12 canales de atención al cliente que tus clientes prefieren usar

Sus clientes son parte integral para mantener su negocio a flote. Por lo tanto, es imperativo siempre hacer nuestro mejor esfuerzo para proporcionar satisfacción al cliente. Esto incluye los canales de atención al cliente que ofrecemos.

Aquí está la cuestión: no todo el mundo se siente cómodo descolgando el teléfono. Mientras tanto, algunos encuentran las redes sociales menos profesionales.

Por lo tanto, debe ser versátil con sus opciones.

Si no está seguro de qué canales de atención al cliente usar, hemos enumerado los 12 favoritos de la multitud a continuación:

Chat en vivo

Los chats en vivo son extremadamente populares entre los clientes más jóvenes. De hecho, el grupo de edad de 18 a 34 años ha usado esto muchas veces, y la razón principal por la que prefieren usarlo por teléfono es la reducción de los tiempos de espera.

Los chats en vivo también permiten a los agentes construir relaciones sólidas con los clientes sin el inconveniente de pegarse el teléfono a los oídos. Además, también puede servir como un canal de contacto 24/7 donde los clientes pueden obtener asistencia en cualquier momento y en cualquier lugar.

También puede proporcionarle información sobre el viaje de sus clientes. Y según la plataforma que utilice, puede llevar las conversaciones a video o llamadas de voz con solo unos pocos clics.

Soporte de correo electrónico

Si bien el soporte telefónico y en vivo facilita mantener conversaciones en tiempo real de ida y vuelta, el correo electrónico es un medio de comunicación más retrasado.

Por lo tanto, se necesita un largo período antes de que los problemas puedan resolverse por completo. Aún así, muchas empresas lo consideran algo vital en sus ofertas de soporte. Eso se debe al alcance universal que puede proporcionar el correo electrónico.

Además, el soporte por correo electrónico puede ser una opción ideal para las personas que no tienen tiempo para estar en el teléfono durante horas mientras están en espera. Aunque no proporciona una resolución instantánea, aún puede hacer el trabajo convenientemente. Puede usar herramientas como Klaviyo, una plataforma de automatización que automatiza el marketing por SMS y correo electrónico para adquirir más clientes potenciales y obtener más clientes. Echa un vistazo a los mejores flujos de klaviyo.

Cuando brinde a sus clientes soporte por correo electrónico, tenga en cuenta que la mayoría de sus clientes prefieren un tono más informal. Comunicarles malas noticias puede ser una excepción ya que es más adecuado adoptar un tono más formal.

Medios de comunicación social

En estos días, muchas marcas se descubren en las redes sociales. Por lo tanto, es una excelente plataforma para interactuar con clientes nuevos o existentes al principio del recorrido del cliente.

Además de ser un canal de contacto efectivo, también puedes usarlo como herramienta de marketing.

Muchas empresas y marcas utilizan las redes sociales a su favor.

En Twitter, por ejemplo, muchas empresas se aseguran de comunicarse utilizando la “voz” de su marca. Esto ayuda a entablar conversaciones con los clientes para mejorar la forma en que los usuarios perciben su empresa.

Dependiendo de su negocio y base de clientes actual, también puede ser útil si crea cuentas destinadas solo a consultas de soporte. Esto evita que los administradores de redes sociales o los vendedores que carecen de habilidades de soporte técnico o que no están bien equipados para responder preguntas.

chatbots

Los chatbots automatizados también están en aumento a medida que crecen los canales de contacto con los clientes. Estos proporcionan una excelente alternativa a los chats en vivo impulsados ​​​​por humanos.

Te permite atender múltiples consultas, disponible 24/7, y ofrecer a los clientes una respuesta inmediata.

Pero a pesar del avance de la tecnología, los chatbots aún no están a la altura de fomentar las conexiones humanas. Claro, pueden responder preguntas frecuentes básicas y casos de uso, sus capacidades aún son limitadas. Tanto es así que algunos clientes reconocerían que están hablando con un robot.

Dicho esto, una forma de maximizar su función de chatbot es usarlo como un canal de contacto junto con un chat en vivo impulsado por humanos.

Puede dejar que un chatbot se ocupe de las consultas básicas y luego pasarlo a un agente de servicio al cliente si los problemas son complejos.

