クライアントが使用することを好む12のカスタマーサービスチャネル

公開: 2022-03-24

あなたの顧客はあなたのビジネスを浮き上がらせるために不可欠です。したがって、顧客満足を提供するために常に最善を尽くすことが不可欠です。これには、当社が提供するカスタマーサポートチャネルが含まれます。

これが問題です：誰もが電話を手に取るのに快適であるとは限りません。一方、ソーシャルメディアの専門性が低いと感じる人もいます。

したがって、あなたはあなたのオプションで多目的でなければなりません。

使用するカスタマーサポートチャネルがわからない場合は、以下に12の群衆のお気に入りをリストしました。

ライブチャット

ライブチャットは若いクライアントの間で非常に人気があります。実際、18〜34歳のグループはこれを何度も使用しており、電話でこれを使用することを好む主な理由は、ホールドタイムの短縮です。

ライブチャットを使用すると、エージェントは強力な顧客関係を構築でき、電話を耳に当てるという不便さもなくなります。さらに、顧客がいつでもどこでも支援を受けることができる24時間年中無休の連絡チャネルとしても機能します。

また、顧客の旅への洞察を提供することもできます。また、使用するプラットフォームに応じて、数回クリックするだけで会話をビデオ通話または音声通話に取り入れることができます。

メールサポート

ライブサポートと電話サポートにより、リアルタイムでの会話のやりとりが容易になりますが、電子メールはより遅延したコミュニケーション手段です。

したがって、問題が完全に解決されるまでには長い期間が必要です。それでも、多くの企業は、それをサポートの提供において不可欠なものと見なしています。これは、電子メールが提供できる普遍的な範囲のためです。

さらに、電子メールサポートは、保留中に何時間も電話を続ける時間がない人にとって理想的なオプションです。すぐに解決できるわけではありませんが、それでも作業を便利に行うことができます。 SMSやEメールマーケティングを自動化する自動化プラットフォームであるKlaviyoなどのツールを使用して、より多くのリードを獲得し、より多くの顧客を獲得できます。最高のklaviyoフローをチェックしてください。

顧客に電子メールサポートを提供するときは、ほとんどの顧客がよりカジュアルな口調を好むことに注意してください。より正式な口調を採用することがより適切であるため、彼らにひどいニュースを伝えることは例外である可能性があります。

ソーシャルメディア

最近、ソーシャルメディアで多くのブランドが発見されています。したがって、カスタマージャーニーの早い段階で新規または既存の顧客と関わりを持つための優れたプラットフォームになります。

効果的なコンタクトチャネルであるだけでなく、マーケティングツールとしても使用できます。

多くの企業やブランドは、ソーシャルメディアを活用しています。

たとえばTwitterでは、多くの企業が自社のブランド「声」を使用してコミュニケーションをとっています。これは、顧客との会話に参加して、ユーザーが会社を認識する方法を改善するのに役立ちます。

ビジネスや現在の顧客ベースによっては、サポートの問い合わせ専用のアカウントを作成する場合にも役立ちます。これにより、技術サポートスキルが不足している、または質問に回答するための設備が整っていないソーシャルメディア管理者やマーケターを防ぐことができます。

チャットボット

自動チャットボットも、顧客の連絡チャネルが拡大するにつれて増加しています。これらは、人力によるライブチャットの優れた代替手段を提供します。

これにより、24時間年中無休で利用できる複数の問い合わせに対応し、顧客に迅速な対応を提供できます。

しかし、テクノロジーの進歩にもかかわらず、チャットボットはまだ人間のつながりを育むことに匹敵するほどではありません。もちろん、基本的なFAQやユースケースに対応できますが、機能はまだ制限されています。一部のクライアントがロボットと話していることを認識できるほどです。

とはいえ、チャットボット機能を最大化する1つの方法は、人力によるライブチャットと一緒にコンタクトチャネルとして使用することです。

チャットボットに基本的な問い合わせを処理させ、問題が複雑な場合はカスタマーサービスエージェントに渡すことができます。

メッセージングアプリ

メッセージングアプリの良い例は、FacebookMessengerとWhatsAppです。インストールが簡単で、マルチメディアコンテンツ（画像、ビデオ、音声メッセージなど）を送信できます。

