12 canale de servicii pentru clienți pe care clienții dvs. preferă să le folosească

Clienții tăi sunt esențiali pentru a-ți menține afacerea pe linia de plutire. Prin urmare, este imperativ să facem întotdeauna tot posibilul pentru a oferi satisfacție clienților. Aceasta include canalele de asistență pentru clienți pe care le oferim.

Iată chestia: nu toată lumea se simte confortabil să ridice telefonul. Între timp, unii consideră că rețelele sociale sunt mai puțin profesionale.

Astfel, trebuie să fii versatil cu opțiunile tale.

Dacă nu sunteți sigur ce canale de asistență pentru clienți să utilizați, am enumerat cele 12 favorite ale publicului mai jos:

Chat live

Chaturile live sunt extrem de populare în rândul clienților mai tineri. De fapt, grupul de vârstă 18-34 de ani a folosit acest lucru de multe ori, principalul motiv pentru care preferă să îl folosească prin telefon este scăderea timpilor de așteptare.

Chaturile live permit, de asemenea, agenților să construiască relații puternice cu clienții, fără inconvenientul de a vă lipi telefonul la urechi. În plus, poate servi și ca canal de contact 24/7, unde clienții pot primi asistență oricând și oriunde.

De asemenea, vă poate oferi informații despre călătoria clienților dvs. Și, în funcție de platforma pe care o utilizați, puteți prelua conversațiile în apeluri video sau vocale cu doar câteva clicuri.

Asistență prin e-mail

În timp ce asistența live și telefonică facilitează desfășurarea conversațiilor în timp real înainte și înapoi, e-mailul este un mijloc de comunicare mai întârziat.

Prin urmare, este nevoie de o perioadă lungă înainte ca problemele să poată fi rezolvate pe deplin. Cu toate acestea, multe companii consideră că este ceva vital în ofertele lor de asistență. Acest lucru se datorează acoperirii universale pe care o poate oferi e-mailul.

În plus, asistența prin e-mail poate fi o opțiune ideală pentru persoanele care nu au timp să stea la telefon ore în șir în așteptare. Deși nu oferă o rezoluție instantanee, poate face totuși treaba convenabil. Puteți folosi instrumente precum Klaviyo, o platformă de automatizare care automatizează SMS-urile și marketingul prin e-mail pentru a obține mai mulți clienți potențiali și a câștiga mai mulți clienți. Consultați cele mai bune fluxuri klaviyo.

Când oferiți clienților dvs. asistență prin e-mail, rețineți că majoritatea clienților dvs. preferă un ton mai casual. Comunicarea lor de vești groaznice poate fi o excepție, deoarece este mai potrivit să adoptăm un ton mai formal.

Social Media

În aceste zile, multe mărci sunt descoperite pe rețelele de socializare. Astfel, făcându-l o platformă excelentă pentru a interacționa cu clienții noi sau existenți la începutul călătoriei clientului.

Pe lângă faptul că este un canal de contact eficient, îl puteți folosi și ca instrument de marketing.

Multe companii și mărci folosesc rețelele sociale în avantajul lor.

Pe Twitter, de exemplu, multe companii se asigură că comunică folosind „vocea” mărcii lor. Acest lucru ajută la interacțiunea cu conversațiile cu clienții pentru a îmbunătăți modul în care utilizatorii își percep compania.

În funcție de afacerea dvs. și de baza actuală de clienți, poate fi util și dacă creați conturi destinate doar solicitărilor de asistență. Acest lucru îi împiedică pe administratorii de rețele sociale sau agenții de marketing care nu au abilități de asistență tehnică sau nu sunt bine echipați pentru a răspunde la întrebări.

Chatbots

Chatbot-urile automate sunt, de asemenea, în creștere, pe măsură ce canalele de contact cu clienții cresc. Acestea oferă o alternativă excelentă la chat-urile live alimentate de oameni.

Vă permite să tratați mai multe întrebări, disponibil 24/7 și să oferiți clienților un răspuns imediat.

Dar, în ciuda progresului tehnologic, chatboții nu sunt încă la egalitate cu promovarea conexiunilor umane. Sigur, pot răspunde întrebărilor frecvente de bază și cazurilor de utilizare, capabilitățile lor sunt încă limitate. Atât de mult încât unii clienți ar recunoaște că vorbesc cu un robot.

Acestea fiind spuse, o modalitate de a vă maximiza caracteristica chatbot este să le folosiți ca canal de contact împreună cu un chat live alimentat de oameni.

Puteți lăsa un chatbot să se ocupe de întrebările de bază și apoi să îl predați unui agent de servicii pentru clienți dacă problemele sunt complexe.

