Como o marketing multicanal ajuda a melhorar a experiência do usuário
Publicados: 2022-10-19Antes da década de 1940, a mídia impressa e o rádio dominavam o cenário do marketing. Então veio a televisão, e os profissionais de marketing tiveram que reinventar seus métodos para um novo meio visual. Avance várias décadas e temos uma infinidade de dispositivos digitais, além de acesso à Internet rápida em movimento. Alcançar seu público em apenas um canal não será mais suficiente. Nem as estratégias voltadas apenas para mídia impressa, de áudio ou visual. O marketing multicanal é obrigatório para qualquer empresa que queira permanecer relevante em nossa cultura digital-first, tudo sob demanda.
De negócios e educação a entretenimento e socialização, a comunicação digital está incorporada em todas as partes de nossas vidas. De acordo com a pesquisa global de 2021 da GWI, 92,1% dos usuários de internet com idades entre 16 e 64 anos usam um telefone celular, enquanto 71,2% usam um laptop ou desktop e 28,2% um tablet.
Quando se trata de tráfego real da web, desktops, laptops e tablets combinados geram 39,34% e telefones celulares 60,66%. Além disso, as mídias sociais (acessadas predominantemente em dispositivos móveis) respondem por 25% de todo o consumo digital. Acrescente a isso que os adultos americanos passam em média cinco horas e meia em seus celulares todos os dias. Além disso, 50% das consultas B2B ocorrem via celular.
O marketing multicanal aproveita ao máximo a variedade de canais, dispositivos e plataformas disponíveis – bem como a quantidade de tempo que os usuários passam online – para alcançar um mercado mais amplo do que nunca. Isso dá às empresas a oportunidade perfeita para reforçar a presença de sua marca, independentemente de seu produto, serviço ou público-alvo. Ao mesmo tempo, permite um nível totalmente novo de segmentação e personalização, ajudando a melhorar a experiência do usuário.
Os benefícios da comunicação multicanal
A tecnologia digital nos tornou consumidores preguiçosos. Não queremos mais procurar produtos ou incomodar as empresas sobre faturas e preços. Em vez disso, queremos que eles forneçam exatamente o que precisamos, quando precisamos. Pontos de bônus se eles souberem quais são nossas necessidades sem que nós realmente lhes digamos!
Uma estratégia de marketing multicanal permite que as empresas forneçam aos clientes o que eles desejam, onde estão e no momento mais conveniente.
Encontre seus clientes onde eles estão
É improvável que os clientes de hoje fiquem em uma fila ou permaneçam no telefone por mais de 10 minutos para resolver uma consulta. Eles esperam entrar em contato com as empresas por meio de sua plataforma de mídia social favorita, bate-papo ao vivo ou texto.
O marketing multicanal permite que você se comunique com seus clientes nas plataformas mais estratégicas, bem como através das conexões mais convenientes para eles. Isso também desempenha um papel significativo na elevação da experiência do cliente. Como resultado, seus serviços de marketing e suporte se tornam mais direcionados, eficientes e econômicos, ajudando você a otimizar seu orçamento para obter o máximo retorno.
Ofereça uma experiência mais personalizada
Com tantas plataformas para os consumidores escolherem e alternarem entre elas, as empresas precisavam encontrar uma maneira de maximizar a fidelidade à marca. A personalização visa fazer exatamente isso. Ele reconhece cada cliente como um indivíduo, visando suas necessidades específicas, estágio de vida e preferências.
Com o acesso aprimorado aos dados, a personalização está se tornando mais fácil e precisa. As empresas podem analisar o histórico de compras do consumidor, padrões comportamentais e interesses, permitindo que ofereçam recomendações personalizadas.
Fornecer aos usuários conteúdo relevante em seus canais preferidos simplifica a tomada de decisões, compras e resolução de problemas. Além disso, uma jornada coesa do cliente pode gerar engajamento, satisfação do cliente e fidelidade à marca. Por outro lado, lembre-se de que enviar conteúdo irrelevante ou aleatório aos usuários pode causar mais danos do que não enviar nada.
Automatize os processos de negócios
A implementação de vários canais de suporte permite atender a um volume maior de clientes. Embora isso possa parecer mais trabalho, as ferramentas de automação certas podem ajudar sua empresa a expandir seu alcance e recursos de serviço a um custo menor. O processamento de consultas torna-se uma experiência perfeita e os problemas dos clientes podem ser resolvidos com mais eficiência.
Vários canais de suporte, soluções de autoatendimento e chatbots desviam as chamadas de um call center sobrecarregado. Quando os clientes conseguem entrar em contato com você via Web Chat, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, a equipe do call center fica livre para analisar problemas mais complexos. Além disso, os chatbots podem trabalhar em pontos de contato e integrar-se a sistemas de back-end. Por exemplo, quando um cliente faz login em seu perfil, o bot reconhece automaticamente se ele fez uma compra recente. Como resultado, o cliente recebe uma atualização antes mesmo de fazer uma consulta.
Um canal de suporte unificado simplifica todas as consultas em uma única plataforma. Isso simplifica o processo de tratamento de consultas e permite que as empresas analisem suas áreas problemáticas.
Estreite seu foco
Integrar e automatizar a comunicação entre canais é uma necessidade ao implementar uma estratégia omnicanal.
Com marketing e comunicação multicanal, o objetivo é compartilhar a mensagem da marca de uma empresa em vários canais. Por exemplo, executar a mesma campanha no Facebook, Instagram e na página de uma loja online. Essencialmente, a comunicação (relacionada ou não nas respectivas plataformas) gira em torno do produto.
O marketing omnichannel refoca os holofotes na jornada do cliente, integrando a comunicação em todas as plataformas. As interações se complementam para uma jornada perfeita do cliente, independentemente da plataforma que o cliente está usando, graças à sincronização automática de suas atividades em todos os dispositivos.
Por exemplo, um usuário pode fazer login em seu perfil do Google Chrome por meio de um desktop. Mesmo se eles saírem desse computador específico, eles ainda poderão continuar exatamente de onde pararam com seu celular ou tablet.
Escolhendo a melhor estratégia de marketing
A escolha entre uma estratégia de marketing omnicanal ou multicanal depende do seu tipo de negócio e também dos seus objetivos.
Talvez seu objetivo seja aumentar o reconhecimento e o alcance da marca. Com a comunicação multicanal, você pode interagir com uma variedade de clientes em potencial em várias plataformas. No entanto, se você estiver se concentrando em sua base de clientes existente, o suporte omnicanal pode ser uma aposta melhor para otimizar o relacionamento com o cliente.
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