Müşterilerinizin Kullanmayı Tercih Ettiği 12 Müşteri Hizmetleri Kanalı

Müşterileriniz, işinizi ayakta tutmak için ayrılmaz bir bütündür. Bu nedenle, müşteri memnuniyetini sağlamak için her zaman elimizden gelenin en iyisini yapmak zorunludur. Buna sunduğumuz müşteri destek kanalları da dahildir.

Sorun şu: Herkes telefonu açarken rahat değil. Bu arada, bazıları sosyal medyayı daha az profesyonel buluyor.

Bu nedenle, seçenekleriniz konusunda çok yönlü olmalısınız.

Hangi müşteri destek kanallarını kullanacağınızdan emin değilseniz, kalabalıkların favori 12'sini aşağıda listeledik:

Canlı sohbet

Canlı sohbetler, genç müşteriler arasında son derece popülerdir. Aslında 18-34 yaş grubu bunu çok kez kullandı, bunu telefonda kullanmayı tercih etmelerinin ana nedeni, azalan bekleme süreleri.

Canlı sohbetler ayrıca, temsilcilerin güçlü müşteri ilişkileri kurmasına izin verir ve telefonu kulağınıza yapıştırmanın verdiği rahatsızlıktan kurtulur. Ayrıca, müşterilerin her zaman ve her yerde yardım alabilecekleri 7/24 iletişim kanalı olarak da hizmet verebilir.

Ayrıca, müşterilerinizin yolculuğuna ilişkin içgörüler de sağlayabilir. Ve kullandığınız platforma bağlı olarak, sadece birkaç tıklamayla konuşmaları görüntülü veya sesli görüşmeye alabilirsiniz.

E-posta desteği

Canlı destek ve telefon desteği, konuşmaları gerçek zamanlı olarak ileri geri yürütmeyi kolaylaştırırken, e-posta daha gecikmeli bir iletişim aracıdır.

Bu nedenle, sorunların tamamen çözülebilmesi için uzun bir süreye ihtiyaç vardır. Yine de birçok şirket bunu destek tekliflerinde hayati bir şey olarak görüyor. Bunun nedeni, e-postanın sağlayabileceği evrensel erişimdir.

Üstelik e-posta desteği, beklemedeyken saatlerce telefonda kalmaya vakti olmayan kişiler için ideal bir seçenek olabilir. Anında bir çözüm sağlamasa da, işi rahatlıkla halledebilir. Daha fazla potansiyel müşteri edinmek ve daha fazla müşteri kazanmak için SMS ve e-posta pazarlamasını otomatikleştiren bir otomasyon platformu olan Klaviyo gibi araçları kullanabilirsiniz. En iyi klavio akışlarına göz atın.

Müşterilerinize e-posta desteği sağlarken, müşterilerinizin çoğunun daha rahat bir tonu tercih ettiğini unutmayın. Daha resmi bir ton benimsemek daha uygun olduğundan, onlara korkunç haberleri iletmek bir istisna olabilir.

Sosyal medya

Bu günlerde birçok marka sosyal medyada keşfediliyor. Böylece, müşteri yolculuğunun başlarında yeni veya mevcut müşterilerle etkileşim kurmak için onu mükemmel bir platform haline getiriyor.

Etkili bir iletişim kanalı olmanın yanı sıra bir pazarlama aracı olarak da kullanabilirsiniz.

Birçok şirket ve marka sosyal medyayı kendi çıkarları için kullanıyor.

Örneğin Twitter'da birçok şirket, marka "sesini" kullanarak iletişim kurduklarından emin olur. Bu, kullanıcıların şirketlerini algılama biçimini iyileştirmek için müşteri görüşmeleriyle etkileşime geçmeye yardımcı olur.

İşletmenize ve mevcut müşteri tabanınıza bağlı olarak, yalnızca destek sorguları için hesaplar oluşturmanız da yardımcı olabilir. Bu, teknik destek becerilerine sahip olmayan veya sorulara yanıt verecek donanıma sahip olmayan sosyal medya yöneticilerinin veya pazarlamacıların önüne geçer.

sohbet robotları

Müşteri iletişim kanalları büyüdükçe otomatik sohbet robotları da artıyor. Bunlar, insan destekli canlı sohbetlere harika bir alternatif sunar.

7/24 erişilebilen birden fazla soruyla ilgilenmenize ve müşterilere anında yanıt vermenize olanak tanır.

Ancak teknolojideki ilerlemeye rağmen, sohbet robotları hala insan bağlantılarını geliştirmekle aynı seviyede değil. Elbette, temel SSS'lere ve kullanım senaryolarına yanıt verebilirler, yetenekleri hala sınırlıdır. Öyle ki, bazı müşteriler bir robotla konuştuklarını anlayacaktır.

Bununla birlikte, sohbet robotu özelliğinizi en üst düzeye çıkarmanın bir yolu, onları insan destekli bir canlı sohbet ile birlikte bir iletişim kanalı olarak kullanmaktır.

Bir sohbet robotunun temel sorularla ilgilenmesine izin verebilir ve ardından sorunlar karmaşıksa bunu bir müşteri hizmetleri temsilcisine teslim edebilirsiniz.

