كيف يساعد التسويق متعدد القنوات في تحسين تجربة المستخدم
نشرت: 2022-10-19قبل الأربعينيات من القرن الماضي ، كانت وسائل الإعلام المطبوعة والإذاعة هي المسيطرة على المشهد التسويقي. ثم جاء التلفزيون ، وكان على المسوقين إعادة اختراع أساليبهم من أجل وسيط مرئي جديد. تقدم سريعًا لعدة عقود ، ولدينا العديد من الأجهزة الرقمية جنبًا إلى جنب مع الوصول إلى الإنترنت السريع أثناء التنقل. لن يؤدي الوصول إلى جمهورك على قناة واحدة فقط إلى قطعه بعد الآن. لن يتم توجيه الاستراتيجيات نحو الوسائط المطبوعة أو الصوتية أو المرئية فقط. يعد التسويق متعدد القنوات أمرًا لا بد منه لأي عمل يريد أن يظل وثيق الصلة بثقافتنا الرقمية أولاً ، كل شيء عند الطلب.
من الأعمال والتعليم إلى الترفيه والتواصل الاجتماعي ، تعتبر الاتصالات الرقمية جزءًا لا يتجزأ من كل جزء من حياتنا. وفقًا لاستطلاع GWI العالمي لعام 2021 ، يستخدم 92.1٪ من مستخدمي الإنترنت الذين تتراوح أعمارهم بين 16 و 64 عامًا الهواتف المحمولة ، بينما يستخدم 71.2٪ جهاز كمبيوتر محمول أو كمبيوتر مكتبيًا ، و 28.2٪ جهازًا لوحيًا.
عندما يتعلق الأمر بحركة مرور الويب الفعلية ، فإن أجهزة الكمبيوتر المكتبية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية مجتمعة تولد 39.34٪ والهواتف المحمولة 60.66٪. علاوة على ذلك ، تمثل وسائل التواصل الاجتماعي (التي يتم الوصول إليها بشكل أساسي عبر الهاتف المحمول) 25٪ من إجمالي الاستهلاك الرقمي. أضف إلى ذلك أن البالغين في الولايات المتحدة يقضون في المتوسط خمس ساعات ونصف الساعة على هواتفهم المحمولة كل يوم. بالإضافة إلى ذلك ، تتم 50٪ من استفسارات B2B عبر الهاتف المحمول.
يستفيد التسويق متعدد القنوات استفادة كاملة من مجموعة القنوات والأجهزة والأنظمة الأساسية المتاحة - بالإضافة إلى مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون عبر الإنترنت - للوصول إلى سوق أوسع من أي وقت مضى. يمنح هذا الشركات فرصة مثالية لتعزيز وجود علامتها التجارية ، بغض النظر عن المنتج أو الخدمة أو الجمهور المستهدف. في الوقت نفسه ، يسمح بمستوى جديد تمامًا من التجزئة والتخصيص ، مع المساعدة في تعزيز تجربة المستخدم.
فوائد الاتصال متعدد القنوات
التكنولوجيا الرقمية جعلت منا مستهلكين كسالى. لم نعد نرغب في البحث عن منتجات أو عدم وجود شركات حول الفواتير والتسعير. بدلاً من ذلك ، نريدهم أن يقدموا ما نحتاجه بالضبط عندما نحتاج إليه. نقاط المكافأة إذا كانوا يعرفون ما هي احتياجاتنا دون أن نخبرهم في الواقع!
تسمح إستراتيجية التسويق متعدد القنوات للشركات بتزويد العملاء بما يريدون ، ومكان وجودهم ، وفي الوقت الأكثر ملاءمة.
قابل عملائك أينما كانوا
من غير المرجح أن يقف عملاء اليوم في قائمة انتظار أو البقاء على الهاتف لأكثر من 10 دقائق لحل استعلام ما. يتوقعون الاتصال بالشركات عبر منصة الوسائط الاجتماعية المفضلة لديهم أو الدردشة الحية أو الرسائل النصية.
يتيح لك التسويق متعدد القنوات التواصل مع عملائك على أكثر الأنظمة الأساسية إستراتيجية ، وكذلك عبر الاتصالات الأكثر ملاءمة لهم. يلعب هذا أيضًا دورًا مهمًا في الارتقاء بتجربة العميل. نتيجة لذلك ، تصبح خدمات التسويق والدعم الخاصة بك مستهدفة بشكل أفضل وأكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة ، مما يساعدك على تحسين ميزانيتك لتحقيق أقصى عائد.
تقديم تجربة شخصية أكثر
مع وجود العديد من المنصات التي يمكن للمستهلكين الاختيار من بينها - والتبديل بينها - كان على الشركات إيجاد طريقة لزيادة ولاء العلامة التجارية إلى أقصى حد. يهدف التخصيص إلى القيام بذلك بالضبط. يتعرف على كل عميل كفرد ، ويستهدف احتياجاته الخاصة ومرحلة حياته وتفضيلاته.
