12 kanałów obsługi klienta, z których Twoi klienci wolą korzystać

Twoi klienci są integralną częścią Twojej firmy. Dlatego konieczne jest, aby zawsze dokładać wszelkich starań, aby zapewnić klientom satysfakcję. Obejmuje to udostępniane przez nas kanały obsługi klienta.

Oto rzecz: nie każdy czuje się komfortowo podnosząc słuchawkę. Tymczasem niektórzy uważają media społecznościowe za mniej profesjonalne.

Dlatego musisz być wszechstronny w swoich opcjach.

Jeśli nie masz pewności, z jakich kanałów obsługi klienta skorzystać, poniżej wymieniliśmy 12 ulubionych przez tłum:

Czat na żywo

Czaty na żywo cieszą się ogromną popularnością wśród młodszych klientów. W rzeczywistości grupa wiekowa 18-34 lata korzystała z tego wiele razy, a głównym powodem, dla którego wolą używać tego przez telefon, jest skrócony czas oczekiwania.

Czaty na żywo pozwalają również agentom budować silne relacje z klientami bez niedogodności związanych z przyklejaniem telefonu do uszu. Co więcej, może również służyć jako kanał kontaktu 24/7, w którym klienci mogą uzyskać pomoc w dowolnym miejscu i czasie.

Może również zapewnić wgląd w podróż klientów. W zależności od platformy, z której korzystasz, możesz przekształcić rozmowy w rozmowy wideo lub głosowe za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Wsparcie emailowe

Podczas gdy wsparcie na żywo i telefonicznie ułatwia prowadzenie rozmów w czasie rzeczywistym tam iz powrotem, poczta e-mail jest bardziej opóźnionym środkiem komunikacji.

Dlatego potrzeba dużo czasu, zanim problemy zostaną w pełni rozwiązane. Mimo to wiele firm uważa to za coś ważnego w swojej ofercie wsparcia. Wynika to z uniwersalnego zasięgu, jaki może zapewnić poczta e-mail.

Co więcej, wsparcie e-mail może być idealną opcją dla osób, które nie mają czasu na wielogodzinne rozmowy telefoniczne. Chociaż nie zapewnia natychmiastowej rozdzielczości, nadal może wygodnie wykonać zadanie. Możesz użyć narzędzi takich jak Klaviyo, platformy automatyzacji, która automatyzuje marketing SMS i e-mail, aby pozyskać więcej leadów i zdobyć więcej klientów. Sprawdź najlepsze przepływy klaviyo.

Zapewniając swoim klientom wsparcie e-mailowe, pamiętaj, że większość klientów preferuje bardziej swobodny ton. Przekazywanie im strasznych wiadomości może stanowić wyjątek, ponieważ lepiej jest przyjąć bardziej formalny ton.

Media społecznościowe

W dzisiejszych czasach w mediach społecznościowych odkrywa się wiele marek. Dzięki temu jest to doskonała platforma do nawiązywania kontaktu z nowymi lub istniejącymi klientami na wczesnym etapie podróży klienta.

Oprócz tego, że jest skutecznym kanałem kontaktu, możesz go również wykorzystać jako narzędzie marketingowe.

Wiele firm i marek wykorzystuje media społecznościowe na swoją korzyść.

Na przykład na Twitterze wiele firm upewnia się, że komunikują się za pomocą „głosu” swojej marki. Pomaga to angażować się w rozmowy z klientami, aby poprawić sposób, w jaki użytkownicy postrzegają swoją firmę.

W zależności od Twojej firmy i aktualnej bazy klientów pomocne może być również utworzenie kont przeznaczonych wyłącznie do obsługi zapytań. Zapobiega to administratorom mediów społecznościowych lub marketerom, którzy nie mają umiejętności wsparcia technicznego lub nie są dobrze przygotowani do odpowiadania na pytania.

Chatboty

Wraz z rozwojem kanałów kontaktu z klientami rośnie również liczba zautomatyzowanych chatbotów. Stanowią one świetną alternatywę dla czatów na żywo z udziałem człowieka.

Umożliwia obsługę wielu zapytań, dostępną 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i oferowanie klientom natychmiastowej odpowiedzi.

Ale pomimo postępu technologicznego chatboty nie są jeszcze na równi z rozwijaniem więzi międzyludzkich. Jasne, mogą odpowiadać na podstawowe często zadawane pytania i przypadki użycia, ich możliwości są nadal ograniczone. Tak bardzo, że niektórzy klienci rozpoznaliby, że rozmawiają z robotem.

To powiedziawszy, jednym ze sposobów na zmaksymalizowanie funkcji chatbota jest wykorzystanie ich jako kanału kontaktowego wraz z czatem na żywo wspieranym przez człowieka.

Możesz pozwolić chatbotowi zająć się podstawowymi zapytaniami, a następnie przekazać go agentowi obsługi klienta, jeśli problemy są złożone.

