Wie Multichannel-Marketing zur Verbesserung der Benutzererfahrung beiträgt
Veröffentlicht: 2022-10-19Vor den 1940er Jahren beherrschten Printmedien und Radio die Marketinglandschaft. Dann kam das Fernsehen, und Vermarkter mussten ihre Methoden für ein neues visuelles Medium neu erfinden. Spulen Sie mehrere Jahrzehnte vor, und wir haben eine Vielzahl digitaler Geräte sowie Zugriff auf schnelles Internet für unterwegs. Es reicht nicht mehr aus, Ihr Publikum nur auf einem Kanal zu erreichen. Auch Strategien, die nur auf Print-, Audio- oder visuelle Medien ausgerichtet sind, werden dies nicht tun. Multichannel-Marketing ist ein Muss für jedes Unternehmen, das in unserer Digital-First-, Everything-on-Demand-Kultur relevant bleiben möchte.
Von Wirtschaft und Bildung bis hin zu Unterhaltung und Geselligkeit ist die digitale Kommunikation in jeden Teil unseres Lebens eingebettet. Laut der globalen GWI-Umfrage 2021 verwenden 92,1 % der Internetnutzer im Alter von 16 bis 64 Jahren ein Mobiltelefon, während 71,2 % einen Laptop oder Desktop und 28,2 % ein Tablet verwenden.
Beim tatsächlichen Web-Traffic generieren Desktops, Laptops und Tablets zusammen 39,34 % und Mobiltelefone 60,66 %. Darüber hinaus machen soziale Medien (überwiegend mobil zugänglich) 25 % des gesamten digitalen Konsums aus. Hinzu kommt, dass US-Erwachsene jeden Tag durchschnittlich fünfeinhalb Stunden am Handy verbringen. Zudem erfolgen 50 % der B2B-Anfragen mobil.
Multichannel-Marketing nutzt die Bandbreite der verfügbaren Kanäle, Geräte und Plattformen sowie die Zeit, die Benutzer online verbringen, voll aus, um einen größeren Markt als je zuvor zu erreichen. Dies gibt Unternehmen die perfekte Gelegenheit, ihre Markenpräsenz zu stärken, unabhängig von ihrem Produkt, ihrer Dienstleistung oder ihrer Zielgruppe. Gleichzeitig ermöglicht es eine völlig neue Ebene der Segmentierung und Anpassung und trägt gleichzeitig dazu bei, die Benutzererfahrung zu verbessern.
Die Vorteile der Multichannel-Kommunikation
Die digitale Technologie hat uns zu faulen Verbrauchern gemacht. Wir wollen nicht länger nach Produkten suchen oder Unternehmen mit Rechnungen und Preisen nerven. Stattdessen möchten wir, dass sie genau das liefern, was wir brauchen, wenn wir es brauchen. Bonuspunkte, wenn sie wissen, was unsere Bedürfnisse sind, ohne dass wir es ihnen sagen!
Eine Multichannel-Marketingstrategie ermöglicht es Unternehmen, Kunden das zu bieten, was sie wollen, wo sie sind und zum günstigsten Zeitpunkt.
Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind
Die Kunden von heute stehen wahrscheinlich nicht länger als 10 Minuten in einer Warteschlange oder bleiben am Telefon, um eine Anfrage zu lösen. Sie erwarten, Unternehmen über ihre bevorzugte Social-Media-Plattform, Live-Chat oder Textnachricht zu kontaktieren.
Multichannel-Marketing ermöglicht es Ihnen, mit Ihren Kunden auf den strategischsten Plattformen sowie über die für sie bequemsten Verbindungen zu kommunizieren. Dies spielt auch eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dadurch werden Ihre Marketing- und Support-Services zielgerichteter, effizienter und kostengünstiger und helfen Ihnen, Ihr Budget für maximale Rendite zu optimieren.
Bieten Sie ein personalisierteres Erlebnis
Bei so vielen Plattformen, aus denen Verbraucher wählen und zwischen denen sie wechseln können, mussten Unternehmen einen Weg finden, die Markentreue zu maximieren. Personalisierung zielt darauf ab, genau das zu tun. Es erkennt jeden Kunden als Individuum an und geht auf seine spezifischen Bedürfnisse, Lebensphasen und Vorlieben ein.