また、メッセージがどのように配信され、読み取られるかについての洞察を提供するための優れたプラットフォームにもなります。

さらに、メッセージングアプリは、オファーやプロモーションについて話したいときに優れたプラットフォームになる可能性があります。

これは特にWhatsAppに当てはまります。 12億人を超えるアクティブユーザーがいるため、これらのチャネルのメッセージは定期的に電子メールでチェックされます。

電話サポート

電話サポートは、企業とその顧客の間の人間関係の縮図です。これにより、クライアントは誤解を防ぎながら誰かと話すことができます。

さらに、この種のクライアントサポートは、技術者以外のお客様にとって理想的です。あなたのお母さんとポップと祖父母のことを考えてください。彼らはテクノロジーに不満を持っている可能性があり、ボットではなく人と話をしたいと思うでしょう。

プロのヒント：コールバック機能を組み込むことを検討してください。そうすれば、電話が切断された場合に、カスタマーサポートエージェントがクライアントにコールバックできます。

ビデオ通話

ビデオ通話も有用な顧客連絡チャネルであり、若い層に好まれています。

ビデオ通話の主な用途は、直接会うことなく対面のカスタマーサポートを提供することです。これは、オフショアチームを持つ国際企業に共通しています。

クライアントが問題を解決するために出張できるのは、いつもではありません。そして、多くの場合、SMSまたは電子メールの交換は亀裂を通り抜けることができます。したがって、最良のオプションはビデオ通話です。

かっこいい部分は？画面共有を通じて、物事がどのように行われるかを示すことができます。

対面

もちろん、顧客と直接話すことに勝るものはありません。

これにより、顧客は会社と一緒に仕事をするのに快適でリラックスした気分になりやすくなります。したがって、あなたはあなたの評判と権威を確立することができます。

ただし、対面でのサポートが顧客の要求を処理するための最も効率的な方法であるとは限らないことに注意してください。時には、それは顧客の側で少し不便かもしれません。

したがって、顧客にとってより便利な他の顧客連絡手段を推奨する必要があります。

知識ベース

時々、あなたの顧客は彼ら自身で助けを求めたいかもしれません。

そのため、多くのWebサイトにはFAQページがあり、顧客は最も一般的な質問にアクセスできます。

同様に、ナレッジベースをインタラクティブにすることで顧客を満足させることもできます。トラブルシューティングのデモにすることも、クライアントに電子メールを送信するか、カスタマーサポートとライブチャットするように促すこともできます。

オンラインコミュニティ

オンラインフォーラムまたはコミュニティは、コラボレーションを促進します。それにもかかわらず、これは自分で物事を行うのが好きな人にとって理想的です。

顧客が質問したり、問題や懸念を共有したりできるスペースを作成することで、優れたコミュニティアプローチを構築できます。

ページ上のサポートウィジェット

同様に、ページ上のサポートウィジェットを使用して、サイトをサポートチャネルに変えることができます。

サイトを閲覧するとき、顧客はあなたに質問をしてから、この要求を電子メールで送信できます。

一部のウィジェットでは、ナレッジベースの記事を直接組み込むことができます。そうすれば、顧客はすぐに回答にアクセスできます。

サポートチケット

プラットフォームは、通常は電子メールまたはオンラインフォームを介して、チケットを使用してユーザーからリクエストを受け取ります。

同様に、これをチャットと統合することもできます。送信後、リクエストはチケットに変換され、追跡して電子メールで解決できます。

結論

カスタマーサポートはあなたのビジネスについて多くを語ることができます。また、状況をどのように処理するかを紹介する機会も与えられます。

そのため、複数のカスタマーサポートチャネルがある場合に役立ちます。そして、あなたは上記の12のチャンネルのいくつかを使うことから始めることができます。