12 قناة لخدمة العملاء يفضل عملاؤك استخدامها

عملاؤك جزء لا يتجزأ من الحفاظ على نشاطك التجاري قائمًا. وبالتالي ، من الضروري دائمًا بذل قصارى جهدنا لتوفير رضا العملاء. وهذا يشمل قنوات دعم العملاء التي نقدمها.

هذا هو الشيء: لا يشعر الجميع بالراحة عند التقاط الهاتف. وفي الوقت نفسه ، يجد البعض وسائل التواصل الاجتماعي أقل احترافية.

وبالتالي ، يجب أن تكون متعدد الاستخدامات مع خياراتك.

إذا لم تكن متأكدًا من قنوات دعم العملاء التي يجب استخدامها ، فقد قمنا بإدراج 12 مفضلة للجمهور أدناه:

دردشة مباشرة

تحظى الدردشات المباشرة بشعبية كبيرة بين العملاء الأصغر سنًا. في الواقع ، استخدمت الفئة العمرية 18-34 هذا كثيرًا ، والسبب الرئيسي وراء تفضيلهم لاستخدام هذا عبر الهاتف هو انخفاض أوقات الانتظار.

تتيح الدردشات المباشرة أيضًا للوكلاء بناء علاقات عملاء قوية دون إزعاج لصق الهاتف بأذنيك. علاوة على ذلك ، يمكن أن تعمل أيضًا كقناة اتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث يمكن للعملاء الحصول على المساعدة في أي وقت وفي أي مكان.

يمكن أن يوفر لك أيضًا نظرة ثاقبة حول رحلة عملائك. واعتمادًا على النظام الأساسي الذي تستخدمه ، يمكنك تحويل المحادثات إلى مكالمات فيديو أو صوتية ببضع نقرات فقط.

دعم البريد الإلكتروني

بينما يسهّل الدعم المباشر والهاتف إجراء المحادثات ذهابًا وإيابًا في الوقت الفعلي ، فإن البريد الإلكتروني يعد وسيلة اتصال متأخرة أكثر.

لذلك ، هناك حاجة إلى فترة طويلة قبل أن يتم حل المشكلات بشكل كامل. ومع ذلك ، فإن العديد من الشركات تعتبره شيئًا حيويًا في عروض الدعم الخاصة بهم. هذا بسبب الوصول الشامل الذي يمكن أن يوفره البريد الإلكتروني.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يكون دعم البريد الإلكتروني خيارًا مثاليًا للأشخاص الذين ليس لديهم الوقت للبقاء على الهاتف لساعات أثناء الانتظار. على الرغم من أنه لا يوفر حلًا فوريًا ، إلا أنه لا يزال بإمكانه إنجاز المهمة بسهولة. يمكنك استخدام أدوات مثل Klaviyo ، وهي منصة أتمتة تعمل على أتمتة التسويق عبر الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني لاكتساب المزيد من العملاء المحتملين واكتساب المزيد من العملاء. تحقق من أفضل تدفقات klaviyo.

عند تزويد عملائك بدعم البريد الإلكتروني ، لاحظ أن معظم عملائك يفضلون نغمة غير رسمية. يمكن أن يكون إيصال الأخبار السيئة إليهم استثناءً لأنه من الأنسب اعتماد لهجة أكثر رسمية.

وسائل التواصل الاجتماعي

في هذه الأيام ، تم اكتشاف العديد من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، يجعلها منصة ممتازة للتفاعل مع العملاء الجدد أو الحاليين في وقت مبكر من رحلة العميل.

بصرف النظر عن كونها قناة اتصال فعالة ، يمكنك أيضًا استخدامها كأداة تسويق.

تستخدم العديد من الشركات والعلامات التجارية وسائل التواصل الاجتماعي لصالحها.

على Twitter ، على سبيل المثال ، تتأكد العديد من الشركات من أنها تتواصل باستخدام "صوت" علامتها التجارية. يساعد هذا في الانخراط في محادثات العملاء لتحسين الطريقة التي ينظر بها المستخدمون إلى شركتهم.

اعتمادًا على عملك وقاعدة العملاء الحالية ، قد يكون من المفيد أيضًا إنشاء حسابات مخصصة لاستفسارات الدعم فقط. هذا يمنع مسؤولي وسائل التواصل الاجتماعي أو المسوقين الذين يفتقرون إلى مهارات الدعم الفني أو ليسوا مجهزين جيدًا للرد على الأسئلة.

روبوتات المحادثة

كما أن روبوتات الدردشة الآلية آخذة في الارتفاع مع نمو قنوات الاتصال بالعملاء. توفر هذه بديلاً رائعًا للمحادثات الحية التي يتم تشغيلها بواسطة الإنسان.

يتيح لك التعامل مع استفسارات متعددة ، ومتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتقديم استجابة فورية للعملاء.

ولكن على الرغم من التقدم التكنولوجي ، فإن روبوتات المحادثة لا تزال على قدم المساواة مع تعزيز الروابط البشرية. بالتأكيد ، يمكنهم الرد على الأسئلة الشائعة الأساسية وحالات الاستخدام ، ولا تزال قدراتهم محدودة. لدرجة أن بعض العملاء يدركون أنهم يتحدثون إلى روبوت.

ومع ذلك ، تتمثل إحدى طرق تعظيم ميزة chatbot في استخدامها كقناة اتصال جنبًا إلى جنب مع الدردشة الحية التي يعمل بها الإنسان.

يمكنك السماح لبرنامج chatbot بالتعامل مع الاستفسارات الأساسية ثم تسليمها إلى وكيل خدمة العملاء إذا كانت المشكلات معقدة.

