12 каналов обслуживания клиентов, которые предпочитают использовать ваши клиенты

Ваши клиенты являются неотъемлемой частью поддержания вашего бизнеса на плаву. Следовательно, крайне важно всегда делать все возможное, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Это включает в себя каналы поддержки клиентов, которые мы предоставляем.

Вот в чем дело: не всем удобно брать трубку. Между тем, некоторые считают социальные сети менее профессиональными.

Таким образом, вы должны быть универсальными с вашими вариантами.

Если вы не уверены, какие каналы поддержки клиентов использовать, мы перечислили 12 фаворитов ниже:

Живой чат

Живые чаты чрезвычайно популярны среди молодых клиентов. Фактически, возрастная группа от 18 до 34 лет использовала это много раз, и основная причина, по которой они предпочитают использовать это по телефону, заключается в сокращении времени ожидания.

Живые чаты также позволяют агентам строить прочные отношения с клиентами без неудобств, связанных с приклеиванием телефона к ушам. Кроме того, он также может служить круглосуточным контактным каналом, по которому клиенты могут получить помощь в любое время и в любом месте.

Это также может дать вам представление о путешествии ваших клиентов. И в зависимости от используемой вами платформы вы можете преобразовать разговоры в видео- или голосовые вызовы всего несколькими щелчками мыши.

Поддержка по электронной почте

В то время как живая поддержка и поддержка по телефону упрощают общение в режиме реального времени туда и обратно, электронная почта является более отложенным средством связи.

Таким образом, требуется длительный период, прежде чем проблемы могут быть полностью решены. Тем не менее, многие компании считают это жизненно важным в своих предложениях по поддержке. Это из-за универсального охвата, который может обеспечить электронная почта.

Кроме того, поддержка по электронной почте может быть идеальным вариантом для людей, у которых нет времени часами разговаривать по телефону во время ожидания. Хотя он не обеспечивает мгновенного разрешения, он все же может удобно выполнять работу. Вы можете использовать такие инструменты, как Klaviyo, платформу автоматизации, которая автоматизирует SMS- и электронный маркетинг, чтобы привлечь больше лидов и клиентов. Проверьте лучшие потоки klaviyo.

Предоставляя своим клиентам поддержку по электронной почте, обратите внимание, что большинство ваших клиентов предпочитают более непринужденный тон. Сообщение им ужасных новостей может быть исключением, так как более уместно принять более формальный тон.

Социальные сети

В наши дни многие бренды обнаруживаются в социальных сетях. Таким образом, это отличная платформа для взаимодействия с новыми или существующими клиентами на ранних этапах их пути к покупке.

Помимо того, что это эффективный канал связи, вы также можете использовать его как маркетинговый инструмент.

Многие компании и бренды используют социальные сети в своих интересах.

В Твиттере, например, многие компании стараются общаться, используя «голос» своего бренда. Это помогает взаимодействовать с клиентами, чтобы улучшить восприятие их компании пользователями.

В зависимости от вашего бизнеса и текущей клиентской базы также может быть полезно создать учетные записи, предназначенные только для запросов в службу поддержки. Это мешает администраторам социальных сетей или маркетологам, которым не хватает навыков технической поддержки или которые недостаточно подготовлены для ответа на вопросы.

Чат-боты

Автоматизированные чат-боты также набирают популярность по мере расширения каналов связи с клиентами. Они представляют собой отличную альтернативу живым чатам с участием людей.

Это позволяет вам обрабатывать многочисленные запросы, доступные 24/7, и предлагать клиентам немедленный ответ.

Но, несмотря на развитие технологий, чат-боты все еще не соответствуют уровню развития человеческих связей. Конечно, они могут отвечать на основные часто задаваемые вопросы и варианты использования, их возможности все еще ограничены. Настолько, что некоторые клиенты узнают, что разговаривают с роботом.

Тем не менее, один из способов максимизировать возможности вашего чат-бота — использовать его в качестве канала связи вместе с живым чатом с участием человека.

Вы можете позволить чат-боту обрабатывать основные запросы, а затем передать его агенту по обслуживанию клиентов, если проблемы сложны.