Durch den verbesserten Zugriff auf Daten wird die Personalisierung einfacher und genauer. Unternehmen können die Kaufhistorie, Verhaltensmuster und Interessen der Verbraucher analysieren und so personalisierte Empfehlungen anbieten.
Die Bereitstellung relevanter Inhalte für Ihre Benutzer auf ihren bevorzugten Kanälen vereinfacht die Entscheidungsfindung, den Einkauf und die Problemlösung. Darüber hinaus kann eine zusammenhängende Customer Journey das Engagement, die Kundenzufriedenheit und die Markentreue fördern. Denken Sie auf der anderen Seite daran, dass das Senden von irrelevanten oder zufälligen Inhalten an Benutzer mehr Schaden anrichten kann, als gar nichts zu senden.
Geschäftsprozesse automatisieren
Durch die Implementierung mehrerer Supportkanäle können Sie ein größeres Kundenvolumen bedienen. Auch wenn dies nach mehr Arbeit klingen mag, können die richtigen Automatisierungstools Ihrem Unternehmen helfen, seine Reichweite und Servicekapazitäten zu geringeren Kosten zu erweitern. Die Bearbeitung von Anfragen wird zu einem nahtlosen Erlebnis, und Kundenprobleme können effizienter gelöst werden.
Mehrere Support-Kanäle, Self-Service-Lösungen und Chatbots leiten alle Anrufe von einem überlasteten Callcenter ab. Wenn Kunden Sie per Web-Chat, SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger erreichen können, haben die Mitarbeiter des Callcenters Zeit, sich um komplexere Probleme zu kümmern. Darüber hinaus können Chatbots über Berührungspunkte hinweg arbeiten und sich in Back-End-Systeme integrieren. Wenn sich ein Kunde beispielsweise in sein Profil einloggt, erkennt der Bot automatisch, ob er kürzlich etwas gekauft hat. Dadurch erhält der Kunde ein Update, noch bevor er eine Anfrage gestellt hat.
Ein einheitlicher Support-Kanal optimiert alle Anfragen auf einer einzigen Plattform. Dies vereinfacht die Bearbeitung von Anfragen und ermöglicht es Unternehmen, ihre Problembereiche zu analysieren.
Grenzen Sie Ihren Fokus ein
Die Integration und Automatisierung der Kommunikation über alle Kanäle hinweg ist eine Notwendigkeit bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie.
Bei Multichannel-Marketing und -Kommunikation geht es darum, die Markenbotschaft eines Unternehmens über zahlreiche Kanäle zu verbreiten. Führen Sie beispielsweise dieselbe Kampagne auf Facebook, Instagram und einer Webseite eines Online-Shops durch. Im Wesentlichen dreht sich die Kommunikation (ob verwandt oder unabhängig auf den jeweiligen Plattformen) um das Produkt.
Omnichannel-Marketing richtet den Fokus neu auf die Customer Journey, indem es die Kommunikation über alle Plattformen hinweg integriert. Interaktionen bauen aufeinander auf für eine nahtlose Customer Journey – unabhängig davon, welche Plattform der Kunde verwendet – dank der automatischen Synchronisierung seiner Aktivitäten auf jedem Gerät.
Beispielsweise kann sich ein Benutzer über einen Desktop bei seinem Google Chrome-Profil anmelden. Selbst wenn sie diesen bestimmten Computer verlassen, können sie mit ihrem Handy oder Tablet genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben.
Auswahl der besten Marketingstrategie
Die Wahl zwischen einer Omnichannel- oder Multichannel-Marketingstrategie hängt von Ihrer Art des Geschäfts und Ihren Zielen ab.
Vielleicht ist es Ihr Ziel, die Markenbekanntheit und Reichweite zu steigern. Mit der Multichannel-Kommunikation können Sie über zahlreiche Plattformen hinweg mit einer Vielzahl von Interessenten interagieren. Wenn Sie sich jedoch auf Ihren bestehenden Kundenstamm konzentrieren, ist der Omnichannel-Support möglicherweise die bessere Wahl, um die Kundenbeziehung zu optimieren.
Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, die umfassenden Messaging-Funktionen von CleverTap können Ihnen dabei helfen, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit zu übermitteln, und bieten ein nahtloses Erlebnis auf Mobilgeräten, im Internet, per E-Mail und auf anderen Plattformen.
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