12 canaux de service client que vos clients préfèrent utiliser

Vos clients sont essentiels pour maintenir votre entreprise à flot. Par conséquent, il est impératif de toujours faire de notre mieux pour assurer la satisfaction du client. Cela inclut les canaux de support client que nous fournissons.

Voici le problème : tout le monde n'est pas à l'aise de décrocher le téléphone. Pendant ce temps, certains trouvent les médias sociaux moins professionnels.

Ainsi, vous devez être polyvalent avec vos options.

Si vous ne savez pas quels canaux de support client utiliser, nous avons répertorié les 12 favoris du public ci-dessous :

Chat en direct

Les chats en direct sont extrêmement populaires parmi les jeunes clients. En fait, le groupe d'âge de 18 à 34 ans l'a utilisé à de nombreuses reprises, la principale raison pour laquelle il préfère l'utiliser par téléphone est la réduction des temps d'attente.

Les chats en direct permettent également aux agents d'établir de solides relations avec les clients sans l'inconvénient de coller le téléphone à vos oreilles. De plus, il peut également servir de canal de contact 24h/24 et 7j/7 où les clients peuvent obtenir de l'aide à tout moment et n'importe où.

Il peut également vous fournir des informations sur le parcours de vos clients. Et selon la plateforme que vous utilisez, vous pouvez transformer les conversations en appels vidéo ou vocaux en quelques clics seulement.

Assistance par e-mail

Alors que l'assistance en direct et par téléphone facilite les conversations en temps réel, le courrier électronique est un moyen de communication plus différé.

Par conséquent, il faut une longue période avant que les problèmes puissent être entièrement résolus. Pourtant, de nombreuses entreprises le considèrent comme quelque chose de vital dans leurs offres de support. C'est à cause de la portée universelle que le courrier électronique peut fournir.

De plus, l'assistance par e-mail peut être une option idéale pour les personnes qui n'ont pas le temps de rester au téléphone pendant des heures en attente. Bien qu'il ne fournisse pas une résolution instantanée, il peut toujours faire le travail facilement. Vous pouvez utiliser des outils comme Klaviyo, une plate-forme d'automatisation qui automatise le marketing par SMS et par e-mail pour acquérir plus de prospects et gagner plus de clients. Découvrez les meilleurs flux klaviyo.

Lorsque vous fournissez une assistance par e-mail à vos clients, notez que la plupart de vos clients préfèrent un ton plus décontracté. Leur communiquer une terrible nouvelle peut être une exception puisqu'il est plus approprié d'adopter un ton plus formel.

Des médias sociaux

De nos jours, de nombreuses marques se découvrent sur les réseaux sociaux. Ainsi, ce qui en fait une excellente plate-forme pour interagir avec des clients nouveaux ou existants dès le début du parcours client.

En plus d'être un canal de contact efficace, vous pouvez également l'utiliser comme outil de marketing.

De nombreuses entreprises et marques utilisent les médias sociaux à leur avantage.

Sur Twitter, par exemple, de nombreuses entreprises s'assurent de communiquer en utilisant la « voix » de leur marque. Cela permet d'engager les conversations avec les clients pour améliorer la façon dont les utilisateurs perçoivent leur entreprise.

En fonction de votre entreprise et de votre clientèle actuelle, il peut également être utile de créer des comptes destinés uniquement aux demandes d'assistance. Cela empêche les administrateurs de médias sociaux ou les spécialistes du marketing qui manquent de compétences en support technique ou qui ne sont pas bien équipés pour répondre aux questions.

Chatbots

Les chatbots automatisés sont également en hausse à mesure que les canaux de contact client se développent. Ceux-ci offrent une excellente alternative aux chats en direct à propulsion humaine.

Il vous permet de traiter de multiples demandes, disponible 24h/24 et 7j/7, et d'offrir aux clients une réponse immédiate.

Mais malgré les progrès de la technologie, les chatbots ne sont pas encore à la hauteur pour favoriser les relations humaines. Bien sûr, ils peuvent répondre aux FAQ de base et aux cas d'utilisation, leurs capacités sont encore limitées. À tel point que certains clients reconnaîtraient qu'ils parlent à un robot.

Cela dit, une façon de maximiser la fonctionnalité de votre chatbot est de les utiliser comme canal de contact avec un chat en direct à propulsion humaine.