Aplicaciones de mensajería

Grandes ejemplos de aplicaciones de mensajería son Facebook Messenger y WhatsApp. Son rápidos de instalar y te permiten enviar contenido multimedia (es decir, imágenes, videos y mensajes de voz).

También pueden ser excelentes plataformas para brindar información sobre cómo se entregarán y leerán sus mensajes.

Además, las aplicaciones de mensajería pueden ser excelentes plataformas cuando desea hablar sobre ofertas o promociones.

Esto es especialmente cierto sobre WhatsApp. Con más de 1.200 millones de usuarios activos, los mensajes de estos canales se revisan regularmente en los correos electrónicos.

Soporte telefónico

La asistencia telefónica es el epítome de una conexión humana entre las empresas y sus clientes. Permite a los clientes hablar con alguien mientras previene la falta de comunicación.

Además, este tipo de atención al cliente es ideal para clientes que no tienen conocimientos técnicos. Piensa en tu mamá, tu papá y tus abuelos. Pueden tener reparos con la tecnología y definitivamente querrían hablar con una persona en lugar de un bot.

SUGERENCIA PROFESIONAL: considere incorporar una función de devolución de llamada. De esa manera, sus agentes de atención al cliente pueden devolver la llamada al cliente si la llamada telefónica se desconecta.

Videollamada

Las videollamadas también son un canal útil de contacto con el cliente y son las preferidas por los jóvenes.

El uso principal de las videollamadas es brindar atención al cliente cara a cara sin reunirse en persona. Esto es común con las empresas internacionales que tienen un equipo en el extranjero.

No es todo el tiempo que un cliente puede viajar para resolver un problema. Y, a menudo, el intercambio de SMS o correo electrónico puede pasar desapercibido. De ahí que la mejor opción sea una videollamada.

¿La parte genial? Puede demostrar cómo se hacen las cosas compartiendo la pantalla.

En persona

Por supuesto, nada puede vencer a hablar con sus clientes en persona.

Esto facilita que sus clientes se sientan cómodos y relajados para trabajar con su empresa. Por lo tanto, puedes establecer tu reputación y autoridad.

Sin embargo, tenga en cuenta que el soporte en persona puede no ser siempre el método más eficiente para manejar las solicitudes de los clientes. A veces, puede ser un poco inconveniente por parte del cliente.

Por lo tanto, aún debe recomendar otros medios de contacto con los clientes que sean más convenientes para ellos.

Base de conocimientos

A veces, sus clientes pueden querer buscar ayuda por su cuenta.

Es por eso que muchos sitios web tienen una página de preguntas frecuentes en la que sus clientes pueden acceder a las preguntas más comunes que tienen.

Del mismo modo, también puede satisfacer a sus clientes haciendo que su base de conocimientos sea interactiva. Puede ser una demostración de solución de problemas, o puede pedirle a un cliente que envíe un correo electrónico o tenga un chat en vivo con el servicio de atención al cliente.

Comunidad online

Un foro o comunidad en línea fomenta la colaboración. No obstante, esto es ideal para las personas a las que les gusta hacer las cosas por su cuenta.

Puede construir un buen enfoque de comunidad creando un espacio donde sus clientes puedan preguntar, compartir sus problemas e inquietudes.

Widget de soporte en la página

Del mismo modo, puede convertir su sitio en un canal de soporte a través de widgets de soporte en la página.

Al navegar por su sitio, los clientes pueden hacerle una pregunta y luego enviar esta solicitud por correo electrónico.

Algunos widgets le permiten incorporar directamente artículos de la base de conocimientos. De esa manera, los clientes pueden tener acceso a las respuestas de inmediato.

Ticket de soporte

La plataforma recibirá una solicitud del usuario con la emisión de boletos, generalmente a través de correo electrónico o formulario en línea.

Del mismo modo, también puede integrar esto con el chat. Después del envío, la solicitud se convertirá en un ticket, que se puede rastrear y luego resolver por correo electrónico.

Conclusión

La atención al cliente puede decir mucho sobre su negocio. También te da la oportunidad de mostrar cómo manejas una situación.

Como tal, sería útil tener múltiples canales de atención al cliente. Y puede comenzar usando algunos de los 12 canales enumerados anteriormente.