고객이 선호하는 12가지 고객 서비스 채널

고객은 비즈니스를 유지하는 데 필수적입니다. 따라서 고객 만족을 위해 항상 최선을 다하는 것이 중요합니다. 여기에는 당사가 제공하는 고객 지원 채널이 포함됩니다.

문제는 다음과 같습니다. 모든 사람이 전화를 받는 것이 편안하지는 않습니다. 한편 일부는 소셜 미디어가 덜 전문적이라고 생각합니다.

따라서 옵션이 다양해야 합니다.

어떤 고객 지원 채널을 사용해야 할지 잘 모르겠다면 아래에 12개의 인기 있는 채널을 나열했습니다.

라이브 채팅

라이브 채팅은 젊은 고객에게 매우 인기가 있습니다. 실제로 18-34세 그룹은 이 기능을 많이 사용했는데 전화로 사용하는 것을 선호하는 주된 이유는 대기 시간이 단축되기 때문입니다.

또한 실시간 채팅을 통해 상담원은 전화를 귀에 대고 있어야 하는 불편함 없이 강력한 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 고객이 언제 어디서나 도움을 받을 수 있는 24/7 연락 채널 역할도 할 수 있습니다.

또한 고객의 여정에 대한 통찰력을 제공할 수도 있습니다. 사용하는 플랫폼에 따라 클릭 몇 번으로 대화를 영상 통화나 음성 통화로 전환할 수 있습니다.

이메일 지원

실시간 및 전화 지원을 통해 실시간으로 대화를 더 쉽게 주고받을 수 있지만 이메일은 더 지연된 의사 소통 수단입니다.

따라서 문제가 완전히 해결되기까지 오랜 기간이 필요합니다. 그럼에도 불구하고 많은 회사에서 지원 서비스에서 이를 필수 요소로 간주합니다. 이메일이 제공할 수 있는 보편적인 도달 범위 때문입니다.

또한 이메일 지원은 통화를 보류하는 동안 몇 시간 동안 전화를 받을 시간이 없는 사람들에게 이상적인 옵션이 될 수 있습니다. 즉각적인 해결을 제공하지는 않지만 여전히 작업을 편리하게 완료할 수 있습니다. 더 많은 리드를 확보하고 더 많은 고객을 확보하기 위해 SMS 및 이메일 마케팅을 자동화하는 자동화 플랫폼인 Klaviyo와 같은 도구를 사용할 수 있습니다. 최고의 클라비요 플로우를 확인하세요.

고객에게 이메일 지원을 제공할 때 대부분의 고객은 보다 캐주얼한 어조를 선호한다는 점에 유의하십시오. 그들에게 끔찍한 소식을 전하는 것은 예외가 될 수 있습니다. 왜냐하면 더 격식 있는 어조를 채택하는 것이 더 적절하기 때문입니다.

소셜 미디어

요즘 소셜 미디어에서 많은 브랜드가 검색됩니다. 따라서 고객 여정의 초기에 신규 또는 기존 고객과 소통할 수 있는 훌륭한 플랫폼이 됩니다.

효과적인 연락 채널이 되는 것 외에도 마케팅 도구로 사용할 수도 있습니다.

많은 회사와 브랜드가 소셜 미디어를 활용합니다.

예를 들어 Twitter에서 많은 회사는 브랜드 "보이스"를 사용하여 커뮤니케이션합니다. 이는 사용자가 회사를 인식하는 방식을 개선하기 위해 고객 대화에 참여하는 데 도움이 됩니다.

비즈니스 및 현재 고객 기반에 따라 지원 문의 전용 계정을 만드는 경우에도 도움이 될 수 있습니다. 이는 기술 지원 기술이 부족하거나 질문에 응답할 준비가 되어 있지 않은 소셜 미디어 관리자 또는 마케팅 담당자를 방지합니다.

챗봇

고객 접촉 채널이 성장함에 따라 자동화된 챗봇도 증가하고 있습니다. 이들은 인간의 라이브 채팅에 대한 훌륭한 대안을 제공합니다.

연중무휴 24시간 이용 가능한 여러 문의를 처리하고 고객에게 즉각적인 응답을 제공할 수 있습니다.

그러나 기술의 발전에도 불구하고 챗봇은 여전히 ​​인간 관계를 육성하는 수준에 이르지 못하고 있습니다. 물론 기본적인 FAQ 및 사용 사례에 응답할 수 있지만 기능은 여전히 ​​제한적입니다. 일부 고객은 로봇과 대화하고 있음을 인식할 수 있습니다.

즉, 챗봇 기능을 극대화하는 한 가지 방법은 사람이 구동하는 라이브 채팅과 함께 연락 채널로 사용하는 것입니다.

기본적인 문의는 챗봇이 처리하게 하고, 문제가 복잡한 경우 고객 서비스 상담원에게 전달할 수 있습니다.

