12 Kundendienstkanäle, die Ihre Kunden bevorzugen

Ihre Kunden sind wichtig, um Ihr Geschäft am Laufen zu halten. Daher ist es unerlässlich, immer unser Bestes zu geben, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dazu gehören die von uns bereitgestellten Kundensupportkanäle.

Hier ist die Sache: Nicht jeder greift gerne zum Telefon. Währenddessen finden einige Social Media weniger professionell.

Daher müssen Sie mit Ihren Optionen vielseitig sein.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Kundensupportkanäle Sie nutzen sollen, haben wir die 12 Publikumslieblinge unten aufgelistet:

Live-Chat

Live-Chats sind bei jüngeren Kunden sehr beliebt. Tatsächlich hat die Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen dies oft verwendet, wobei der Hauptgrund, warum sie dies am Telefon bevorzugen, die kürzeren Wartezeiten sind.

Live-Chats ermöglichen es Agenten auch, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, ohne die Unannehmlichkeiten, das Telefon an Ihre Ohren zu halten. Darüber hinaus kann es auch als 24/7-Kontaktkanal dienen, über den Kunden jederzeit und überall Unterstützung erhalten.

Es kann Ihnen auch Einblicke in die Reise Ihrer Kunden geben. Und je nach verwendeter Plattform können Sie die Gespräche mit nur wenigen Klicks in Video- oder Sprachanrufe umwandeln.

Email Unterstützung

Während Live- und Telefonsupport es einfacher machen, Gespräche in Echtzeit hin und her zu führen, ist E-Mail ein verzögerteres Kommunikationsmittel.

Daher dauert es lange, bis Probleme vollständig gelöst werden können. Dennoch betrachten viele Unternehmen dies als einen wichtigen Bestandteil ihrer Supportangebote. Das liegt an der universellen Reichweite, die E-Mails bieten können.

Darüber hinaus kann der E-Mail-Support eine ideale Option für Personen sein, die nicht die Zeit haben, stundenlang in der Warteschleife zu telefonieren. Obwohl es keine sofortige Lösung bietet, kann es die Arbeit dennoch bequem erledigen. Sie können Tools wie Klaviyo verwenden, eine Automatisierungsplattform, die SMS- und E-Mail-Marketing automatisiert, um mehr Leads zu gewinnen und mehr Kunden zu gewinnen. Schauen Sie sich die besten Klaviyo-Flows an.

Wenn Sie Ihren Kunden E-Mail-Support anbieten, beachten Sie, dass die meisten Ihrer Kunden einen lockereren Umgangston bevorzugen. Die Übermittlung schrecklicher Nachrichten an sie kann eine Ausnahme sein, da es angemessener ist, einen formelleren Ton anzunehmen.

Sozialen Medien

Heutzutage werden viele Marken in den sozialen Medien entdeckt. Dies macht es zu einer hervorragenden Plattform, um frühzeitig in der Customer Journey mit neuen oder bestehenden Kunden in Kontakt zu treten.

Abgesehen davon, dass es sich um einen effektiven Kontaktkanal handelt, können Sie es auch als Marketinginstrument nutzen.

Viele Unternehmen und Marken nutzen Social Media zu ihrem Vorteil.

Auf Twitter beispielsweise achten viele Unternehmen darauf, mit ihrer Marken-„Stimme“ zu kommunizieren. Dies hilft, sich an Kundengesprächen zu beteiligen, um die Art und Weise zu verbessern, wie Benutzer ihr Unternehmen wahrnehmen.

Abhängig von Ihrem Unternehmen und Ihrem aktuellen Kundenstamm kann es auch hilfreich sein, wenn Sie Konten erstellen, die nur für Supportanfragen gedacht sind. Dies verhindert, dass Social-Media-Administratoren oder Vermarkter keine technischen Supportkenntnisse haben oder nicht gut gerüstet sind, um auf Fragen zu antworten.

Chatbots

Automatisierte Chatbots sind ebenfalls auf dem Vormarsch, da die Kundenkontaktkanäle wachsen. Diese bieten eine großartige Alternative zu von Menschen betriebenen Live-Chats.

Es ermöglicht Ihnen, mehrere Anfragen zu bearbeiten, rund um die Uhr verfügbar zu sein und Kunden eine sofortige Antwort zu bieten.

Aber trotz des technologischen Fortschritts sind Chatbots immer noch nicht in der Lage, menschliche Verbindungen zu fördern. Sicher, sie können auf grundlegende FAQs und Anwendungsfälle antworten, ihre Fähigkeiten sind jedoch immer noch begrenzt. So sehr, dass einige Kunden erkennen würden, dass sie mit einem Roboter sprechen.

Eine Möglichkeit, Ihre Chatbot-Funktion zu maximieren, besteht jedoch darin, sie als Kontaktkanal zusammen mit einem von Menschen betriebenen Live-Chat zu verwenden.

Sie können einen Chatbot mit einfachen Anfragen beauftragen und ihn bei komplexen Problemen an einen Kundendienstmitarbeiter übergeben.