تطبيقات المراسلة

من الأمثلة الرائعة لتطبيقات المراسلة Facebook Messenger و WhatsApp. إنها سريعة التثبيت وتسمح لك بإرسال محتوى الوسائط المتعددة (مثل الصور ومقاطع الفيديو والرسائل الصوتية).

يمكن أن تكون أيضًا منصات رائعة في توفير نظرة ثاقبة حول كيفية تسليم رسائلك وقراءتها.

علاوة على ذلك ، يمكن أن تكون تطبيقات المراسلة منصات ممتازة عندما تريد التحدث عن العروض أو العروض الترويجية.

هذا ينطبق بشكل خاص على WhatsApp. مع أكثر من 1.2 مليار مستخدم نشط ، يتم فحص الرسائل على هذه القنوات بانتظام عبر رسائل البريد الإلكتروني.

دعم الهاتف

الدعم عبر الهاتف هو مثال للتواصل البشري بين الشركات وعملائها. يسمح للعملاء بالتحدث مع شخص ما مع منع سوء التواصل.

بالإضافة إلى ذلك ، يعد هذا النوع من دعم العملاء مثاليًا للعملاء غير المتخصصين. فكر في والدتك والبوب ​​والأجداد. قد يكون لديهم مخاوف من التكنولوجيا ويرغبون بالتأكيد في التحدث مع شخص بدلاً من الروبوت.

نصيحة للمحترفين: ضع في اعتبارك دمج ميزة رد الاتصال. بهذه الطريقة ، يمكن لوكلاء دعم العملاء إعادة الاتصال بالعميل إذا تم قطع الاتصال الهاتفي.

مكالمة فيديو

تعد مكالمات الفيديو أيضًا قناة اتصال مفيدة للعملاء ويفضلها السكان الأصغر سنًا.

الاستخدام الأساسي لمكالمات الفيديو هو توفير دعم العملاء وجهًا لوجه دون مقابلة شخصية. هذا أمر شائع مع الشركات الدولية التي لديها فريق خارجي.

ليس هذا هو الوقت الذي يمكن فيه للعميل السفر لحل مشكلة ما. وفي كثير من الأحيان ، يمكن أن يقع تبادل الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني من خلال الثغرات. ومن ثم ، فإن الخيار الأفضل هو مكالمة الفيديو.

الجزء الرائع؟ يمكنك توضيح كيفية إنجاز الأشياء من خلال مشاركة الشاشة.

شخصيا

بالطبع ، لا شيء يضاهي التحدث إلى عملائك شخصيًا.

هذا يسهل على عملائك الشعور بالراحة والاسترخاء للعمل مع شركتك. ومن ثم ، عليك ترسيخ سمعتك وسلطتك.

ومع ذلك ، لاحظ أن الدعم الشخصي قد لا يكون دائمًا الطريقة الأكثر فاعلية للتعامل مع طلبات العملاء. في بعض الأحيان ، قد يكون ذلك غير مريح من جانب العميل.

لذلك ، لا يزال يتعين عليك التوصية بوسائل أخرى لقنوات اتصال العملاء تكون أكثر ملاءمة لهم.

قاعدة المعرفة

في بعض الأحيان ، قد يرغب عملاؤك في طلب المساعدة بأنفسهم.

لهذا السبب تحتوي العديد من مواقع الويب على صفحة الأسئلة الشائعة حيث يمكن لعملائك الوصول إلى الأسئلة الأكثر شيوعًا لديهم.

وبالمثل ، يمكنك أيضًا إرضاء عملائك من خلال جعل قاعدة معارفك تفاعلية. يمكن أن يكون عرضًا توضيحيًا لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها ، أو يمكنك مطالبة العميل بإرسال بريد إلكتروني أو إجراء محادثة مباشرة مع دعم العملاء.

المجتمع عبر الإنترنت

منتدى أو مجتمع عبر الإنترنت يعزز التعاون. ومع ذلك ، يعد هذا مثاليًا للأشخاص الذين يحبون القيام بالأشياء بأنفسهم.

يمكنك بناء نهج مجتمعي جيد من خلال إنشاء مساحة حيث يمكن لعملائك طرح الأسئلة ومشاركة مشاكلهم واهتماماتهم.

أداة الدعم على الصفحة

وبالمثل ، يمكنك تحويل موقعك إلى قناة دعم عبر أدوات الدعم على الصفحة.

عند تصفح موقعك ، يمكن للعملاء طرح سؤال عليك ثم إرسال هذا الطلب عبر البريد الإلكتروني.

تسمح لك بعض الأدوات بدمج مقالات قاعدة المعارف مباشرة. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء الوصول إلى الإجابات على الفور.

بطاقة الدعم

ستتلقى المنصة طلبًا من المستخدم مع إصدار التذاكر ، عادةً عبر البريد الإلكتروني أو نموذج عبر الإنترنت.

وبالمثل ، يمكنك دمج هذا مع الدردشة أيضًا. بعد التقديم ، سيتم تحويل الطلب بعد ذلك إلى تذكرة ، والتي يمكن تتبعها ثم حلها عبر البريد الإلكتروني.

خاتمة

يمكن أن يقول دعم العملاء الكثير عن عملك. يمنحك أيضًا فرصة لعرض كيفية تعاملك مع الموقف.

على هذا النحو ، سيكون من المفيد إذا كان لديك العديد من قنوات دعم العملاء. ويمكنك البدء باستخدام بعض القنوات الـ 12 المذكورة أعلاه.