Aplikacje do przesyłania wiadomości

Świetnymi przykładami aplikacji do przesyłania wiadomości są Facebook Messenger i WhatsApp. Są szybkie w instalacji i umożliwiają wysyłanie treści multimedialnych (tj. obrazów, filmów i wiadomości głosowych).

Mogą również być świetnymi platformami zapewniającymi wgląd w to, w jaki sposób Twoje wiadomości będą dostarczane i odczytywane.

Ponadto aplikacje do przesyłania wiadomości mogą być doskonałymi platformami, gdy chcesz rozmawiać o ofertach lub promocjach.

Dotyczy to zwłaszcza WhatsApp. Przy ponad 1,2 miliarda aktywnych użytkowników wiadomości w tych kanałach są regularnie sprawdzane za pośrednictwem poczty e-mail.

Wsparcie telefoniczne

Pomoc telefoniczna jest uosobieniem ludzkiego związku między firmami a ich klientami. Pozwala klientom rozmawiać z kimś, jednocześnie zapobiegając nieporozumieniom.

Ponadto ten rodzaj obsługi klienta jest idealny dla klientów nietechnicznych. Pomyśl o swojej mamie, tacie i dziadkach. Mogą mieć problemy z technologią i zdecydowanie woleliby porozmawiać z osobą, a nie z botem.

PRO RADA: Rozważ włączenie funkcji oddzwaniania. W ten sposób agenci obsługi klienta mogą oddzwonić do klienta, jeśli połączenie zostanie przerwane.

Wideo rozmowa

Rozmowy wideo są również pomocnym kanałem kontaktu z klientem i są preferowane przez młodszą grupę demograficzną.

Głównym zastosowaniem wideorozmów jest zapewnienie bezpośredniej obsługi klienta bez osobistego spotkania. Jest to powszechne w przypadku międzynarodowych firm, które mają zespół offshore.

Nie zawsze klient może podróżować, aby rozwiązać problem. I często wymiana SMS-ów lub e-maili może upaść. Dlatego najlepszą opcją jest rozmowa wideo.

Fajna część? Możesz zademonstrować, jak to się robi, korzystając z udostępniania ekranu.

Osobiście

Oczywiście nic nie może się równać z osobistymi rozmowami z klientami.

Dzięki temu Twoi klienci mogą czuć się komfortowo i swobodnie w pracy z Twoją firmą. W ten sposób możesz ugruntować swoją reputację i autorytet.

Należy jednak pamiętać, że osobiste wsparcie nie zawsze może być najskuteczniejszą metodą obsługi zgłoszeń klientów. Czasami może to być odrobinę niewygodne dla klienta.

Dlatego nadal musisz polecić inne, wygodniejsze dla nich kanały kontaktu z klientem.

Baza wiedzy

Czasami Twoi klienci mogą chcieć samodzielnie szukać pomocy.

Dlatego wiele witryn ma stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, na której Twoi klienci mogą uzyskać dostęp do najczęściej zadawanych pytań.

Podobnie możesz zadowolić swoich klientów, czyniąc swoją bazę wiedzy interaktywną. Może to być demonstracja rozwiązywania problemów lub możesz poprosić klienta o wysłanie wiadomości e-mail lub czat na żywo z obsługą klienta.

Społeczność internetowa

Forum lub społeczność internetowa sprzyja współpracy. Niemniej jest to idealne rozwiązanie dla osób, które lubią robić rzeczy samodzielnie.

Możesz zbudować dobre podejście społecznościowe, tworząc przestrzeń, w której Twoi klienci mogą zadawać pytania, dzielić się swoimi problemami i obawami.

Widżet wsparcia na stronie

Podobnie możesz zmienić swoją witrynę w kanał pomocy za pomocą widżetów pomocy na stronie.

Podczas przeglądania Twojej witryny klienci mogą zadać Ci pytanie, a następnie przesłać tę prośbę pocztą elektroniczną.

Niektóre widżety umożliwiają bezpośrednie dołączanie artykułów z bazy wiedzy. W ten sposób klienci mogą od razu uzyskać dostęp do odpowiedzi.

Zgłoszenie serwisowe

Platforma otrzyma żądanie od użytkownika z biletami, zwykle za pośrednictwem poczty elektronicznej lub formularza online.

Podobnie możesz zintegrować to również z czatem. Po przesłaniu żądanie zostanie następnie przekształcone w zgłoszenie, które można śledzić, a następnie rozwiązać za pośrednictwem poczty e-mail.

Wniosek

Obsługa klienta może wiele powiedzieć o Twojej firmie. Daje ci również możliwość pokazania, jak radzisz sobie w danej sytuacji.

W związku z tym pomogłoby, jeśli masz wiele kanałów obsługi klienta. Możesz zacząć od niektórych z 12 kanałów wymienionych powyżej.