Vous pouvez laisser un chatbot traiter les demandes de base, puis le confier à un agent du service client si les problèmes sont complexes.

Applications de messagerie

De bons exemples d'applications de messagerie sont Facebook Messenger et WhatsApp. Ils sont rapides à installer et vous permettent d'envoyer du contenu multimédia (c'est-à-dire des images, des vidéos et des messages vocaux).

Ils peuvent également être d'excellentes plateformes pour fournir des informations sur la manière dont vos messages seront livrés et lus.

De plus, les applications de messagerie peuvent être d'excellentes plateformes lorsque vous souhaitez parler d'offres ou de promotions.

Cela est particulièrement vrai pour WhatsApp. Avec plus de 1,2 milliard d'utilisateurs actifs, les messages sur ces canaux sont régulièrement vérifiés par e-mail.

Assistance téléphonique

L'assistance téléphonique est la quintessence d'un lien humain entre les entreprises et leurs clients. Il permet aux clients de parler avec quelqu'un tout en évitant les malentendus.

De plus, ce type de support client est idéal pour les clients non avertis. Pensez à votre mère, votre père et vos grands-parents. Ils peuvent avoir des scrupules avec la technologie et voudraient certainement parler à une personne plutôt qu'à un bot.

CONSEIL DE PRO : Envisagez d'intégrer une fonction de rappel. De cette façon, vos agents de support client peuvent rappeler le client si l'appel téléphonique a été déconnecté.

Appel vidéo

Les appels vidéo sont également un canal de contact client utile et sont préférés par les jeunes.

L'utilisation principale des appels vidéo est de fournir un support client en face à face sans se rencontrer en personne. Ceci est courant avec les entreprises internationales qui ont une équipe offshore.

Ce n'est pas tout le temps qu'un client peut se déplacer pour résoudre un problème. Et souvent, les échanges de SMS ou d'e-mails peuvent passer entre les mailles du filet. Par conséquent, la meilleure option est un appel vidéo.

La partie cool ? Vous pouvez démontrer comment les choses sont faites grâce au partage d'écran.

En personne

Bien sûr, rien ne vaut le fait de parler à vos clients en personne.

Cela permet à vos clients de se sentir plus à l'aise et détendus pour travailler avec votre entreprise. Par conséquent, vous pouvez établir votre réputation et votre autorité.

Cependant, notez que l'assistance en personne n'est pas toujours la méthode la plus efficace pour traiter les demandes des clients. Parfois, cela peut être un peu gênant de la part du client.

Par conséquent, vous devez toujours recommander d'autres moyens de contact avec les clients qui leur conviennent mieux.

Base de connaissances

Parfois, vos clients peuvent vouloir demander de l'aide par eux-mêmes.

C'est pourquoi de nombreux sites Web ont une page FAQ dans laquelle vos clients peuvent accéder aux questions les plus courantes qu'ils se posent.

De même, vous pouvez également satisfaire vos clients en rendant votre base de connaissances interactive. Il peut s'agir d'une démonstration de dépannage, ou vous pouvez inviter un client à envoyer un e-mail ou à discuter en direct avec le support client.

Communauté en ligne

Un forum ou une communauté en ligne favorise la collaboration. Néanmoins, c'est idéal pour les personnes qui aiment faire les choses par elles-mêmes.

Vous pouvez construire une bonne approche communautaire en créant un espace où vos clients peuvent demander, partager leurs problèmes et leurs préoccupations.

Widget d'assistance sur la page

De même, vous pouvez transformer votre site en canal d'assistance via des widgets d'assistance sur la page.

Lors de la navigation sur votre site, les clients peuvent vous poser une question puis soumettre cette demande par e-mail.

Certains widgets vous permettent d'intégrer directement des articles de la base de connaissances. De cette façon, les clients peuvent avoir accès aux réponses immédiatement.

Billet d'assistance

La plate-forme recevra une demande de l'utilisateur avec billetterie, généralement par e-mail ou formulaire en ligne.

De même, vous pouvez également l'intégrer au chat. Après la soumission, la demande sera alors transformée en un ticket, qui peut être suivi puis résolu par e-mail.

Conclusion

Le support client peut en dire long sur votre entreprise. Cela vous donne également la possibilité de montrer comment vous gérez une situation.

En tant que tel, il serait utile que vous disposiez de plusieurs canaux de support client. Et vous pouvez commencer par utiliser certains des 12 canaux répertoriés ci-dessus.