Приложения для обмена сообщениями

Отличными примерами приложений для обмена сообщениями являются Facebook Messenger и WhatsApp. Они быстро устанавливаются и позволяют отправлять мультимедийный контент (например, изображения, видео и голосовые сообщения).

Они также могут быть отличными платформами для предоставления информации о том, как ваши сообщения будут доставлены и прочитаны.

Кроме того, приложения для обмена сообщениями могут быть отличной платформой, когда вы хотите рассказать о предложениях или рекламных акциях.

Особенно это касается WhatsApp. С более чем 1,2 миллиардами активных пользователей сообщения на этих каналах регулярно проверяются по электронной почте.

Поддержка по телефону

Поддержка по телефону является воплощением человеческой связи между компаниями и их клиентами. Это позволяет клиентам разговаривать с кем-то, предотвращая недопонимание.

Кроме того, такая поддержка клиентов идеально подходит для нетехнических клиентов. Подумай о своей маме, папе, дедушке и бабушке. У них могут быть проблемы с технологиями, и они определенно захотят поговорить с человеком, а не с ботом.

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: рассмотрите возможность включения функции обратного вызова. Таким образом, ваши агенты службы поддержки могут перезвонить клиенту, если телефонный звонок прервался.

Видеозвонок

Видеозвонки также являются полезным каналом связи с клиентами, и их предпочитают молодые люди.

В основном видеозвонки используются для обеспечения поддержки клиентов лицом к лицу без личных встреч. Это характерно для международных компаний, у которых есть оффшорная команда.

Клиент не всегда может путешествовать, чтобы решить проблему. И часто обмен SMS или электронной почтой может провалиться. Следовательно, лучший вариант — это видеозвонок.

Крутая часть? Вы можете продемонстрировать, как все делается с помощью совместного использования экрана.

Лично

Конечно, ничто не может сравниться с личным общением с вашими клиентами.

Это позволяет вашим клиентам чувствовать себя комфортно и непринужденно работать с вашей компанией. Следовательно, вы можете установить свою репутацию и авторитет.

Однако обратите внимание, что личная поддержка не всегда может быть самым эффективным методом обработки запросов клиентов. Иногда это может быть немного неудобно со стороны клиента.

Поэтому вы все равно должны рекомендовать другие средства каналов связи с клиентами, более удобные для них.

База знаний

Иногда ваши клиенты могут захотеть обратиться за помощью самостоятельно.

Вот почему на многих веб-сайтах есть страница часто задаваемых вопросов, на которой ваши клиенты могут получить доступ к наиболее распространенным вопросам, которые у них возникают.

Точно так же вы можете удовлетворить своих клиентов, сделав свою базу знаний интерактивной. Это может быть демонстрация устранения неполадок, или вы можете предложить клиенту отправить электронное письмо или пообщаться в чате со службой поддержки.

Интернет-сообщество

Интернет-форум или сообщество способствует сотрудничеству. Тем не менее, это идеально подходит для людей, которые любят делать что-то самостоятельно.

Вы можете создать хороший подход к сообществу, создав пространство, где ваши клиенты могут задавать вопросы, делиться своими проблемами и проблемами.

Виджет поддержки на странице

Точно так же вы можете превратить свой сайт в канал поддержки с помощью виджетов поддержки на странице.

Просматривая ваш сайт, клиенты могут задать вам вопрос, а затем отправить этот запрос по электронной почте.

Некоторые виджеты позволяют напрямую включать статьи базы знаний. Таким образом, клиенты могут сразу получить доступ к ответам.

Билет поддержки

Платформа получит запрос от пользователя с билетом, как правило, по электронной почте или через онлайн-форму.

Точно так же вы можете интегрировать это и с чатом. После отправки запрос будет преобразован в тикет, который можно отследить, а затем решить по электронной почте.

Вывод

Служба поддержки может многое сказать о вашем бизнесе. Это также дает вам возможность продемонстрировать, как вы справляетесь с ситуацией.

Таким образом, было бы полезно, если бы у вас было несколько каналов поддержки клиентов. И вы можете начать с использования некоторых из 12 каналов, перечисленных выше.