12 Saluran Layanan Pelanggan yang Lebih Disukai Klien Anda

Pelanggan Anda merupakan bagian integral untuk menjaga bisnis Anda tetap bertahan. Oleh karena itu, sangat penting untuk selalu melakukan yang terbaik untuk memberikan kepuasan pelanggan. Ini termasuk saluran dukungan pelanggan yang kami sediakan.

Begini masalahnya: Tidak semua orang merasa nyaman mengangkat telepon. Sementara itu, beberapa orang menganggap media sosial kurang profesional.

Jadi, Anda harus fleksibel dengan pilihan Anda.

Jika Anda tidak yakin saluran dukungan pelanggan apa yang akan digunakan, kami telah mencantumkan 12 favorit penonton di bawah ini:

Obrolan Langsung

Obrolan langsung sangat populer di kalangan klien yang lebih muda. Faktanya, kelompok usia 18-34 telah sering menggunakan ini, dengan alasan utama mereka lebih memilih untuk menggunakan ini melalui telepon adalah waktu penahanan yang berkurang.

Obrolan langsung juga memungkinkan agen membangun hubungan pelanggan yang kuat tanpa ketidaknyamanan menempelkan telepon ke telinga Anda. Selain itu, juga dapat berfungsi sebagai saluran kontak 24/7 di mana pelanggan dapat memperoleh bantuan kapan saja dan di mana saja.

Ini juga dapat memberi Anda wawasan tentang perjalanan pelanggan Anda. Dan tergantung pada platform yang Anda gunakan, Anda dapat mengubah percakapan menjadi panggilan video atau suara hanya dengan beberapa klik.

Dukungan Email

Sementara dukungan langsung dan telepon memudahkan untuk melakukan percakapan bolak-balik secara real-time, email adalah sarana komunikasi yang lebih tertunda.

Oleh karena itu, diperlukan waktu yang lama sebelum masalah dapat diselesaikan sepenuhnya. Namun, banyak perusahaan menganggapnya sebagai sesuatu yang vital dalam penawaran dukungan mereka. Itu karena jangkauan universal yang dapat diberikan email.

Selain itu, dukungan email dapat menjadi pilihan ideal bagi orang-orang yang tidak memiliki waktu untuk bertelepon selama berjam-jam sambil menunggu. Meskipun tidak memberikan resolusi instan, itu masih bisa menyelesaikan pekerjaan dengan nyaman. Anda dapat menggunakan alat seperti Klaviyo, platform otomatisasi yang mengotomatiskan pemasaran SMS dan email untuk memperoleh lebih banyak prospek, dan mendapatkan lebih banyak pelanggan. Lihat aliran klaviyo terbaik.

Saat memberikan dukungan email kepada pelanggan Anda, perhatikan bahwa sebagian besar pelanggan Anda lebih suka nada yang lebih santai. Menyampaikan berita buruk kepada mereka bisa menjadi pengecualian karena lebih tepat menggunakan nada yang lebih formal.

Media sosial

Saat ini, banyak merek ditemukan di media sosial. Dengan demikian, menjadikannya platform yang sangat baik untuk terlibat dengan pelanggan baru atau yang sudah ada sejak awal dalam perjalanan pelanggan.

Selain sebagai saluran kontak yang efektif, Anda juga dapat menggunakannya sebagai alat pemasaran.

Banyak perusahaan dan merek menggunakan media sosial untuk keuntungan mereka.

Di Twitter, misalnya, banyak perusahaan memastikan bahwa mereka berkomunikasi menggunakan "suara" merek mereka. Ini membantu terlibat dengan percakapan pelanggan untuk meningkatkan cara pengguna memandang perusahaan mereka.

Bergantung pada bisnis Anda dan basis pelanggan saat ini, akan sangat membantu jika Anda membuat akun yang dimaksudkan hanya untuk pertanyaan dukungan. Ini mencegah admin media sosial atau pemasar yang tidak memiliki keterampilan dukungan teknis atau tidak memiliki perlengkapan yang baik untuk menjawab pertanyaan.

Chatbots

Chatbot otomatis juga meningkat seiring dengan berkembangnya saluran kontak pelanggan. Ini memberikan alternatif yang bagus untuk obrolan langsung bertenaga manusia.

Ini memungkinkan Anda untuk menangani banyak pertanyaan, tersedia 24/7, dan menawarkan tanggapan langsung kepada pelanggan.

Namun terlepas dari kemajuan teknologi, chatbots masih belum setara dengan membina koneksi manusia. Tentu, mereka dapat menanggapi FAQ dasar dan kasus penggunaan, kemampuan mereka masih terbatas. Sedemikian rupa sehingga beberapa klien akan mengenali bahwa mereka sedang berbicara dengan robot.

Meskipun demikian, salah satu cara untuk memaksimalkan fitur chatbot Anda adalah dengan menggunakannya sebagai saluran kontak bersama dengan obrolan langsung bertenaga manusia.

Anda dapat membiarkan chatbot menangani pertanyaan dasar dan kemudian menyerahkannya ke agen layanan pelanggan jika masalahnya rumit.

