12 canais de atendimento ao cliente que seus clientes preferem usar

Seus clientes são essenciais para manter seu negócio à tona. Por isso, é imperativo sempre fazer o nosso melhor para proporcionar a satisfação do cliente. Isso inclui os canais de suporte ao cliente que fornecemos.

Aqui está a coisa: nem todo mundo está confortável pegando o telefone. Enquanto isso, alguns acham as mídias sociais menos profissionais.

Assim, você tem que ser versátil com suas opções.

Se você não tiver certeza de quais canais de suporte ao cliente usar, listamos os 12 favoritos do público abaixo:

Bate-papo ao vivo

Os chats ao vivo são extremamente populares entre os clientes mais jovens. Na verdade, a faixa etária de 18 a 34 anos usou isso muitas vezes, com a principal razão pela qual eles preferem usar isso por telefone é a diminuição do tempo de espera.

Os bate-papos ao vivo também permitem que os agentes construam relacionamentos fortes com os clientes, sem a inconveniência de colocar o telefone nos ouvidos. Além disso, também pode servir como um canal de contato 24 horas por dia, 7 dias por semana, onde os clientes podem obter assistência a qualquer hora e em qualquer lugar.

Ele também pode fornecer informações sobre a jornada de seus clientes. E dependendo da plataforma que você usa, você pode levar as conversas para vídeo ou chamadas de voz com apenas alguns cliques.

Suporte por e-mail

Enquanto o suporte ao vivo e por telefone facilita a realização de conversas em tempo real, o e-mail é um meio de comunicação mais demorado.

Portanto, há um longo período necessário antes que os problemas possam ser totalmente resolvidos. Ainda assim, muitas empresas o consideram algo vital em suas ofertas de suporte. Isso se deve ao alcance universal que o e-mail pode oferecer.

Além disso, o suporte por e-mail pode ser uma opção ideal para pessoas que não têm tempo para ficar horas no telefone enquanto estão em espera. Embora não forneça uma resolução instantânea, ainda pode fazer o trabalho convenientemente. Você pode usar ferramentas como o Klaviyo, uma plataforma de automação que automatiza SMS e email marketing para adquirir mais leads e conquistar mais clientes. Confira os melhores fluxos de klaviyo.

Ao fornecer suporte por e-mail aos seus clientes, observe que a maioria deles prefere um tom mais casual. Comunicar-lhes notícias terríveis pode ser uma exceção, pois é mais apropriado adotar um tom mais formal.

Mídia social

Hoje em dia, muitas marcas são descobertas nas mídias sociais. Assim, tornando-se uma excelente plataforma para se envolver com clientes novos ou existentes no início da jornada do cliente.

Além de ser um canal de contato eficaz, você também pode usá-lo como ferramenta de marketing.

Muitas empresas e marcas usam as mídias sociais a seu favor.

No Twitter, por exemplo, muitas empresas se certificam de que se comunicam usando a “voz” de sua marca. Isso ajuda a interagir com as conversas dos clientes para melhorar a maneira como os usuários percebem sua empresa.

Dependendo da sua empresa e da base de clientes atual, também pode ser útil criar contas destinadas apenas a consultas de suporte. Isso impede que administradores de mídia social ou profissionais de marketing não tenham habilidades de suporte técnico ou não estejam bem equipados para responder a perguntas.

Chatbots

Os chatbots automatizados também estão aumentando à medida que os canais de contato com o cliente estão crescendo. Eles fornecem uma ótima alternativa para bate-papos ao vivo com recursos humanos.

Ele permite que você lide com várias consultas, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, e ofereça aos clientes uma resposta imediata.

Mas, apesar do avanço da tecnologia, os chatbots ainda não estão à altura da promoção de conexões humanas. Claro, eles podem responder a perguntas frequentes básicas e casos de uso, seus recursos ainda são limitados. Tanto que alguns clientes reconheceriam que estão falando com um robô.

Dito isso, uma maneira de maximizar seu recurso de chatbot é usá-lo como um canal de contato junto com um bate-papo ao vivo com recursos humanos.

Você pode deixar um chatbot lidar com consultas básicas e entregá-lo a um agente de atendimento ao cliente se os problemas forem complexos.

