaire. On parle d'un Coach PNL. Découvrez maintenant comment l'approche de Programmation Neuro-Linguistique peut vous aider à garder une longueur d'avance sur vos objectifs commerciaux.

Lorsque les médias sociaux ont commencé, ils étaient principalement utilisés par des particuliers. En conséquence, les gens n'ont pas pensé à confier les questions liées aux affaires à ce nouveau média. Mais à mesure que les années passaient et que les médias sociaux devenaient de plus en plus populaires, les entreprises ont commencé à voir leur potentiel en tant qu'outil commercial.

Aujourd'hui, les médias sociaux sont l'un des outils les plus importants que les entreprises utilisent pour atteindre leurs clients. Selon une étude de Statista, il y a maintenant 2,46 milliards d'utilisateurs de médias sociaux dans le monde. C'est 32% de la population mondiale !

Lorsque vous avez un public aussi vaste, comment savez-vous ce qu'ils pensent de votre entreprise ? C'est là qu'intervient l'analyse des sentiments. Il s'agit d'un système d'intelligence artificielle (IA) qui détermine l'attitude ou les émotions derrière les commentaires des clients sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. L'analyse des sentiments peut être positive, négative ou neutre.

Le mécanisme de l'analyse des sentiments

L'analyse des sentiments, également connue sous le nom d'exploration d'opinions, est un domaine en pleine croissance qui cherche à comprendre ce que les gens pensent des sujets, des produits et des idées qu'ils partagent sur les réseaux sociaux.

L'analyse des sentiments aide les organisations à comprendre les besoins de leurs clients et donc à améliorer leurs services. Il permet aux spécialistes du marketing de découvrir ce que les consommateurs aiment ou n'aiment pas à propos de leurs produits et marques en examinant les opinions des utilisateurs publiées dans les blogs, les tweets et d'autres contenus de médias sociaux.

De nombreuses entreprises utilisent déjà l'analyse des sentiments pour surveiller la perception que les consommateurs ont de leur marque. Et il ne faut que quelques secondes pour trouver un exemple de sa puissance.

En 2013, Apple a été en proie à quelques controverses différentes. La société a lancé l'iPhone 5C, qui a été critiqué pour son prix élevé, et a lancé sa nouvelle application Maps, qui a été ridiculisée comme inexacte et incomplète. En conséquence, les consommateurs ont commencé à tweeter négativement sur Apple. Si vous recherchez sur Twitter « Apple craint », vous verrez des centaines de milliers de résultats qui racontent l'histoire :

Comme vous pouvez le voir, l'analyse des sentiments révèle souvent des clients mécontents qui ont besoin d'attention. Mais il y a un revers à la médaille : un sentiment positif peut identifier les influenceurs qui défendront votre marque et vous aideront à vous connecter avec d'autres sur leur réseau social.

En comprenant ce que les gens pensent d'un produit ou d'un service - ou comment ils ont réagi à certains événements - les marques peuvent rapidement apprendre des commentaires en temps réel et prendre des décisions éclairées.

Comment l'analyse des sentiments remodèle le social business

À l'heure actuelle, la plupart des entreprises sont familiarisées avec le concept d'analyse des sentiments. En fait, de nombreuses entreprises l'utilisent déjà pour avoir une meilleure idée de ce que leurs clients pensent de leurs produits et services. La capacité d'analyser les émotions derrière les publications, les commentaires et les tweets sur les réseaux sociaux peut être extrêmement précieuse pour toute entreprise. La question aujourd'hui n'est pas de savoir si vous devez ou non utiliser des outils d'analyse des sentiments, mais comment vous devez les utiliser.

Voici quelques façons dont l'analyse des sentiments remodèle le social business :

1. L'analyse des sentiments vous permet d'identifier les influenceurs

Les médias sociaux quantifient et analysent les perceptions, les sentiments et les pensées du grand public sur un sujet, une marque ou une entreprise. La surveillance des médias sociaux fournit des informations en temps réel sur la façon dont les consommateurs réagissent à votre marque et à vos concurrents, tandis que l'analyse des sentiments fournit des informations plus approfondies sur la signification de ces réactions et sur la manière dont elles peuvent être utilisées pour améliorer votre entreprise.