Aplikasi Perpesanan

Contoh aplikasi perpesanan yang bagus adalah Facebook Messenger dan WhatsApp. Mereka cepat untuk menginstal dan memungkinkan Anda untuk mengirim konten multimedia (yaitu, gambar, video, dan pesan suara).

Mereka juga bisa menjadi platform hebat dalam memberikan wawasan tentang bagaimana pesan Anda akan disampaikan dan dibaca.

Selain itu, aplikasi perpesanan dapat menjadi platform yang sangat baik ketika Anda ingin berbicara tentang penawaran atau promosi.

Ini terutama benar tentang WhatsApp. Dengan lebih dari 1,2 miliar pengguna aktif, pesan di saluran ini diperiksa secara teratur melalui email.

Dukungan Telepon

Dukungan telepon adalah lambang hubungan manusiawi antara bisnis dan pelanggan mereka. Ini memungkinkan klien untuk berbicara dengan seseorang sambil mencegah miskomunikasi.

Plus, dukungan klien semacam ini sangat ideal untuk pelanggan non-teknisi. Pikirkan ibumu, pop, dan kakek-nenekmu. Mereka mungkin ragu dengan teknologi dan pasti ingin berbicara dengan seseorang daripada dengan bot.

KIAT PRO: Pertimbangkan untuk memasukkan fitur panggilan balik. Dengan begitu, agen dukungan pelanggan Anda dapat menghubungi klien kembali jika panggilan telepon terputus.

Panggilan video

Panggilan video juga merupakan saluran kontak pelanggan yang bermanfaat dan lebih disukai oleh demografis yang lebih muda.

Penggunaan utama panggilan video adalah untuk memberikan dukungan pelanggan tatap muka tanpa bertemu langsung. Ini biasa terjadi pada bisnis internasional yang memiliki tim lepas pantai.

Tidak setiap saat klien dapat melakukan perjalanan untuk menyelesaikan masalah. Dan seringkali, SMS atau pertukaran email bisa gagal. Karenanya, opsi terbaik adalah panggilan video.

Bagian yang keren? Anda dapat mendemonstrasikan bagaimana berbagai hal dilakukan melalui berbagi layar.

Langsung

Tentu saja, tidak ada yang bisa mengalahkan berbicara dengan pelanggan Anda secara langsung.

Hal ini memudahkan pelanggan Anda untuk merasa nyaman dan santai bekerja dengan perusahaan Anda. Oleh karena itu, Anda dapat membangun reputasi dan otoritas Anda.

Namun, perhatikan bahwa dukungan langsung mungkin tidak selalu menjadi metode yang paling efisien untuk menangani permintaan pelanggan. Terkadang, ini bisa menjadi sedikit merepotkan bagi pelanggan.

Oleh karena itu, Anda masih harus merekomendasikan cara lain dari saluran kontak pelanggan yang lebih nyaman bagi mereka.

Dasar pengetahuan

Terkadang, pelanggan Anda mungkin ingin mencari bantuan sendiri.

Itu sebabnya banyak situs web memiliki halaman FAQ di mana pelanggan Anda dapat mengakses pertanyaan paling umum yang mereka miliki.

Demikian pula, Anda juga dapat memuaskan pelanggan Anda dengan membuat basis pengetahuan Anda interaktif. Ini bisa berupa demo pemecahan masalah, atau Anda dapat meminta klien untuk mengirim email atau melakukan obrolan langsung dengan dukungan pelanggan.

Komunitas online

Forum atau komunitas online mendorong kolaborasi. Meskipun demikian, ini sangat ideal untuk orang yang suka melakukan sesuatu sendiri.

Anda dapat membangun pendekatan komunitas yang baik dengan menciptakan ruang di mana pelanggan Anda dapat bertanya, berbagi masalah, dan kekhawatiran mereka.

Widget Dukungan Di halaman

Demikian pula, Anda dapat mengubah situs Anda menjadi saluran dukungan melalui widget dukungan di halaman.

Saat menjelajahi situs Anda, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan kepada Anda dan kemudian mengirimkan permintaan ini melalui email.

Beberapa widget memungkinkan Anda untuk memasukkan artikel basis pengetahuan secara langsung. Dengan begitu, pelanggan dapat langsung mengakses jawaban.

Tiket Dukungan

Platform akan menerima permintaan dari pengguna dengan tiket, biasanya melalui email atau formulir online.

Demikian pula, Anda dapat mengintegrasikan ini dengan obrolan juga. Setelah pengajuan, permintaan kemudian akan diubah menjadi tiket, yang dapat dilacak dan diselesaikan melalui email.

Kesimpulan

Dukungan pelanggan dapat mengatakan banyak hal tentang bisnis Anda. Ini juga memberi Anda kesempatan untuk menunjukkan bagaimana Anda menangani suatu situasi.

Karena itu, akan sangat membantu jika Anda memiliki banyak saluran dukungan pelanggan. Dan Anda dapat memulai dengan menggunakan beberapa dari 12 saluran yang tercantum di atas.