مع تحسين الوصول إلى البيانات ، أصبح التخصيص أسهل وأكثر دقة. يمكن للشركات تحليل سجل شراء المستهلك والأنماط السلوكية والاهتمامات ، وتمكينهم من تقديم توصيات مخصصة.
يؤدي تزويد المستخدمين بالمحتوى ذي الصلة على قنواتهم المفضلة إلى تبسيط عملية اتخاذ القرار والشراء وحل المشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تؤدي رحلة العميل المتماسكة إلى زيادة المشاركة ورضا العملاء والولاء للعلامة التجارية. على الجانب الآخر ، تذكر أن إرسال محتوى عشوائي أو غير ذي صلة للمستخدمين يمكن أن يضر أكثر من إرسال أي شيء على الإطلاق.
أتمتة عمليات الأعمال
يتيح لك تنفيذ قنوات دعم متعددة خدمة عدد أكبر من العملاء. على الرغم من أن هذا قد يبدو وكأنه المزيد من العمل ، إلا أن أدوات الأتمتة المناسبة يمكن أن تساعد عملك على توسيع مدى وصوله وقدرات الخدمة بتكلفة أقل. تصبح معالجة الاستعلام تجربة سلسة ، ويمكن حل مشاكل العملاء بشكل أكثر كفاءة.
تعمل قنوات الدعم المتعددة وحلول الخدمة الذاتية وروبوتات المحادثة على تحويل المكالمات من مركز اتصال مكتظ. عندما يتمكن العملاء من الوصول إليك عبر Web Chat أو SMS أو WhatsApp أو Facebook Messenger ، يتم تحرير موظفي مركز الاتصال للنظر في مشكلات أكثر تعقيدًا. علاوة على ذلك ، يمكن أن تعمل روبوتات المحادثة عبر نقاط الاتصال وتتكامل مع الأنظمة الخلفية. على سبيل المثال ، عندما يسجل العميل الدخول إلى ملفه الشخصي ، يتعرف الروبوت تلقائيًا على ما إذا كان قد أجرى عملية شراء مؤخرًا. نتيجة لذلك ، يتلقى العميل تحديثًا قبل تقديم استعلام.
تعمل قناة الدعم الموحدة على تبسيط جميع الاستفسارات على منصة واحدة. هذا يبسط عملية التعامل مع الاستفسارات ويسمح للشركات بتحليل مناطق مشاكلهم.
ضيق تركيزك
يعد تكامل وأتمتة الاتصال عبر القنوات أمرًا ضروريًا عند تنفيذ استراتيجية omnichannel.
من خلال التسويق والتواصل متعدد القنوات ، الهدف هو مشاركة رسالة العلامة التجارية للأعمال عبر العديد من القنوات. على سبيل المثال ، تشغيل نفس الحملة على Facebook و Instagram وصفحة ويب لمتجر على الإنترنت. بشكل أساسي ، تتمركز الاتصالات (سواء كانت مرتبطة أو غير مرتبطة بالمنصات المعنية) حول المنتج.
يعيد التسويق متعدد القنوات تركيز الضوء على رحلة العميل من خلال دمج الاتصال عبر جميع الأنظمة الأساسية. تعتمد التفاعلات على بعضها البعض من أجل رحلة عميل سلسة - بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يستخدمه العميل - بفضل نشاطهم الذي تتم مزامنته تلقائيًا على كل جهاز.
على سبيل المثال ، يمكن للمستخدم تسجيل الدخول إلى ملف تعريف Google Chrome الخاص به عبر سطح المكتب. حتى إذا تركوا هذا الكمبيوتر المحدد ، فسيظلون قادرين على المتابعة بالضبط من حيث توقفوا بهاتفهم المحمول أو الكمبيوتر اللوحي.
اختيار أفضل استراتيجية تسويق
يعتمد الاختيار بين استراتيجية التسويق متعدد القنوات أو متعدد القنوات على نوع عملك بالإضافة إلى أهدافك.
ربما يكون هدفك هو زيادة الوعي بالعلامة التجارية والوصول إليها. من خلال الاتصال متعدد القنوات ، يمكنك التفاعل مع مجموعة متنوعة من العملاء المحتملين عبر العديد من الأنظمة الأساسية. ومع ذلك ، إذا كنت تركز على قاعدة عملائك الحالية ، فقد يكون دعم القنوات المتعددة أفضل رهان لتحسين علاقة العملاء.
بغض النظر عما تقرره ، يمكن أن تساعدك ميزات المراسلة الشاملة في CleverTap على توصيل الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب ، مما يوفر تجربة سلسة عبر الهاتف المحمول والويب والبريد الإلكتروني والأنظمة الأساسية الأخرى.
هل تحتاج إلى مزيد من المعلومات حول تنفيذ أفضل استراتيجية تسويق ودعم لعملك؟ اشترك في مدونتنا للوصول إلى نصائح التسويق في مناخ اليوم الرقمي التنافسي الأول.