Mesajlaşma Uygulamaları

Mesajlaşma uygulamalarının harika örnekleri Facebook Messenger ve WhatsApp'tır. Kurulumları hızlıdır ve multimedya içeriği (örn. resimler, videolar ve sesli mesajlar) göndermenize olanak tanır.

Ayrıca mesajlarınızın nasıl iletileceği ve okunacağı konusunda fikir vermede harika platformlar olabilirler.

Ayrıca, teklifler veya promosyonlar hakkında konuşmak istediğinizde mesajlaşma uygulamaları mükemmel platformlar olabilir.

Bu özellikle WhatsApp için geçerlidir. 1,2 milyardan fazla aktif kullanıcıyla bu kanallardaki mesajlar e-postalar üzerinden düzenli olarak kontrol edilmektedir.

Telefon Desteği

Telefon desteği, işletmeler ve müşterileri arasındaki insani bağlantının özüdür. Müşterilerin yanlış iletişimi önlerken biriyle konuşmasına izin verir.

Ayrıca, bu tür bir müşteri desteği, teknik bilgisi olmayan müşteriler için idealdir. Anneni, babanı ve büyükanne ve büyükbabanı düşün. Teknoloji konusunda çekinceleri olabilir ve kesinlikle bir bot yerine bir kişiyle konuşmak isterler.

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: Bir geri arama özelliği eklemeyi düşünün. Bu şekilde, telefon görüşmesinin bağlantısı kesilirse müşteri destek temsilcileriniz müşteriyi geri arayabilir.

Görüntülü arama

Görüntülü aramalar aynı zamanda yararlı bir müşteri iletişim kanalıdır ve daha genç demografi tarafından tercih edilir.

Görüntülü aramaların birincil kullanımı, şahsen görüşmeden yüz yüze müşteri desteği sağlamaktır. Bu, denizaşırı bir ekibe sahip uluslararası işletmelerde yaygındır.

Bir müşterinin bir sorunu çözmek için seyahat edebileceği her zaman değildir. Ve çoğu zaman, SMS veya e-posta alışverişi çatlaklardan düşebilir. Bu nedenle, en iyi seçenek bir video görüşmesidir.

Havalı kısım mı? Ekran paylaşımı yoluyla işlerin nasıl yapıldığını gösterebilirsiniz.

Şahsen

Tabii ki, hiçbir şey müşterilerinizle şahsen konuşmaktan daha iyi olamaz.

Bu, müşterilerinizin şirketinizle çalışmak için kendilerini rahat ve rahat hissetmelerini kolaylaştırır. Böylece itibarınızı ve otoritenizi oluşturabilirsiniz.

Ancak, yüz yüze desteğin müşteri isteklerini ele almak için her zaman en etkili yöntem olmayabileceğini unutmayın. Bazen, müşteri adına biraz rahatsız edici olabilir.

Bu nedenle, yine de onlar için daha uygun olan diğer müşteri iletişim kanalları yollarını önermelisiniz.

Bilgi tabanı

Bazen müşterileriniz kendi başlarına yardım almak isteyebilir.

Bu nedenle birçok web sitesinde, müşterilerinizin sahip oldukları en yaygın sorulara erişebilecekleri bir SSS sayfası bulunur.

Aynı şekilde bilgi tabanınızı interaktif hale getirerek de müşterilerinizi memnun edebilirsiniz. Bu bir sorun giderme demosu olabilir veya bir müşteriden bir e-posta göndermesini veya müşteri desteği ile canlı sohbet etmesini isteyebilirsiniz.

Çevrimiçi topluluk

Çevrimiçi bir forum veya topluluk, işbirliğini teşvik eder. Bununla birlikte, bu, kendi başına bir şeyler yapmayı seven insanlar için idealdir.

Müşterilerinizin soru sorabileceği, sorunlarını ve endişelerini paylaşabileceği bir alan oluşturarak iyi bir topluluk yaklaşımı oluşturabilirsiniz.

Sayfa İçi Destek Widget'ı

Benzer şekilde, sayfa içi destek widget'ları aracılığıyla sitenizi bir destek kanalına dönüştürebilirsiniz.

Müşteriler sitenizde gezinirken size bir soru sorabilir ve ardından bu talebi e-posta ile gönderebilir.

Bazı widget'lar, bilgi bankası makalelerini doğrudan dahil etmenize olanak tanır. Bu şekilde, müşteriler yanıtlara hemen erişebilir.

Destek bileti

Platform, genellikle e-posta veya çevrimiçi form aracılığıyla, biletleme ile kullanıcıdan bir talep alacaktır.

Benzer şekilde, bunu sohbet ile de entegre edebilirsiniz. Gönderimden sonra, talep, izlenebilen ve daha sonra e-posta yoluyla çözülebilen bir bilete dönüştürülecektir.

Çözüm

Müşteri desteği, işletmeniz hakkında çok şey söyleyebilir. Ayrıca size bir durumu nasıl ele aldığınızı gösterme şansı verir.

Bu nedenle, birden fazla müşteri destek kanalınız varsa bu yardımcı olacaktır. Ve yukarıda listelenen 12 kanaldan bazılarını kullanarak başlayabilirsiniz.