메시징 앱

메시징 앱의 좋은 예는 Facebook Messenger와 WhatsApp입니다. 설치가 빠르고 멀티미디어 콘텐츠(예: 이미지, 비디오 및 음성 메시지)를 보낼 수 있습니다.

또한 메시지가 전달되고 읽는 방법에 대한 통찰력을 제공하는 훌륭한 플랫폼이 될 수 있습니다.

또한 메시지 앱은 제안이나 프로모션에 대해 이야기하고 싶을 때 훌륭한 플랫폼이 될 수 있습니다.

WhatsApp에서는 특히 그렇습니다. 12억 명이 넘는 활성 사용자가 있는 이 채널의 메시지는 이메일을 통해 정기적으로 확인됩니다.

전화 지원

전화 지원은 기업과 고객 간의 인간 관계의 전형입니다. 그것은 고객이 잘못된 의사 소통을 방지하면서 누군가와 이야기 할 수 있습니다.

또한 이러한 종류의 클라이언트 지원은 기술이 부족한 고객에게 이상적입니다. 엄마, 아빠, 조부모님을 생각해 보세요. 그들은 기술에 대해 꺼림칙할 수 있으며 확실히 봇보다는 사람과 대화하기를 원할 것입니다.

프로 팁: 콜백 기능을 통합하는 것을 고려하십시오. 그렇게 하면 전화 통화가 끊긴 경우 고객 지원 에이전트가 고객에게 다시 전화를 걸 수 있습니다.

영상 통화

영상 통화는 유용한 고객 연락 채널이기도 하며 젊은 층에서 선호합니다.

화상 통화의 주요 용도는 직접 만나지 않고 대면 고객 지원을 제공하는 것입니다. 이것은 해외 팀이 있는 국제 비즈니스에서 일반적입니다.

클라이언트가 문제 해결을 위해 출장을 갈 수 있는 시간이 전부는 아닙니다. 그리고 종종 SMS 또는 이메일 교환은 균열을 통해 떨어질 수 있습니다. 따라서 가장 좋은 방법은 화상 통화입니다.

멋진 부분? 화면 공유를 통해 작업이 어떻게 수행되는지 보여줄 수 있습니다.

대면

물론 고객과 직접 대화하는 것만큼 좋은 것은 없습니다.

이를 통해 고객은 회사와 함께 일할 때 편안하고 편안하게 느낄 수 있습니다. 그러므로 당신은 당신의 명성과 권위를 확립하게 됩니다.

그러나 대면 지원이 항상 고객 요청을 처리하는 가장 효율적인 방법은 아닐 수 있습니다. 때로는 고객 입장에서 다소 불편할 수 있습니다.

따라서 더 편리한 다른 고객 연락 채널 수단을 계속 추천해야 합니다.

기술 자료

때로는 고객이 스스로 도움을 요청하고 싶어할 수 있습니다.

그렇기 때문에 많은 웹사이트에는 고객이 가장 자주 묻는 질문에 액세스할 수 있는 FAQ 페이지가 있습니다.

마찬가지로 지식 기반을 대화형으로 만들어 고객을 만족시킬 수도 있습니다. 문제 해결 데모가 되거나 고객에게 이메일을 보내거나 고객 지원팀과 실시간 채팅을 하도록 요청할 수 있습니다.

온라인 커뮤니티

온라인 포럼이나 커뮤니티는 협업을 촉진합니다. 그럼에도 불구하고 이것은 스스로 무언가를 하는 것을 좋아하는 사람들에게 이상적입니다.

고객이 질문하고 문제 및 우려 사항을 공유할 수 있는 공간을 만들어 좋은 커뮤니티 접근 방식을 구축할 수 있습니다.

온페이지 지원 위젯

마찬가지로, 페이지 지원 위젯을 통해 사이트를 지원 채널로 전환할 수 있습니다.

귀하의 사이트를 탐색할 때 고객은 귀하에게 질문을 하고 이메일을 통해 이 요청을 제출할 수 있습니다.

일부 위젯을 사용하면 지식 기반 문서를 직접 통합할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 즉시 답변에 액세스할 수 있습니다.

지원 티켓

플랫폼은 일반적으로 이메일이나 온라인 양식을 통해 발권과 함께 사용자로부터 요청을 받습니다.

마찬가지로 이것을 채팅과 통합할 수도 있습니다. 제출 후 요청은 티켓으로 전환되어 추적한 다음 이메일을 통해 해결할 수 있습니다.

결론

고객 지원은 귀하의 비즈니스에 대해 많은 것을 말할 수 있습니다. 또한 상황을 처리하는 방법을 보여줄 기회를 제공합니다.

따라서 여러 고객 지원 채널이 있는 경우 도움이 됩니다. 그리고 위에 나열된 12개 채널 중 일부를 사용하여 시작할 수 있습니다.