12 canali del servizio clienti che i tuoi clienti preferiscono utilizzare

I tuoi clienti sono fondamentali per mantenere a galla la tua attività. Pertanto, è imperativo fare sempre del nostro meglio per fornire la soddisfazione del cliente. Ciò include i canali di assistenza clienti che forniamo.

Ecco il punto: non tutti sono a proprio agio nel prendere il telefono. Nel frattempo, alcuni trovano i social media meno professionali.

Quindi, devi essere versatile con le tue opzioni.

Se non sei sicuro di quali canali di assistenza clienti utilizzare, abbiamo elencato i 12 preferiti dalla folla di seguito:

Chat dal vivo

Le chat dal vivo sono estremamente popolari tra i clienti più giovani. In effetti, la fascia di età 18-34 anni l'ha usato molte volte, con il motivo principale per cui preferiscono usarlo al telefono è la riduzione dei tempi di attesa.

Le chat dal vivo consentono inoltre agli agenti di costruire solide relazioni con i clienti senza l'inconveniente di attaccare il telefono alle orecchie. Inoltre, può anche fungere da canale di contatto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, in cui i clienti possono ottenere assistenza sempre e ovunque.

Può anche fornirti informazioni dettagliate sul percorso dei tuoi clienti. E a seconda della piattaforma che utilizzi, puoi portare le conversazioni in video o chiamate vocali con pochi clic.

Assistenza via e-mail

Mentre il supporto dal vivo e telefonico rende più facile portare avanti e indietro le conversazioni in tempo reale, l'e-mail è un mezzo di comunicazione più ritardato.

Pertanto, è necessario un lungo periodo prima che i problemi possano essere completamente risolti. Tuttavia, molte aziende lo considerano come qualcosa di vitale nelle loro offerte di supporto. Ciò è dovuto alla portata universale che l'e-mail può fornire.

Inoltre, il supporto e-mail può essere un'opzione ideale per le persone che non hanno il tempo di rimanere al telefono per ore mentre sono in attesa. Sebbene non fornisca una risoluzione istantanea, può comunque svolgere il lavoro comodamente. Puoi utilizzare strumenti come Klaviyo, una piattaforma di automazione che automatizza SMS ed e-mail marketing per acquisire più contatti e ottenere più clienti. Scopri i migliori flussi di klaviyo.

Quando fornisci supporto e-mail ai tuoi clienti, tieni presente che la maggior parte dei tuoi clienti preferisce un tono più informale. Comunicare loro notizie terribili può essere un'eccezione poiché è più opportuno adottare un tono più formale.

Social media

In questi giorni, molti marchi vengono scoperti sui social media. Pertanto, è una piattaforma eccellente per interagire con clienti nuovi o esistenti nelle prime fasi del percorso del cliente.

Oltre ad essere un efficace canale di contatto, puoi anche usarlo come strumento di marketing.

Molte aziende e marchi utilizzano i social media a proprio vantaggio.

Su Twitter, ad esempio, molte aziende si assicurano di comunicare utilizzando la "voce" del proprio marchio. Questo aiuta a interagire con le conversazioni dei clienti per migliorare il modo in cui gli utenti percepiscono la propria azienda.

A seconda della tua attività e della base di clienti attuali, può essere utile anche creare account destinati esclusivamente alle richieste di assistenza. Ciò impedisce agli amministratori dei social media o agli esperti di marketing che non hanno competenze di supporto tecnico o non sono ben attrezzati per rispondere alle domande.

Chatbot

Anche i chatbot automatizzati sono in aumento poiché i canali di contatto con i clienti stanno crescendo. Questi forniscono un'ottima alternativa alle chat dal vivo azionate dall'uomo.

Ti consente di gestire molteplici richieste, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e di offrire ai clienti una risposta immediata.

Ma nonostante il progresso tecnologico, i chatbot non sono ancora all'altezza della promozione delle connessioni umane. Certo, possono rispondere alle domande frequenti e ai casi d'uso di base, le loro capacità sono ancora limitate. Tanto che alcuni clienti riconoscerebbero che stanno parlando con un robot.

Detto questo, un modo per massimizzare la tua funzionalità di chatbot è usarli come canale di contatto insieme a una chat dal vivo azionata dall'uomo.

Puoi lasciare che un chatbot si occupi delle richieste di base e poi consegnarlo a un agente del servizio clienti se i problemi sono complessi.