Aplicativos de mensagens

Grandes exemplos de aplicativos de mensagens são o Facebook Messenger e o WhatsApp. Eles são rápidos de instalar e permitem que você envie conteúdo multimídia (ou seja, imagens, vídeos e mensagens de voz).

Eles também podem ser ótimas plataformas para fornecer informações sobre como suas mensagens serão entregues e lidas.

Além disso, os aplicativos de mensagens podem ser excelentes plataformas quando você quer falar sobre ofertas ou promoções.

Isso é especialmente verdade sobre o WhatsApp. Com mais de 1,2 bilhão de usuários ativos, as mensagens nesses canais são verificadas regularmente nos e-mails.

Suporte por telefone

O suporte por telefone é o epítome de uma conexão humana entre as empresas e seus clientes. Ele permite que os clientes conversem com alguém, evitando falhas de comunicação.

Além disso, esse tipo de suporte ao cliente é ideal para clientes não técnicos. Pense em sua mãe e pop e avós. Eles podem ter escrúpulos com a tecnologia e definitivamente gostariam de conversar com uma pessoa em vez de um bot.

DICA PRO: Considere incorporar um recurso de retorno de chamada. Dessa forma, seus agentes de suporte ao cliente podem ligar de volta para o cliente se a ligação for desconectada.

Video chamada

As videochamadas também são um canal útil de contato com o cliente e são preferidas pelo público mais jovem.

O principal uso das videochamadas é fornecer suporte ao cliente face a face sem se encontrar pessoalmente. Isso é comum em empresas internacionais que possuem uma equipe offshore.

Não é todo o tempo que um cliente pode viajar para ter um problema resolvido. E muitas vezes, a troca de SMS ou e-mail pode falhar. Portanto, a melhor opção é uma chamada de vídeo.

A parte legal? Você pode demonstrar como as coisas são feitas por meio do compartilhamento de tela.

Em pessoa

Claro, nada pode bater falar com seus clientes pessoalmente.

Isso torna mais fácil para seus clientes se sentirem confortáveis ​​e relaxados para trabalhar com sua empresa. Assim, você consegue estabelecer sua reputação e autoridade.

No entanto, observe que o suporte presencial nem sempre é o método mais eficiente para lidar com as solicitações dos clientes. Às vezes, pode ser um pouco inconveniente por parte do cliente.

Portanto, você ainda deve recomendar outros meios de canais de contato com os clientes que sejam mais convenientes para eles.

Base de conhecimento

Às vezes, seus clientes podem querer procurar ajuda por conta própria.

É por isso que muitos sites têm uma página de perguntas frequentes onde seus clientes podem acessar as dúvidas mais comuns que eles têm.

Da mesma forma, você também pode satisfazer seus clientes tornando sua base de conhecimento interativa. Pode ser uma demonstração de solução de problemas ou você pode solicitar que um cliente envie um e-mail ou converse ao vivo com o suporte ao cliente.

Comunidade online

Um fórum ou comunidade online promove a colaboração. No entanto, isso é ideal para pessoas que gostam de fazer as coisas por conta própria.

Você pode construir uma boa abordagem comunitária criando um espaço onde seus clientes possam perguntar, compartilhar seus problemas e preocupações.

Widget de suporte na página

Da mesma forma, você pode transformar seu site em um canal de suporte por meio de widgets de suporte na página.

Ao navegar em seu site, os clientes podem fazer uma pergunta e enviar essa solicitação por e-mail.

Alguns widgets permitem que você incorpore artigos da base de conhecimento diretamente. Dessa forma, os clientes podem ter acesso às respostas imediatamente.

Tíquete de suporte

A plataforma receberá uma solicitação do usuário com emissão de bilhetes, geralmente por e-mail ou formulário online.

Da mesma forma, você também pode integrar isso com o bate-papo. Após o envio, a solicitação será transformada em um ticket, que poderá ser rastreado e resolvido por e-mail.

Conclusão

O suporte ao cliente pode dizer muito sobre o seu negócio. Também lhe dá a chance de mostrar como você lida com uma situação.

Como tal, ajudaria se você tivesse vários canais de suporte ao cliente. E você pode começar usando alguns dos 12 canais listados acima.