การตลาดแบบหลายช่องช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้ได้อย่างไร
เผยแพร่แล้ว: 2022-10-19ก่อนทศวรรษที่ 1940 สื่อสิ่งพิมพ์และวิทยุครองแนวการตลาด ต่อมาก็มีโทรทัศน์เข้ามา และนักการตลาดต้องคิดค้นวิธีการใหม่สำหรับสื่อภาพใหม่ กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วหลายทศวรรษ และเรามีอุปกรณ์ดิจิทัลมากมายพร้อมกับการเข้าถึงอินเทอร์เน็ตที่รวดเร็วในระหว่างเดินทาง การเข้าถึงผู้ชมผ่านช่องทางเดียวจะไม่ทำให้ขาดอีกต่อไป กลยุทธ์ทั้งสองจะไม่มุ่งไปที่สื่อสิ่งพิมพ์ เสียง หรือภาพเท่านั้น การตลาดแบบหลายช่องทางเป็นสิ่งที่ต้องทำสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องการคงความเกี่ยวข้องในวัฒนธรรมดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับทุกสิ่งตามความต้องการ
ตั้งแต่ธุรกิจและการศึกษาไปจนถึงความบันเทิงและการเข้าสังคม การสื่อสารดิจิทัลฝังอยู่ในทุกส่วนของชีวิตเรา จากการสำรวจทั่วโลกในปี 2564 ของ GWI ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตอายุ 16-64 ปี 92.1% ใช้โทรศัพท์มือถือ ในขณะที่ 71.2% ใช้แล็ปท็อปหรือเดสก์ท็อป และ 28.2% ต่อแท็บเล็ต
เมื่อพูดถึงการเข้าชมเว็บจริง เดสก์ท็อป แล็ปท็อป และแท็บเล็ตรวมกันสร้าง 39.34% และโทรศัพท์มือถือ 60.66% นอกจากนี้ โซเชียลมีเดีย (เข้าถึงได้บนมือถือเป็นหลัก) คิดเป็น 25% ของการบริโภคดิจิทัลทั้งหมด นอกจากนี้ ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันใช้เวลาเล่นโทรศัพท์มือถือโดยเฉลี่ยห้าชั่วโมงครึ่งทุกวัน นอกจากนี้ 50% ของการสอบถาม B2B เกิดขึ้นผ่านมือถือ
การตลาดแบบหลายช่องทางใช้ประโยชน์จากช่องทาง อุปกรณ์ และแพลตฟอร์มต่างๆ อย่างเต็มที่ รวมถึงระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ออนไลน์เพื่อเข้าถึงตลาดในวงกว้างกว่าที่เคย สิ่งนี้ทำให้ธุรกิจมีโอกาสที่ดีในการเสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ บริการ หรือผู้ชมเป้าหมายจะเป็นเช่นไร ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้มีการแบ่งกลุ่มและการปรับแต่งในระดับใหม่ทั้งหมด ในขณะเดียวกันก็ช่วยเพิ่มประสบการณ์ผู้ใช้
ประโยชน์ของการสื่อสารหลายช่องทาง
เทคโนโลยีดิจิทัลทำให้เราผู้บริโภคขี้เกียจ เราไม่ต้องการมองหาผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจที่จู้จี้เกี่ยวกับใบแจ้งหนี้และราคาอีกต่อไป แต่เราต้องการให้พวกเขาส่งมอบสิ่งที่เราต้องการเมื่อเราต้องการ คะแนนโบนัสหากพวกเขารู้ว่าความต้องการของเราคืออะไรโดยที่เราไม่ได้บอกพวกเขาจริงๆ!
กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้า อยู่ที่ไหน และในเวลาที่สะดวกที่สุด
พบกับลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน
ลูกค้าในปัจจุบันไม่น่าจะยืนต่อคิวหรือคุยโทรศัพท์นานกว่า 10 นาทีเพื่อแก้ปัญหา พวกเขาคาดหวังที่จะติดต่อธุรกิจต่างๆ ผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย แชทสด หรือข้อความที่พวกเขาชื่นชอบ
การตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าของคุณบนแพลตฟอร์มที่มีกลยุทธ์มากที่สุด ตลอดจนผ่านการเชื่อมต่อที่สะดวกที่สุดสำหรับพวกเขา นอกจากนี้ยังมีบทบาทสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ส่งผลให้บริการด้านการตลาดและการสนับสนุนของคุณกำหนดเป้าหมายได้ดีขึ้น มีประสิทธิภาพ และคุ้มค่า ช่วยให้คุณปรับงบประมาณให้เหมาะสมเพื่อผลตอบแทนสูงสุด
มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
ด้วยแพลตฟอร์มมากมายที่ผู้บริโภคเลือกได้ และสลับไปมาระหว่างกัน ธุรกิจต่างๆ จึงต้องหาวิธีเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ให้สูงสุด การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีเป้าหมายที่จะทำอย่างนั้น โดยตระหนักถึงลูกค้าแต่ละรายเป็นรายบุคคล โดยกำหนดเป้าหมายความต้องการเฉพาะ ช่วงชีวิต และความชอบ
ด้วยการเข้าถึงข้อมูลที่ได้รับการปรับปรุง การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณจึงง่ายขึ้นและแม่นยำยิ่งขึ้น ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ประวัติการซื้อของผู้บริโภค รูปแบบพฤติกรรม และความสนใจ ทำให้พวกเขาสามารถเสนอคำแนะนำเฉพาะบุคคลได้