Messaging-Apps

Gute Beispiele für Messaging-Apps sind Facebook Messenger und WhatsApp. Sie lassen sich schnell installieren und ermöglichen das Versenden von Multimedia-Inhalten (zB Bilder, Videos und Sprachnachrichten).

Sie können auch großartige Plattformen sein, um Einblicke zu geben, wie Ihre Nachrichten zugestellt und gelesen werden.

Darüber hinaus können Messaging-Apps hervorragende Plattformen sein, wenn Sie über Angebote oder Werbeaktionen sprechen möchten.

Dies gilt insbesondere für WhatsApp. Mit über 1,2 Milliarden aktiven Benutzern werden Nachrichten auf diesen Kanälen regelmäßig über E-Mails überprüft.

Telefonsupport

Telefonsupport ist der Inbegriff einer menschlichen Verbindung zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Es ermöglicht Kunden, mit jemandem zu sprechen und gleichzeitig Missverständnisse zu vermeiden.

Außerdem ist diese Art von Kundensupport ideal für nicht technisch versierte Kunden. Denken Sie an Ihre Mama und Papa und Großeltern. Sie haben vielleicht Bedenken mit der Technologie und würden definitiv lieber mit einer Person als mit einem Bot sprechen wollen.

PROFITIPP: Erwägen Sie die Integration einer Rückruffunktion. Auf diese Weise können Ihre Kundenbetreuer den Kunden zurückrufen, wenn der Anruf unterbrochen wurde.

Videoanruf

Videoanrufe sind auch ein hilfreicher Kanal für den Kundenkontakt und werden von der jüngeren Bevölkerungsgruppe bevorzugt.

Der Hauptzweck von Videoanrufen besteht darin, Kunden von Angesicht zu Angesicht zu unterstützen, ohne sich persönlich treffen zu müssen. Dies ist bei internationalen Unternehmen üblich, die ein Offshore-Team haben.

Es ist nicht die ganze Zeit, die ein Kunde reisen kann, um ein Problem zu lösen. Und oft kann der SMS- oder E-Mail-Austausch durch das Raster fallen. Daher ist die beste Option ein Videoanruf.

Der coole Teil? Sie können demonstrieren, wie die Dinge durch Bildschirmfreigabe gemacht werden.

Persönlich

Natürlich geht nichts über das persönliche Gespräch mit Ihren Kunden.

Dies erleichtert es Ihren Kunden, sich wohl und entspannt bei der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen zu fühlen. Daher können Sie Ihren Ruf und Ihre Autorität aufbauen.

Beachten Sie jedoch, dass der persönliche Support nicht immer die effizienteste Methode zur Bearbeitung von Kundenanfragen ist. Manchmal kann es für den Kunden etwas unbequem sein.

Daher müssen Sie immer noch andere Wege des Kundenkontakts empfehlen, die für sie bequemer sind.

Wissensbasis

Manchmal möchten Ihre Kunden vielleicht selbst Hilfe suchen.

Aus diesem Grund haben viele Websites eine FAQ-Seite, auf der Ihre Kunden auf die häufigsten Fragen zugreifen können.

Ebenso können Sie Ihre Kunden zufriedenstellen, indem Sie Ihre Wissensdatenbank interaktiv gestalten. Es kann sich um eine Demo zur Fehlerbehebung handeln, oder Sie können einen Kunden auffordern, eine E-Mail zu senden oder einen Live-Chat mit dem Kundensupport zu führen.

Online Community

Ein Online-Forum oder eine Community fördert die Zusammenarbeit. Trotzdem ist dies ideal für Menschen, die gerne Dinge alleine machen.

Sie können einen guten Community-Ansatz aufbauen, indem Sie einen Raum schaffen, in dem Ihre Kunden Fragen stellen und ihre Probleme und Bedenken teilen können.

On-Page-Support-Widget

Ebenso können Sie Ihre Website über On-Page-Support-Widgets in einen Support-Kanal verwandeln.

Beim Durchsuchen Ihrer Website können Kunden Ihnen eine Frage stellen und diese Anfrage dann per E-Mail senden.

Bei einigen Widgets können Sie Wissensdatenbankartikel direkt einbinden. Auf diese Weise können Kunden sofort auf Antworten zugreifen.

Unterstüzungsticket

Die Plattform erhält eine Anfrage vom Benutzer mit Ticketing, normalerweise per E-Mail oder Online-Formular.

Ebenso können Sie dies auch in den Chat integrieren. Nach der Übermittlung wird die Anfrage dann in ein Ticket umgewandelt, das nachverfolgt und dann per E-Mail gelöst werden kann.

Fazit

Der Kundensupport kann so viel über Ihr Unternehmen aussagen. Es gibt Ihnen auch die Möglichkeit zu zeigen, wie Sie mit einer Situation umgehen.

Daher wäre es hilfreich, wenn Sie mehrere Kundensupportkanäle haben. Und Sie können beginnen, indem Sie einige der 12 oben aufgeführten Kanäle verwenden.