Aplicații de mesagerie

Exemple grozave de aplicații de mesagerie sunt Facebook Messenger și WhatsApp. Se instalează rapid și vă permit să trimiteți conținut multimedia (de exemplu, imagini, videoclipuri și mesaje vocale).

Ele pot fi, de asemenea, platforme excelente pentru a oferi informații despre modul în care mesajele dvs. vor fi livrate și citite.

Mai mult, aplicațiile de mesagerie pot fi platforme excelente atunci când doriți să vorbiți despre oferte sau promoții.

Acest lucru este valabil mai ales pentru WhatsApp. Cu peste 1,2 miliarde de utilizatori activi, mesajele de pe aceste canale sunt verificate în mod regulat prin e-mailuri.

Asistență telefonică

Asistența telefonică este simbolul unei conexiuni umane între companii și clienții lor. Le permite clienților să vorbească cu cineva, prevenind în același timp comunicarea greșită.

În plus, acest tip de asistență pentru clienți este ideal pentru clienții fără tehnologie. Gândește-te la mama ta și la pop și la bunici. S-ar putea să aibă nelămuriri cu tehnologia și cu siguranță ar dori să vorbească mai degrabă cu o persoană decât cu un bot.

SFAT PRO: Luați în considerare încorporarea unei funcții de apel invers. În acest fel, agenții dvs. de asistență pentru clienți pot suna clientul înapoi dacă apelul telefonic a fost deconectat.

Apel video

Apelurile video sunt, de asemenea, un canal util de contact cu clienții și sunt preferate de populația mai tânără.

Utilizarea principală a apelurilor video este de a oferi asistență față în față fără a se întâlni personal. Acest lucru este comun cu companiile internaționale care au o echipă offshore.

Nu este tot timpul în care un client poate călători pentru a rezolva o problemă. Și de multe ori, schimbul de SMS-uri sau de e-mail poate cădea printre fisuri. Prin urmare, cea mai bună opțiune este un apel video.

Partea tare? Puteți demonstra cum se fac lucrurile prin partajarea ecranului.

În persoană

Desigur, nimic nu poate învinge vorbirea personală cu clienții tăi.

Acest lucru face mai ușor pentru clienții tăi să se simtă confortabil și relaxați să lucreze cu compania ta. Prin urmare, puteți să vă stabiliți reputația și autoritatea.

Cu toate acestea, rețineți că asistența în persoană poate să nu fie întotdeauna cea mai eficientă metodă de tratare a cererilor clienților. Uneori, poate fi puțin incomod din partea clientului.

Prin urmare, trebuie să recomandați în continuare alte mijloace de canale de contact cu clienții care sunt mai convenabile pentru aceștia.

Bază de cunoștințe

Uneori, clienții tăi pot dori să caute ajutor pe cont propriu.

De aceea, multe site-uri web au o pagină de întrebări frecvente în care clienții dvs. pot accesa cele mai frecvente întrebări pe care le au.

În mod similar, vă puteți satisface clienții făcând interactivă baza de cunoștințe. Poate fi o demonstrație de depanare sau puteți solicita unui client să trimită un e-mail sau să aibă un chat live cu asistența pentru clienți.

Comunitatea online

Un forum sau o comunitate online favorizează colaborarea. Cu toate acestea, acest lucru este ideal pentru oamenii cărora le place să facă lucrurile pe cont propriu.

Puteți construi o abordare bună a comunității prin crearea unui spațiu în care clienții dvs. pot întreba, împărtăși problemele și preocupările lor.

Widget de asistență pe pagină

În mod similar, vă puteți transforma site-ul într-un canal de asistență prin intermediul widget-urilor de asistență pe pagină.

Când navighează prin site-ul dvs., clienții vă pot adresa o întrebare și apoi trimite această solicitare prin e-mail.

Unele widget-uri vă permit să încorporați direct articole din baza de cunoștințe. În acest fel, clienții pot avea acces imediat la răspunsuri.

Bilet de suport

Platforma va primi o solicitare de la utilizator cu ticketing, de obicei prin e-mail sau formular online.

În mod similar, puteți integra acest lucru și în chat. După trimitere, cererea va fi apoi transformată într-un bilet, care poate fi urmărit și apoi rezolvat prin e-mail.

Concluzie

Asistența pentru clienți poate spune atât de multe despre afacerea dvs. De asemenea, vă oferă șansa de a arăta cum gestionați o situație.

Ca atare, ar fi de ajutor dacă aveți mai multe canale de asistență pentru clienți. Și puteți începe prin a utiliza unele dintre cele 12 canale enumerate mai sus.