การให้เนื้อหาที่เกี่ยวข้องแก่ผู้ใช้ในช่องที่ต้องการทำให้การตัดสินใจ การซื้อ และการแก้ปัญหาง่ายขึ้น นอกจากนี้ การเดินทางของลูกค้าที่เหนียวแน่นสามารถขับเคลื่อนการมีส่วนร่วม ความพึงพอใจของลูกค้า และความภักดีต่อแบรนด์ ในทางกลับกัน อย่าลืมว่าการส่งเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้องหรือสุ่มให้ผู้ใช้สามารถสร้างอันตรายได้มากกว่าไม่ส่งอะไรเลย
ทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นไปโดยอัตโนมัติ
การใช้ช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทางช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าในปริมาณที่มากขึ้น แม้ว่าสิ่งนี้อาจดูเหมือนเป็นงานที่มากกว่า แต่เครื่องมืออัตโนมัติที่เหมาะสมสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณขยายการเข้าถึงและบริการด้วยต้นทุนที่ต่ำลง การประมวลผลแบบสอบถามกลายเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่น และปัญหาของลูกค้าสามารถแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลาย โซลูชันแบบบริการตนเอง และแชทบอท ล้วนเบี่ยงเบนความสนใจจากคอลเซ็นเตอร์ที่ล้นหลาม เมื่อลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ผ่านทาง Web Chat, SMS, WhatsApp หรือ Facebook Messenger เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จะมีอิสระในการดูปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทสามารถทำงานข้ามจุดสัมผัสและรวมเข้ากับระบบแบ็คเอนด์ได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าเข้าสู่ระบบโปรไฟล์ บอทจะรับรู้โดยอัตโนมัติว่าพวกเขาทำการซื้อล่าสุดหรือไม่ ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงได้รับข้อมูลอัปเดตก่อนที่จะส่งคำถาม
ช่องทางการสนับสนุนแบบครบวงจรช่วยให้การสอบถามทั้งหมดคล่องตัวบนแพลตฟอร์มเดียว วิธีนี้ช่วยลดความยุ่งยากในกระบวนการจัดการคำถามและช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ปัญหาของตนได้
ทำให้โฟกัสของคุณแคบลง
การบูรณาการและทำให้การสื่อสารข้ามช่องสัญญาณเป็นไปโดยอัตโนมัติเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อใช้กลยุทธ์ช่องทาง Omni
ด้วยการตลาดและการสื่อสารแบบหลายช่องทาง จุดมุ่งหมายคือการแบ่งปันข้อความแบรนด์ของธุรกิจผ่านช่องทางต่างๆ มากมาย ตัวอย่างเช่น ใช้งานแคมเปญเดียวกันบน Facebook, Instagram และหน้าเว็บร้านค้าออนไลน์ โดยพื้นฐานแล้ว การสื่อสาร (ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องหรือไม่เกี่ยวข้องบนแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้อง) จะเน้นที่ผลิตภัณฑ์
การตลาดแบบช่องทาง Omni เน้นย้ำความสนใจในการเดินทางของลูกค้าโดยบูรณาการการสื่อสารในทุกแพลตฟอร์ม การโต้ตอบสร้างขึ้นจากกันและกันเพื่อการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น โดยไม่คำนึงถึงแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้ ต้องขอบคุณกิจกรรมของพวกเขาที่ซิงค์โดยอัตโนมัติบนอุปกรณ์ทุกเครื่อง
ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สามารถเข้าสู่ระบบโปรไฟล์ Google Chrome ผ่านเดสก์ท็อป แม้ว่าพวกเขาจะออกจากคอมพิวเตอร์เครื่องนั้นไปแล้ว พวกเขาก็ยังสามารถทำงานต่อจากที่ค้างไว้ด้วยมือถือหรือแท็บเล็ตได้
การเลือกกลยุทธ์การตลาดที่ดีที่สุด
การเลือกระหว่างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel หรือ Multichannel ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจและเป้าหมายของคุณ
บางทีเป้าหมายของคุณคือการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และการเข้าถึง ด้วยการสื่อสารหลายช่องทาง คุณสามารถโต้ตอบกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้หลากหลายในแพลตฟอร์มต่างๆ อย่างไรก็ตาม หากคุณมุ่งเน้นไปที่ฐานลูกค้าที่มีอยู่ การสนับสนุนแบบ Omnichannel อาจเป็นทางออกที่ดีกว่าสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับลูกค้า
ไม่ว่าคุณจะตัดสินใจอย่างไร คุณลักษณะการส่งข้อความที่ครอบคลุมของ CleverTap สามารถช่วยให้คุณส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บ อีเมล และแพลตฟอร์มอื่นๆ
ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้กลยุทธ์การตลาดและการสนับสนุนที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณใช่หรือไม่ สมัครรับข้อมูลจากบล็อกของเราเพื่อเข้าถึงเคล็ดลับทางการตลาดในยุคปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง และเน้นด้านดิจิทัล
