マルチチャネル マーケティングがユーザー エクスペリエンスの向上にどのように役立つか
公開: 2022-10-191940 年代以前は、活字メディアとラジオがマーケティングの世界を支配していました。 その後、テレビが登場し、マーケティング担当者は新しい視覚媒体のために方法を再発明する必要がありました。 数十年後、外出先で高速インターネットにアクセスできるデジタル デバイスが多数あります。 1 つのチャネルだけでオーディエンスにリーチするだけでは、もはや効果がありません。 印刷物、オーディオ、ビジュアル メディアのみを対象とした戦略も同様です。 マルチチャネル マーケティングは、デジタル ファーストですべてオンデマンドの文化の中で関連性を維持したいすべてのビジネスにとって必須です。
ビジネスや教育から娯楽や社交まで、デジタル コミュニケーションは私たちの生活のあらゆる部分に組み込まれています。 GWI の 2021 年のグローバル調査によると、16 ～ 64 歳のインターネット ユーザーの 92.1% が携帯電話を使用し、71.2% がラップトップまたはデスクトップを使用し、28.2% がタブレットを使用しています。
実際の Web トラフィックに関しては、デスクトップ、ラップトップ、およびタブレットを合わせて 39.34%、携帯電話で 60.66% を生成しています。 さらに、ソーシャル メディア (主にモバイルでアクセス) は、デジタル消費全体の 25% を占めています。 これに加えて、米国の成人は毎日平均 5 時間半を携帯電話に費やしています。 さらに、B2B の問い合わせの 50% はモバイル経由で行われています。
マルチチャネル マーケティングは、利用可能なさまざまなチャネル、デバイス、プラットフォーム、およびユーザーがオンラインで過ごす時間を最大限に活用して、これまで以上に幅広い市場にリーチします。 これにより、企業は、製品、サービス、ターゲット ユーザーに関係なく、ブランド プレゼンスを強化する絶好の機会を得ることができます。 同時に、まったく新しいレベルのセグメンテーションとカスタマイズを可能にし、ユーザー エクスペリエンスを向上させます。
マルチチャネル通信の利点
デジタル技術は私たちを怠惰な消費者にしました。 製品を探したり、請求書や価格設定についてビジネスをしつこくしたりする必要はもうありません。 代わりに、必要なときに必要なものを正確に提供してもらいたいと考えています。 私たちが実際に彼らに言わなくても、彼らが私たちのニーズを知っていればボーナスポイントです!
マルチチャネル マーケティング戦略により、企業は顧客が望むものを、顧客がいる場所で、最も都合のよい時間に提供できます。
顧客がいる場所で会う
今日の顧客は、クエリを解決するために列に並んだり、電話で 10 分以上待機したりすることはほとんどありません。 彼らは、お気に入りのソーシャル メディア プラットフォーム、ライブ チャット、またはテキストを介して企業に連絡することを期待しています。
マルチチャネル マーケティングを使用すると、最も戦略的なプラットフォームだけでなく、顧客にとって最も便利な接続を介して顧客と通信できます。 これは、顧客体験の向上にも重要な役割を果たします。 その結果、マーケティング サービスとサポート サービスの対象が絞り込まれ、効率的で費用効果が高くなり、予算を最適化して収益を最大化できます。
よりパーソナライズされた体験を提供
消費者が選択したり切り替えたりできるプラットフォームが非常に多いため、企業はブランド ロイヤルティを最大化する方法を見つける必要がありました。 パーソナライゼーションはまさにそれを目指しています。 各顧客を個人として認識し、特定のニーズ、ライフ ステージ、および好みを対象とします。
データへのアクセスが改善されたことで、パーソナライゼーションがより簡単かつ正確になりました。 企業は、消費者の購入履歴、行動パターン、関心を分析して、パーソナライズされた推奨事項を提供できます。
ユーザーの好みのチャネルで関連するコンテンツをユーザーに提供することで、意思決定、購入、および問題解決が簡素化されます。 さらに、まとまりのあるカスタマー ジャーニーは、エンゲージメント、顧客満足度、ブランド ロイヤルティを促進します。 反対に、無関係またはランダムなコンテンツをユーザーに送信すると、何も送信しないよりも害が大きくなる可能性があることに注意してください。
ビジネス プロセスの自動化
複数のサポート チャネルを実装すると、より多くの顧客にサービスを提供できます。 これはより多くの作業のように聞こえるかもしれませんが、適切な自動化ツールを使用すると、ビジネスが低コストでリーチとサービス機能を拡大するのに役立ちます。 クエリ処理がシームレスになり、顧客の問題をより効率的に解決できます。
複数のサポート チャネル、セルフサービス ソリューション、チャットボットのすべてが、混雑したコール センターからの電話をそらします。 顧客が Web チャット、SMS、WhatsApp、または Facebook Messenger を介してあなたに連絡できると、コール センターのスタッフはより複雑な問題を調べることができます。 さらに、チャットボットは複数のタッチポイントで機能し、バックエンド システムと統合できます。 たとえば、顧客がプロファイルにログオンすると、ボットは顧客が最近購入したかどうかを自動的に認識します。 その結果、顧客はクエリを提出する前に最新情報を受け取ります。
統一されたサポート チャネルにより、すべての問い合わせが単一のプラットフォームに合理化されます。 これにより、クエリの処理プロセスが簡素化され、企業は問題領域を分析できます。
焦点を絞る
オムニチャネル戦略を実装する際には、チャネル間のコミュニケーションの統合と自動化が不可欠です。
マルチチャネル マーケティングとコミュニケーションの目的は、ビジネスのブランド メッセージを多数のチャネルで共有することです。 たとえば、Facebook、Instagram、およびオンライン ストアの Web ページで同じキャンペーンを実行します。 基本的に、コミュニケーションは (それぞれのプラットフォームで関連するかどうかに関係なく) 製品を中心にしています。
オムニチャネル マーケティングは、すべてのプラットフォーム間でコミュニケーションを統合することにより、カスタマー ジャーニーに再びスポットライトを当てます。 すべてのデバイスでアクティビティが自動的に同期されるため、顧客が使用しているプラットフォームに関係なく、インタラクションが相互に構築され、シームレスなカスタマー ジャーニーが実現します。
たとえば、ユーザーはデスクトップ経由で Google Chrome プロファイルにログオンできます。 その特定のコンピューターを離れても、モバイルまたはタブレットで中断したところから正確に続行できます。
最適なマーケティング戦略の選択
オムニチャネルとマルチチャネルのどちらのマーケティング戦略を選択するかは、ビジネスの種類と目標によって異なります。
おそらく、あなたの目的は、ブランドの認知度とリーチを高めることです。 マルチチャネル コミュニケーションを使用すると、多数のプラットフォームにわたってさまざまな見込み客と対話できます。 ただし、既存の顧客ベースに重点を置いている場合は、顧客関係を最適化するためにオムニチャネル サポートが適している可能性があります。
何を決定するかに関係なく、CleverTap の包括的なメッセージング機能を使用すると、適切なメッセージを適切なタイミングで配信し、モバイル、Web、電子メール、およびその他のプラットフォーム間でシームレスなエクスペリエンスを提供できます。
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