App di messaggistica

Grandi esempi di app di messaggistica sono Facebook Messenger e WhatsApp. Sono veloci da installare e consentono di inviare contenuti multimediali (ad esempio immagini, video e messaggi vocali).

Possono anche essere ottime piattaforme per fornire informazioni su come verranno consegnati e letti i tuoi messaggi.

Inoltre, le app di messaggistica possono essere ottime piattaforme quando vuoi parlare di offerte o promozioni.

Questo è particolarmente vero per WhatsApp. Con oltre 1,2 miliardi di utenti attivi, i messaggi su questi canali vengono regolarmente controllati rispetto alle e-mail.

Supporto telefonico

L'assistenza telefonica è l'epitome di una connessione umana tra le aziende ei loro clienti. Consente ai clienti di parlare con qualcuno prevenendo problemi di comunicazione.

Inoltre, questo tipo di assistenza clienti è l'ideale per i clienti non esperti. Pensa a tua madre, a papà e ai nonni. Potrebbero avere scrupoli con la tecnologia e vorrebbe sicuramente parlare con una persona piuttosto che con un bot.

SUGGERIMENTO PRO: considera di incorporare una funzione di richiamata. In questo modo, gli agenti dell'assistenza clienti possono richiamare il cliente se la telefonata viene disconnessa.

Video chiamata

Anche le videochiamate sono un utile canale di contatto con i clienti e sono preferite dalla fascia demografica più giovane.

L'uso principale delle videochiamate è fornire assistenza ai clienti faccia a faccia senza incontrarsi di persona. Questo è comune con le aziende internazionali che hanno un team offshore.

Non è tutto il tempo in cui un cliente può viaggiare per risolvere un problema. E spesso, lo scambio di SMS o e-mail può fallire. Quindi, l'opzione migliore è una videochiamata.

La parte interessante? Puoi dimostrare come vengono fatte le cose attraverso la condivisione dello schermo.

Di persona

Ovviamente non c'è niente di meglio che parlare di persona con i tuoi clienti.

Ciò rende più facile per i tuoi clienti sentirsi a proprio agio e rilassati nel lavorare con la tua azienda. Quindi, puoi stabilire la tua reputazione e autorità.

Tuttavia, tieni presente che il supporto di persona potrebbe non essere sempre il metodo più efficiente per gestire le richieste dei clienti. A volte, può essere un po' scomodo da parte del cliente.

Pertanto, devi comunque consigliare altri mezzi di canali di contatto con i clienti che sono più convenienti per loro.

base di conoscenza

A volte, i tuoi clienti potrebbero voler chiedere aiuto da soli.

Ecco perché molti siti Web hanno una pagina delle domande frequenti in cui i tuoi clienti possono accedere alle domande più comuni che hanno.

Allo stesso modo, puoi anche soddisfare i tuoi clienti rendendo interattiva la tua knowledge base. Può essere una demo per la risoluzione dei problemi oppure puoi richiedere a un cliente di inviare un'e-mail o chattare dal vivo con l'assistenza clienti.

Comunità in linea

Un forum o una community online favorisce la collaborazione. Tuttavia, questo è l'ideale per le persone a cui piace fare le cose da sole.

Puoi costruire un buon approccio comunitario creando uno spazio in cui i tuoi clienti possono chiedere, condividere i loro problemi e preoccupazioni.

Widget di supporto in pagina

Allo stesso modo, puoi trasformare il tuo sito in un canale di supporto tramite i widget di supporto sulla pagina.

Durante la navigazione nel tuo sito, i clienti possono farti una domanda e quindi inviare questa richiesta via e-mail.

Alcuni widget consentono di incorporare direttamente gli articoli della knowledge base. In questo modo, i clienti possono avere accesso immediato alle risposte.

Biglietto di supporto

La piattaforma riceverà una richiesta dall'utente con ticketing, solitamente tramite e-mail o modulo online.

Allo stesso modo, puoi integrarlo anche con la chat. Dopo l'invio, la richiesta verrà quindi trasformata in un ticket, che può essere tracciato e quindi risolto tramite e-mail.

Conclusione

L'assistenza clienti può dire molto sulla tua attività. Ti dà anche la possibilità di mostrare come gestisci una situazione.

In quanto tale, sarebbe d'aiuto se si dispone di più canali di assistenza clienti. E puoi iniziare utilizzando alcuni dei 12 canali sopra elencati.