Vous devez vous engager sur les réseaux sociaux avec des personnes qui ont un grand nombre d'abonnés et un historique d'interaction avec leur public. L'analyse des sentiments peut vous aider à identifier ces influenceurs en surveillant les mots-clés et les hashtags liés à votre marque et en vérifiant si la personne qui tweete utilise beaucoup de langage négatif ou positif. Cela peut vous permettre de savoir si la personne sera un bon ambassadeur de votre marque.

2. L'analyse des sentiments vous aide à devancer les commentaires négatifs

Le plus souvent, les consommateurs utiliseront les médias sociaux pour faire part de leurs préoccupations et de leurs plaintes. Ils veulent être entendus et ils veulent être écoutés. Mais il peut être difficile pour les marques de garder un œil sur toutes les mentions qu'elles reçoivent sur les réseaux sociaux. En tant que tels, ils peuvent manquer des commentaires importants de leurs clients. Et s'ils passent à côté de commentaires négatifs, cela peut avoir un impact négatif à la fois sur la réputation de leur marque et sur leurs relations avec les clients.

Cependant, l'analyse des sentiments vous aide à anticiper les commentaires négatifs avant qu'ils ne nuisent à votre marque ou à votre relation avec vos clients. Grâce à l'analyse des sentiments, vous pouvez surveiller les mentions sur les réseaux sociaux et repérer tout commentaire négatif sur votre marque. Ensuite, vous pouvez répondre rapidement aux commentaires, vous excuser pour tout inconvénient causé et leur fournir tout le soutien ou les conseils nécessaires qui pourraient aider à résoudre le problème en question.

En devançant les commentaires négatifs, l'analyse des sentiments vous aide à éviter qu'un petit problème ne se transforme en une grande indignation qui pourrait ternir la réputation de votre marque et aliéner les consommateurs.

3. L'analyse des sentiments vous aide à identifier les modèles de comportement des clients

Les médias sociaux se révèlent être une excellente source de commentaires des clients. En analysant les conversations des clients sur les plateformes de médias sociaux, les entreprises peuvent identifier des modèles de comportement des clients et les utiliser pour prédire les tendances futures.

Par exemple, si un certain nombre de clients expriment leur colère face à une panne sur Twitter, vous pouvez utiliser l'analyse des sentiments pour évaluer la gravité de leurs réactions et déterminer s'il est judicieux de résoudre le problème ou simplement de le laisser passer.

De même, si vous cherchez des moyens d'améliorer votre image de marque en ligne, l'analyse des sentiments peut vous aider à comprendre comment les clients perçoivent vos offres. Les données peuvent également vous aider à savoir combien de temps il faut à la plupart des gens pour passer d'un sentiment négatif à un sentiment positif après une mauvaise expérience - des informations qui peuvent être utilisées pour mesurer l'efficacité de votre campagne marketing.

4. L'analyse des sentiments vous permet de créer de meilleures stratégies de contenu

Les mots à la mode « marketing de contenu » et « médias sociaux » semblent toujours être sur le bout de nos langues, mais que signifient-ils vraiment pour les entreprises ? Si une marque n'utilise pas les réseaux sociaux pour communiquer avec ses clients et ses prospects, elle rate une énorme opportunité d'établir un leadership éclairé, de promouvoir du contenu et de convertir des prospects.

L'analyse des sentiments est un outil qui peut aider les entreprises à glaner des informations sur les campagnes sur les réseaux sociaux.

5. L'analyse des sentiments vous permet de comprendre vos concurrents

Les médias sociaux sont devenus une source majeure d'informations pour les consommateurs, et pas seulement lorsqu'ils recherchent des recommandations sur les restaurants ou la meilleure façon de nettoyer leurs toilettes. Ils se tournent vers les médias sociaux avant de faire des achats importants, ce qui signifie que tout ce que vous faites avec votre entreprise doit être conforme à ce que les clients voient sur Facebook, Twitter et au-delà.

En plus des commentaires directs des clients, il existe une autre façon d'utiliser l'analyse des sentiments pour comprendre vos clients : surveiller le sentiment envers vos concurrents.

Si vous savez ce que les gens disent de vos concurrents, vous pouvez en apprendre beaucoup sur eux. Vous découvrirez peut-être que les gens aiment mieux leur produit que le vôtre, mais pensez que leur service client est épouvantable, ce qui vous donne l'opportunité d'améliorer votre propre expérience client. Vous pourriez également découvrir que les gens ont tendance à préférer un produit complètement différent, ce qui vous donne l'occasion d'offrir quelque chose d'unique.